今年5、6、7三个月是服务外包企业特别繁忙的时节：5月底的

　　退市只是及时地转换资本市场的路径而已

　　从美国证券市场退市应该是资本运作中再普通不过的一件事而已。但是中国三大领军企业前后私有化，可以看出美国股市对中国概念股”的疑惑和否定。此事还必须从东南融通”的垮台讲起，纽交所在当地时间2011年8月16日宣布，因涉嫌财务造假于5月17日被停牌的东南融通正式摘牌。东南融通事件”源起于美国民间研究机构的质疑。那年的4月末至5月初，OLP Globle和Citron Reports分别在研究报告中质疑东南融通有暗中转移成本虚增利润的嫌疑。造成管理混乱的原因之一是东南融通管理盘子的急速扩大。

　　从东南融通事件”开始，中国企业在美国股票市场的日子一天比一天困难。2011年已经沸沸扬扬了几个月的中国概念股诚信危机显现出愈演愈烈的趋势。在各种质疑声中，中国概念股集体走势低迷，股价暴跌，这与2010年底中国公司扎堆上市，股价疯涨的繁荣景象形成了极为鲜明的对比。在这场中国概念股危机凸现之后，整个中国概念股市场集体受挫。有部分企业考虑到本身估值被低估，而主动从美国市场退出，希望转到其他资本市场。很多赴美上市的中国公司背后都有风险投资机构的支持。这些机构投资者持有上市公司的股权，如果股价下挫市值缩水，它们自身盈利将受到影响。因此，不少风投会支持企业退市并协助其另选上市阵地。

　　无论是柯莱特，还是文思海辉，甚至软通动力，受多年来风雨飘摇的欧美经济拖累，造成利润率的低迷，加上国内劳动成本不可遏制的上升，内外交困围追堵截之下，为了挣脱泥潭”，不得不寻求转板”离开美国资本市场，重寻新的上市场所。当然，这些企业还正在重新审视作为服务外包企业特殊性的战略规划和发展策略：离岸和在岸业务的比例关系；劳动力成本和规模化的平衡发展；进入垂直行业核心竞争力的打造；人力资源的交付能力提升等等重大问题。

　　服务外包是信息时代专业化分工的必然

　　在过去的四五十年期间，世界上最发达国家——美国正经历着经济结构的深刻转型。这是一个以人民需求为主导，市场自由自然发展的过程。这个转型常常以服务经济的蓬勃发展为特征。按传统的说法，美国从19世纪农业经济为主开始，20世纪转变为工业和制造业为主的经济结构，21世纪起始最终转变为以服务业为主。

　　如今美国的服务业经济占美国GDP总量的大约80%，农业比重降到只有1%-2%，剩下的工业和制造业只有不到20%。对于这样的转变，人们总是有这样和那样乐观或悲观的感觉。那些乐观的看法是：美国经济正在向上发展，越来越多的人离开土地进入城市，从制造工厂走出，寻找更能实现个人抱负——马斯洛需求塔的高端。而这些也正是崛起中的中国正在或将要经历的经济结构重大转型过程。

　　服务业的工作意味着为人们提供更高层次的精神和心理需求。美国巨大的服务经济正在沿着为满足人们全方位需求的发展轨迹，登上人类生活繁荣昌盛的顶端。早在1930年著名英国经济学家凯恩斯就预言，经济发展最终会实现人类生活享受更多的愉悦和放松。服务业就是通过人们的互动满足共同的精神和心理需求。而在服务业的振兴途中，信息技术扮演了不可或缺的强力催化剂作用。服务外包行业就在服务产业和信息技术无缝的对接中蒸蒸日上。

　　服务外包的祖师爷是美国传奇般人物罗斯·佩罗（Rose Perot）。他在1962年成立了世界上第一家电子数据服务公司（EDS），从事计算机数据服务专业化工作，承接公司和政府的存储和处理信息数据业务，涉及公司的薪酬发放系统、银行存贷款、保险公司的投保及赔偿、医疗账单等信息外包。在60年代，专注于信息服务外包的EDS每年以100%的速度增长。到1965年由于美国联邦和州政府相继实施医疗保险制度，医疗数据处理软件供不应求。Rose Perot的EDS服务外包公司更是一发不可收拾，获得包括蓝十字”保险公司美国11个州的合同。

