省商务厅通报的2012年全省服务外包情况显示，青岛市崂山区去年业务指标首次跃居全省第一，实现服务外包离岸合同额3.97亿美元，离岸执行额3.68亿美元，同比分别增长58.3%和135.5%。

2007年崂山区服务外包产业离岸执行额仅有500多万美元，短短数年，该区服务外包主要业务指标位居全省首位，全区业务份额均占全市的50%以上。是什么原因促使崂山区服务外包不断做大？

高起点，发力研发类服务外包

崂山区土地资源有限，难以承载劳动密集型的低端服务外包业务，因此将发展位于产业链高端的服务外包业务列为重点；另一方面，崂山区拥有129家高新技术企业，总数居全市前列，科技创新、研发能力相对较强，发展以KPO业务为代表的服务外包高端领域具有得天独厚的优势。”该区商务局的工作人员告诉记者。

去年，由全球最大的工程机械制造商美国卡特彼勒集团全资收购的山工机械集团在崂山成立了第一家研发中心。至此，这家美国公司在崂山区拥有了两家大型研发机构。卡特彼勒青岛承接集团的全球研发业务，而山工机械青岛承接集团面向中国市场的研发订单，崂山在成为这家世界五百强企业核心竞争力的一部分的同时，也获得了更多的高端服务外包合同。

目前，崂山区已有卡特彼勒、阿尔卡特-朗讯、迪爱生、海尔电产等多家面向全球的研发机构，2012年实现研发类服务外包离岸业务近2亿美元，占该区服务外包离岸总规模的半壁江山。

大项目，提升国际竞争力

走向世界的中国制造的后期维护与服务带来的增值服务效益空间很大。正是看到这一优势，崂山区积极引导企业重点发展以技术研发、工程设计为代表的高端服务外包业务领域。

去年，海尔集团在联合国为尼日利亚设计总统选举而举行的全球招标中胜出。这其实是一套包括流程设计、指纹采集、信息处理、数据分析和挖掘等任务的整体解决方案。这个离岸外包合同将为国内带来与计算机、LED显示屏、指纹扫描等产品相关的大笔订单，是服务外包‘软业务’拉动IT产业‘硬产品’的生动写照。”该工作人员告诉记者。

目前，崂山区服务外包产业结构中，KPO（知识流程外包）和高端BPO（业务流程外包）业务一直占据服务外包总份额的60%以上，超过传统的ITO（信息技术外包）业务，占据主导地位。

山东电力三建、颐杰鸿泰集团、海尔电产、卡特彼勒等为代表的行业整体解决方案、技术研发等知识流程外包（KPO）的离岸业务极大提升了相关领域的国际市场竞争力。

智力支撑，培养17个创新团队

服务外包行业发展的瓶颈之一是专业人才的紧缺。

服务外包行业里的‘金白领’，被称之为‘桥梁工程师’，他们精通外语、通晓国外的行业运营情况并且技术一流。桥梁工程师一个人可以领导一个团队，而这样的领军型人才一般都需要从国外或大型跨国公司引进。”一位业界人士介绍说。

仅2012年以来，崂山区共引进服务外包领域博士20人，培养创新团队17个。以阿尔卡特-朗讯青岛研发中心为例，集聚了超过800名的研发人才。

为培育人才，青岛东合信息技术公司在国内首创校企合作 121工程”，通过与全国15所高校联合开设对日软件外包”和物联网”本科专业，加强对在校学生服务外包实际应用能力的培养。相关教材被纳入商务部十二五规划系列教材”、全国服务外包专业统编教材”，标志着崂山区的服务外包人才培养模式纳入国家服务外包人才发展战略。本报记者 刘丽娜本报通讯员 任 滨