在我国家电生产消费市场，厂家将售后服务外包已成为较普遍的模式。这种模式虽解决了生产商面对庞大的售后服务需求产生的售后乏力感，但其在监管和服务上也面临着一系列的问题。

外包成为普遍模式

统一的售后服务热线、统一着装、统一的服务规范，消费者在拨打家电企业全国统一售后服务热线时，也许并不了解，这些前来服务的人员并不一定是厂家的正式员工，而是厂家的特约维修商或签约维修商的工作人员。

事实上，售后服务外包早已成为众多家电生产商售后服务的一种模式。所谓的家电售后服务外包，是指家电生产企业将安装、维修等售后服务外包给具有相关资质的维修点或者经销商等，由他们代替企业或者与企业合作共同完成售后服务工作。

通常来讲，目前的家电企业售后服务体系有三种模式：一种是直营，也就是厂家自己直接建立售后网点，工作人员也都是厂家直接派驻的本企业的员工；另一种是直控，售后为代理商与生产企业的售后服务部门一起，共同组成传统的售后服务模式；第三种就是第三方的模式，第三方售后服务类似于IT行业的外包制，将售后服务完全交由第三方，他们拥有专业技术、规范管理，依靠自身能力，为消费者解决问题，并以优质的服务，维护自身以及厂家的品牌形象。

事实上，早在90年代家电行业发展的早期，一些家电生产企业因为没有自己的维修队伍，那个时候他们就开始寻找当地的一些家电维修点合作，完成企业的售后。但是那个时候的维修点规模都不大，都是一些小作坊。”青岛澳柯玛商务有限公司王济伦副总告诉记者。

记者了解到，目前无论是我市的澳柯玛、海尔、海信，还是南方的格力、美的等企业，无一不采用售后服务外包的模式，他们按照每个地区销售量的大小，采用逐级合作的模式，将售后分包给具有资质的维修点、代理商等。而对方则通过收取里程费、安装费、搬运费、维修费等来获取利润。

存在客观合理性

虽然没有最新的统计数据，但是商务部的公开资料曾显示，截至2010年底，中国家电维修服务注册企业约30万个。粗略估计，这30万个维修服务注册企业在过去这些年里承担了中国家电售后服务领域90%的工作。换言之，对大多数中国家电企业来说，90%的售后服务网点是外包给这些注册企业的，即通常业界所称的特约服务商”或签约服务商”。

而在不少业内人士看来，家电服务外包模式的产生，有它自身的实际需求和存在的合理性。

山东家电行业协会一位王姓工作人员告诉记者，目前我国大多数家电生产企业都采取直营加特许加盟的售后服务模式。这也是目前中国家电行业快速发展的现实要求。自改革开放以来，我国的家电行业迅速发展，产量，消费规模都飞速扩大。目前也已成为世界家电的制造中心。然而，家电售后服务行业有它的特殊性，由于消费群体分散，如果单靠企业自身来发展直营的售后服务点，将对企业的人力、财力产生很大的负担。

前任创维某高管曾对有关媒体直言不讳地说：我们在北京、上海、广州等一线城市建一个维修站，一年运营成本需要50万-80万元，三四级城市也要20多万元。但如果运营一个外包维修站，一般每年只需5万-10万元。”

澳柯玛王济伦副总也直言，大多数较大的家电生产企业，消费群体都是遍布全国各地，且分布不均匀，如果家电企业靠自身去建全国性的直营售后点，难度很大。这不但体现在需要投入较大的人力、物力、财力上，而且，一旦由于售后无法跟上可能导致消费群体流失。建立一个售后服务点包括店面的租金、人员的薪金等，是不少的一笔投入。采用售后外包的模式，不但可以使企业节省不少成本，也使售后服务商受益，同时，由于覆盖面的扩大也能使消费者在第一时间享受到同质的售后服务。

青岛苏宁电器董经理则认为，不单是国内家电生产商，就是国外的很多生产商，也是发展授权维修点来做售后的。售后外包是有一定利好的，例如像我们这样的家电卖场，做的是部分品牌的配送、安装等售后服务，一方面是对于消费者的需求做快速反应，另外服务跟上去了也可以支持销售。

