呼叫中心是德国的主导产业之一。目前，在德国有超过5700个呼叫中心和50万名雇员在为国际和国内市场提供热线服务。

　　自1998年起，德国呼叫中心产业以每年超过10%的速度快速增长，即便是在经济危机时期，也同样保持了4.5%的年增长率。2009年报告显示该产业将会持续增长，并有望到2014年时，产业增加10万多名雇员。

德、瑞、奥外包联盟主席斯蒂芬·弗里克

　　根据市场的需求，以及政府政策的导向，如今的呼叫中心产业非常重视高质量、高水准的服务。政府出台政策要求呼叫中心给予消费者免费的热线排队时间。这一政策的出台不仅保护了消费者免于高额的通信费用，还帮助呼叫中心提高其客户服务效率，进一步完善他们新的质量控制方案。

　　目前，众多的国际服务供应商，例如易趣、全讯科技（Transcom）、万维、SNT、Sitel等都在德国建立了自己的呼叫中心。除此之外，国际知名企业，如荷兰商业银行、IBM、戴尔、CortalConsors、Oracle也都在德国建立了自己的支持中心。

　　德国呼叫中心分布市场

　　呼叫中心服务占据德国金融市场的最大份额38%，约为140亿欧元；IT和通信产业紧随其后，分别拥有金融市场份额的16%；贸易则占到9%；运输和物流分别占到6%。

　　此外，呼叫中心在医疗服务行业的发展也同样耐人寻味，包括制药产业、医疗技术和医疗服务。产业的振兴主要得益于医疗服务的改善、老龄化的人群和新兴的贸易模式。以美国公司Healthways为例，它在德国柏林附近建立了分支机构，目前有超过100名工作人员通过网络和电话为4万名慢性病患者进行检查。

　　劳动力市场

　　目前，德国呼叫中心市场有2万个公开职位招聘，其中40%的空缺是管理职位。为了确保呼叫中心产业在未来的几年内可以持续增长，呼叫中心正在尝试引入新的理念和模式来填补职位上的空缺。革新的其中一步就是每年对1000名在职员工进行培训。

　　除此之外，行业协会代表表示，呼叫中心的运营者亦可通过良好的外部沟通和自身形象来及时获得适合的职员。
　　市场同样希望欧盟新的劳动力自由迁移条例，可以缓解目前德国呼叫中心2万个职位空缺的现状。服务供应商们渴望大批邻国移民成为新雇员。但2011年通过的相关劳动力迁移条例未能实现服务供应商们的愿望。一些专家认为，在欧盟，有资历的工人都在由西向东迁移。

　　在德国建立呼叫中心的鼓励政策

　　为了占有德国、奥地利、瑞士和意大利北部的、超过1个亿的用户市场，越来越多的国际服务供应商正在评估在德国建立自己的分支机构。目前，有很多针对德国和国际贸易的支持投资项目。投资优惠包括大幅减少运营建设开支，并提供现金鼓励和低息贷款。除此之外，投资企业还可以享受劳动力相关的鼓励政策和招聘支持，例如职前和在职培训。雇主可以申请最高50%的工资补贴，包括最多12个月的社会保险。

　　更多详情，读者可以关注德国贸易、投资局www.gtai.com（文章来源：GTAI,Call-Center-Verband,DeutscherOutsourcingVerband.图片：Flickr/telegate）

　　德、瑞、奥外包联盟：

　　联盟是德国、瑞士和奥地利主导产业、SSC和BPO、ITO领域的权威组织。我们作为一个非盈利组织在德国建立并提供独立的信息和合作平台。通过我们的活动和论坛，我们代表了市场的发包商和国内、国际的服务供应商。www.outsourcing-verband.org。

　　案例分析：戴尔

　　在德国贸易增长24%、在欧洲、中东和非洲贸易增长23%的戴尔，顺利地找到了与当地供需市场最大的契合点，以及较好的投资回报率。戴尔于2004年8月开始对欧洲市场进行评估。2005年9月，以200人的规模在德国的哈利（Halle）建立了自己的呼叫中心。依托优秀的呼叫中心运营，戴尔实现了自己的发展策略，到2008年5月，公司规模已达到700人。

　　对国外服务供应商来说，德国呼叫外包产业是一个有趣的、且获利丰厚的市场。

　　在德国，呼叫中心行业是最有实力的服务产业之一。优质、创新和新型贸易模式是这个产业未来几年发展的原动力。独特的市场和对德语员工的偏爱，使得很多对德国市场感兴趣的国外服务供应商开始考虑在德国建立他们的子公司。想要了解更多德国市场信息以及投资支持项目，可以通过德国贸易投资局(gtai.com)，呼叫中心联盟(callcenter-verband.de)和德、瑞、奥外包联盟(outsourcing-verband.org)。