　　到了80年代美国的服务外包公司如ACS, CSC，IBM都纷纷加入到信息服务外包的行列。因为计算机技术已经广泛应用于美国各行各业，各类组织的信息化程度非常高。而具备信息化服务能力的人员和企业不多，只有采用高度的专业化分工，美国的各类组织才能在计算技术普及带来的技术创新中获取效率大幅度增长和竞争力的提升。随着计算机向互联网应用的发展，全球化势在必行，服务外包的离岸业务在如雨后春笋般在全世界蓬勃开展。

　　印度服务外包企业的发展路径

　　千年难逢的服务外包机会让幸运的印度人逮住了。印度离岸服务外包是从千年虫”前的九十年代初于欧美在岸的形式开始的。千千万万的具有一定IT专业技术的印度人前往欧美，以应对已经完全信息化欧美各行各业可能的信息技术危机之中。他们纷纷钻入欧美几乎所有组织和企业的信息系统之中，要改变2位数到4位数的时钟设置，必须介入遍及行业包括软件在内的欧美国家的IT系统之内，在具体的、完整的IT行业系统中去实施软件外包。这样的机会，为本来就自认为属于西方文化的印度专业人士提供技术服务文化融合的绝佳机会。这样独特的机遇一方面为印度提供大量的美元外汇，更重要的是使得印度信息服务外包人员从一开始就深入到欧美的各个垂直行业的各个角落，与信息服务的行业合作伴共舞”，持续获取经验，保持良好的客户关系。

　　5月28日在京交会分会场，北京服务外包企业会组织的国际信息服务交易会上，印度NASSCOM（国家软件与服务公司联合会）主管印度以外国家服务供应商的副总裁Ameet Navsarkar先生在提到印度现代服务业的发展历史时，他谈到从80年代末、90年代初兴起的印度软件与信息服务产业至今经历了三个发展阶段：1）到21世纪初以前印度主要以ITO、BPO和KPO人力派遣的服务外包为主；2）自2002年起用IT-BPO产业名称，标志着印度软件与信息服务企业进入到试图为客户提供完整服务解决方案的阶段；3）十年后的2012年印度NASSCOM年度报告中将他们从事的产业名称改为BPM。会后， NASSCOM负责中国事务的经理SnehaKapoor女士给出了这些名称改变的缘由。她表示，在印度的企业经济活动基本上不受到政府的任何干预，除了由政府制定全国各地统一的信息服务业优惠政策（NASSCOM本身就是这些是政策的推动者、影响者和制定者）外，企业产业的发展顺应市场发展的变化而与时俱进地更名，这只是一件非常自然的市场行为而已。NASSCOM作为印度软件与信息服务产业的行业协会，肩负洞察世界信息服务业的动向和趋势，把握本国产业发展的新动向，集中众多企业的意见和建议的使命，引导和指点企业产业的发展战略方向是行业组织义不容辞的责任。名称的改变并不是一、两个所谓的专家和企业领袖的灵感和杰作，而是印度服务外包阶段性发展的真实写照，是产业大势所趋的约定俗成。

　　中国服务外包企业的四大先天性不足

　　从中国服务外包企业海外上市浪漫一幕的终结，可以洞见这些企业存在的先天不足。中国服务外包企业经历了和印度IT服务外包企业的不同路径：印度拥有欧美历史社会文化的相似背景，伴随着Y2K（难逢的千年虫”）的机遇，从欧美的在岸服务外包学起，在客户端一边学习IT技术以及行业知识和技能，一边拿着不菲的工资待遇。随着互联网兴起，再搬回印度，成为深谙客户行业和需求的离岸供应商。而中国服务外包企业坐在万里之遥的中央之国”，与欧美社会历史文化几乎格格不入，以及时间、空间的巨大鸿沟造成了中国服务外包企业的四大先天性不足”列举如下：

　　1.服务产业发展机遇的缺失

　　毫无疑问，中国服务外包企业发展的历史机遇没有印度同行那么幸运。只有时势才能造英雄，而不是个别英雄和企业能够改变产业发展的环境。从中国离岸服务外包的形势来讲，尽管中央政府从2006年以来不惜工本地强势推进离岸服务行业，实行多种优惠政策鼓励和推动服务外包行业发展。 新成立的类似企业已经超过1万5千多家，但是企业利润率和劳动生产率都无法和印度同行媲美，相差甚远。整个国际环境也很不尽人意，2008年的全球金融危机，以及2010年以来欧美经济的持续衰退给本来就年轻、脆弱的中国服务外包的离岸业务拓展带来不小的打击。