层层分包易致乱象

通常来讲，较大的家电企业在将售后服务外包的同时，都有一套较严格的监管考核体系，但是，由于这些外包的服务商数量较多，分布广泛，因此也给监管带来一定难度。

问题主要表现在，一些被授权的较大的外包商通常会把一部分售后服务再分包给规模较小或者资质较低的维修点，层层分包，直接导致的结果就是维修人员参差不齐，服务质量打折，监管更困难。另外，保外”的零件更换等在一定程度上可能被钻空子，导致漫天要价。

不少一级分包商再分包维修点，规模不是很大。有的是一个师傅，带上两个徒弟就注册一家公司了。或者一家只有几个人规模的公司，成为二级分包商，由于技术人员不够，就再承包给更小的维修点或者个人。”一位从事家电维修工作多年的业内人士告诉记者。

此前，有媒体报道，某家电企业实行严格的售后服务网点分级建设、分级管理的制度，尤其对于特约维修网点工作人员必须经过严格的筛选和专业技能培训，同时，对网点实行动态分级及淘汰制度。

尽管如此，我市一位熟悉该家电企业外包的业内维修圈内人士却吐槽：虽然有一定的考核体系,但是还是有漏洞的，例如，那些能够定期去厂家做培训的大多是一些承接外包的企业老板或者是部分技工，不可能辐射到全部的技术工人身上。

另外，由于行业的利润逐步下滑，竞争激烈，一些分包商压低雇佣技术工人的工资，这部分被压低的工资就可能被从其他非正常途径如乱收售后费用当中挤压出来。

品牌企业监管严格

山东家电行业协会相关工作人员告诉记者：为对售后服务外包的质量进行严格的监管，每个大的家电生产企业基本都有一套严格的监管体系。例如对外包商的软硬件的考核，服务满意程度的考核、收费高低的考核等。

澳柯玛王副总告诉记者，为加强监管，严格控制服务质量，澳柯玛从最初的外包商选择到服务质量的跟踪服务都有一套自己的较成熟金海豚服务体系”。不管是直营商还是签约商或者第三方都必须按照体系来做事。

为防止售后被钻空子，公司所有的售后都采用统一的400服务热线，所有的售后需求都将首先反馈到总部。由总部服务部门根据不同区域的划分，进行统一的售后服务调配。为及时对服务质量进行跟踪监督，公司要求客服人员在售后维修完毕后24小时内进行电话回访，回访内容包括服务态度、速度、配件的价格等。如果发现违规的问题，售后商将被惩罚或者更换。

另外，为了规避乱要价”的问题，王副总告诉记者，和全国其他的较大的家电生产企业一样，澳柯玛有一份详细的全国统一规范的相关零配件的价目表，售后人员上门服务，必须将此出示给消费者，所售零件的价格只许等于或者低于此价格。他也坦言，这里面也不免出现一些跟企业没任何瓜葛的李鬼”，此前他们就专门进行过打假。

未来模式：直营+外包

有人认为，外包的服务模式是最符合目前中国家电发展的现实，但也有一部分人认为，这种外包模式在一定程度上会使消费者享受到的售后服务打了折扣。

然而，澳柯玛王副总却坦言：目前单纯的传统服务外包已经遇到了瓶颈，主要表现在行业利润的下滑以及人才的流失，这使得不少外包服务商开始转做其他行业，现在的80、90后都不太青睐于做服务行业，干这一行也比较辛苦，尤其是在夏季等销售旺季，售后人员经常汗流浃背。但是待遇在服务行业中并不算高，人才流失严重。”

一旦外包商转行，企业就要重新更换或者增加外包商，这给售后带来了较大的压力。因此，我们也正在探讨和实施建立直营的网点，派自己的稳定的技术工人做售后，‘直营+外包’两者结合起来，我认为是现在和将来的一种趋势，有自己的直营点很重要。”

据某外资家电企业负责人透露，该企业不实行售后服务外包模式，我们调查过中国的售后服务承包商，在现有的监管能力下，我们无法监控这些承包商是否采用违规手段来赚取更多的利润，而我们认为那些违规手段在中国极为普遍且对品牌的打击非常严重。”

而多位业内人士和行业专家则表示：就目前中国家电发展的现实来看，企业完全建立直营售后目前来说几乎是不可能的，以直营做补充、以外包为主目前来说还是比较可行的服务模式。另外，部分企业例如海尔、海信等建立自己投资的有实力的子公司，整合资源，服务售后，也是不错的模式。