　　受到30年来固定资产投资导向和盲目追捧GDP畸形发展的大势影响，国内的服务产业严重滞后。占GDP比重大大低于世界平均水平的50%，仅有43%，服务业内需远远没有开发和释放。加之信息化程度极度缓慢，基于信息技术的服务外包专业化分工，在思想观念，到战略规划，资源配置以及经营流程等各方面不是遭受到国有企业的高度垄断阻碍，就是不开放，不准入，不鼓励，不推行的政策打击。国内信息服务业没有提供足够的机会让服务外包企业从策划、设计、架构，建设和经营方面积累经验和提升服务交付能力。国内外不尽人意的服务生态环境是中国服务外包企业无法迅速成长的致命弱点。

　　也许只有在有待开发的国内服务市场中从高端价值链做起，积累丰富的外包经验，才有机会再迂回到国际服务市场，以国内形成的市场和经验智慧的竞争优势，与印度的同行一比高下。

　　2.文化习惯的巨大差异和隔阂

　　为什么印度同行能够源源不断地承接欧美客户的业务？很重要的一点是文化习惯的充分融合。而这恰恰是中国服务外包企业承接离岸外包业务的软肋。商务沟通交流缺乏默契和意会是中国服务外包市场销售人员几乎不可逾越的通病。因为形形色色的服务针对不同的群体，不同的人群拥有异样的习性、喜恶，服务是与文化习惯息息相关的技术、经济、社会、文化的综合行为。因此，服务企业品牌必须建立在目标市场之上。不同目标市场需要文化内涵、社会认知、心理意识的知识和经验提供，才可能引起客户共鸣，博得青睐，形成市场和销售的特殊魅力。

　　这些社会人文的独特性质决定了服务不能照搬针对大众产品市场的策略，很难简单地运用语言、图像和音响来影响客户。照搬和模仿产品类的广告以期获取品牌的效用往往得不偿失，事倍功半。服务市场需要知己知彼”的讲故事者，才能说服陌生的对方。服务企业的品牌建设需要持续的、正确的、服务市场和销售的价值定位，要深知、熟悉、通晓服务对象的诉求和需要，细分市场、锁定客户的内在需求。产品可以为客户耳闻目睹、口尝手触所感觉，眼球和耳膜的冲击，直接作用到感官，达到促进销售的目的。服务是没有物理形态，是随时生产，随时消费的过程，其服务过程中不乏服务提供商和客户之间不断的沟通交流。服务不能存储，服务前无法展示给客户。服务是个性化的体验，是用满意度来衡量服务的优劣。

　　很难与西方文化无缝融合、历史悠久和独特的中华文化是很多企业在国际市场上开拓的严重障碍。

　　3.人力资源与市场需求的严重错配

　　中国服务外包企业所需要的人力资源分为三类，初级，中级和高级。初级人员主要来自于学校，由于分数至上”、应试教育”的体制问题，基本上无法满足社会经济活动的需求。其他两类的人员在中国更是难以一求。

　　服务外包是要依靠人”来供应和实现的。当前服务贸易（包括服务外包），无论是出口，还是内销，基本没有什么卖”的，因为可以贸易的内容—— 人”（不同于制造业的原材料和技术设备），大多还是和制造业一样，比较初级”，主要核心竞争力是价格”，即人头费便宜，这不是我们的初衷。一方面要大幅提升服务贸易产值，另一方面要造就大型有影响力的服务企业，然而人”的能力素质提高需要几代人持之以恒的不懈努力。在任期内实现目标，难免急功近利”。近来有些地方服务外包”开始退烧，因为服务产业的业绩无法立竿见影”，涉及思想、文化、习惯的深层转变。人材”向人才”的转变，需要少则3-5年，多则8-10年的积累和学习。首先需要社会关系的适应，单位人事的熟悉；再则，业务流程内容的掌握；第三，服务产业涉及到IT应用，从知识到实际操作的学习和过渡；第四，融会贯通知识到实际操作，举一反三，熟能生巧；第五，形成自己的诀窍。这些人才”的形成和壮大应该是目前我们服务企业的关注点。第一，要保证企业相对较低的流失率，只有把员工留住，他们才有可能发展能力，尤其是骨干员工；第二，要投资在岗员工的持续培训，IT应用发展，职业规范，责任心；第三，要调动员工主动学习积极性，创造不断学习的氛围；第四，有职业发展规划。

　　一言以蔽之，当今无论是中国教育体制，还是企业的生态环境都不能够满足服务外包企业合格人力资源的大量需求。

　　4.不以市场为主导的信息技术发展路径

　　九十年代中期中国服务外包企业则远在西方文化体系之外，还植根于尚未实现市场化的中华文化之中，渐渐地从汉化微软视窗”开始进入国际IT服务，尚且不说服务对文化和习惯的起码需求，就是软件系统的开发思想观念，长期以来中国的软件产业被一批技术类的学院派把控，毫无国际化而言。没有一个叫得响的软件产品就是明证。IT服务，软件开发根本上讲，不是单纯的技术问题。IT是一个利用计算机资源，延长和开发人脑和肢体等能力的工具，应该是与行业需求，市场发展，人们习惯是密不可分的。由于计算机早期的技术复杂性，使得很多人误认为IT和 软件是纯技术领域的事，这也是很多从业人员在学校里落下的病根，至今IT技术应用进展很快。尤其是iPhone斯蒂夫乔布斯的开创性发明，彻底地改变了IT服务的行为习惯。原来手机可以做成傻瓜”的。未来的时代，IT服务必将成为各行各业中的水”和电”，人们生活中的空气”，离不开但没感觉。IT在各类组织中成为骨架、枢纽，而业务流程和内容就是流动在中间的血液和生物电流，真正融合一体。而中国的软件业，也影响到服务外包企业，离这个理想境界还差得太远。可想而知，这样纯技术的人员又能如何适应欧美国家的IT服务市场环境呢？

　　转什么型？升何种级？

　　中国服务外包企业，作为中国服务产业的排头兵，先锋者，无论是转向任何新的资本市场，还是自力更生，发奋图强，都离不开企业自身的核心竞争力建设，即做强服务的交付能力。包括无缝对接的客户关系管理；拥有先进技术的密切跟踪和知识产权；大量的技术和行业应用专家队伍。因此，所有的服务外包企业要致力于生态环境的改良：

　　1. 服务外包企业责无旁贷要承接国内外服务市场的创新、设计、架构、交付的历史使命；

　　2. 服务市场的开拓需要积累自身的知识产权；

　　3. 服务外包企业务必切入垂直行业，提供成熟优质的解决方案；

　　4. 提高服务能力的成熟度，而建设一流的人才队伍是完成以上任务的基本。企业转型升级，时不待人！

　　第一企业要转向知识型，学习型的组织。而不仅局限于提供初级劳动力的派遣单位。服务是一项具有特殊技能、技术应用的知识性劳动，如果服务对象具有跨国文化背景，还需要不断向客户学习文化习惯，掌握最新技术应用的流程，方法和管理措施。服务的知识性，经验性决定了服务外包企业的特殊性，从单纯、被动地承接发包商的业务，到转向积极，主动，和客户一起成为服务于最终客户的共同体，需要思想观念的根本转变。

　　第二企业要转向为服务于终端客户的合作伙伴。而不是甘当一味接受命令的技术打工仔”，这是多年来产品制造业遗留下来的习惯运营模式，所谓的甲方、乙方。服务的接发包双方无一例外都是服务于终端客户的。从服务产业的系统观点看，所有利益相关方都属于服务系统内不可分割的一部分，需要通力协作，才能和终端客户在不断的互动中共同创造价值。要胜任这项伙伴工作，必须发挥自身的特长和专业技能，承担起服务系统中不可或缺的角色，贡献特有的知识、经验和智慧。

　　第三企业要转向通晓行业服务商业价值的技术专家。而不是脱离行业背景和商业应用的纯技术人员。不懂行业，只关注技术是目前中国技术人员的通病。将最新技术应用于特定行业本身就具有很大的困难，需要复合型知识，需要隔行如隔山的艰苦学习和努力，需要比行业人员更加理解行业的特殊需求，更能理解行业人员的痛处和无奈。真正将所擅长的技术为行业提供更多的附加值，才能切实做到教学相长”共同盈利和开拓更大的终端客户市场，实现共赢。

　　中国的服务外包企业要升级。首先是要思想观念的革新，勇于正视和认清自身的弱点，敢于开辟一条适合自身禀赋资源优势的独特之路，建设客户第一，员工第二，股东第三的现代化企业，企业家要具有企业家精神，不为一时一事的挫折所动摇，坚定不移地向前发展。