当前，我们正处于信息技术的第三次革命浪潮的开端，"大物移云"(大数据、物联网、移动互联网和云计算)将成为最新的"破坏性"推动力量，推动着虚拟和真实世界的融合(把物理的世界融合进互联网，就是物联网)、终端和连接的移动化(移动互联)、中枢神经的出现(就是云计算作为一个平台)、数据成为新"石油"，并成为沟通制造业和服务业的关键资源。

　　现代的服务外包是信息技术和互联网双重技术推动下的产物，其发展和变革必然会受到信息技术发展的影响和作用。在新技术的浪潮下，基于"云"平台和"云"模式的外包服务已经出现，并日趋成为外包行业发展的主流和趋势，并带动服务外包产业进入3.0时代。3.0时代的服务外包将极大地颠覆当前的服务外包和服务产业，新的服务模式，运作模式和业务模式的出现，将会带来新的行业机遇，对于现在的外包企业来说，也会带来更大的发展挑战。而从产业的角度，正如同上个世纪九十年代"千年虫"给印度外包企业带来的发展机遇一样，对中国外包产业而言，这是一个千载难逢的颠覆产业格局机遇，也是中国服务外包产业和企业"反超"世界巨头的一个巨大机遇。

　　一、从成本、技术到价值与生态，外包进入3.0时代

　　进入本世纪第二个十年，在2010年前后，以云计算、大数据和移动互联网为标志的第三次信息技术革命兴起，ICT产业又进一步进化为ICD产业(Internet，Cloud& Data，简称ICD)。服务外包作为一个以技术为核心驱动力的产业，其诞生和发展，紧紧伴随着每一次的技术革命浪潮。技术基础决定了外包服务的内涵和外延，并驱动服务外包行业的不断升级和发展。随着信息技术从IT到ICT，再到ICD的革命，服务外包也同步进入到3.0时代。

　　1、服务外包1.0

　　1.0时代的服务外包，在印度也被称为ITES(IT Enabled Service)，起源于20世纪60年代，是随着以计算机为代表的IT技术革命的兴起而同步进入商业领域。从ITO到BPO，1.0时代服务外包的核心诉求来自于降低成本，其经济学基础便是比较优势理论，即企业为了专注核心竞争力业务和降低软件项目成本，可以将非核心业务中的全部或部分工作发包给提供外包服务的企业来完成。除了早期大型机的租用服务外包外(实际上这已经类似云计算服务了)，IT资产一般是归发包方所拥有，交付方式为现场或者近岸交付。很多后来的大型IT服务商如ACN、EDS、CSC均在此时成立,典型的业务即为数据处理和运维服务，印度的外包巨头如Tata也在这一时期开启了IT服务。

　　2、服务外包2.0

　　2.0时代的服务外包，在印度也被称为IT-BPO，是上个世纪九十年代，在互联网革命及ICT产业发展的推动下而出现的离岸外包在全球的蓬勃发展。发达国家的公司将一些非核心的软件项目(如非核心模块的单元测试、集成测试与编码，以及软件的运维)和业务流程(如呼叫中心、电话销售等)通过外包的形式交给人力资源成本相对较低的国家的公司开发，以达到降低成本的目的。这一时期开启的典型事件即1989年柯达外包事件，当时这起外包交易涉及到的金额高达10亿美金，时间跨度长达5年，并首次突破了单个项目限制而实现了整体数据中心的管理外包。在服务外包2.0时代，地域限制被逐渐打破;IT资产所有权的重要性降低，出现了发包方和接包方共同拥有，甚至仅仅外包商单独拥有IT资产的局面;企业对外部资源的整合与利用上升为战略，外包双方的合作关系也由纯粹的商业合作关系向伙伴关系迈进;外包也由传统的ITO、BPO扩展到KPO等。同时，尽管优势依然存在，但是成本已经不再是最重要的因素，技术和业务流程的掌握跃升为首选，技术和人才取代成本成为产业的关键竞争因素。

　　3、服务外包3.0

　　3.0时代的服务外包，目前印度将其称为IT-BPM，是在2010年前后，随着以云计算、大数据和移动互联网为标志的第三次信息技术革命兴起而开启的服务外包新阶段，代表性事件是2006年亚马逊推出弹性云计算服务。在云服务模式下，企业无需自行构建IT系统，而只需要按需使用相关的软件、平台即可，传统IT硬件商销售产品的模式，软件商销售许可证的模式均将变为按需付费模式，服务成为流动性的商品，企业的IT支出由固定资本支出变为运营资本支出。同时外包客户可以在任意位置使用各种终端获取服务，这过程中无需了解应用运行的具体位置，企业购买服务的方式发生了根本性的改变，这是对传统外包模式的颠覆。与传统的外包模式相比，云外包模式下企业的经营更加网络化，更加依赖于外部资源的整合利用，个性化的需求能得到更好地满足，新的服务和技术将促使企业的业务流程、组织结构和业务模式发生根本的变化。

　　二、3.0时代服务外包的核心变化

　　回顾服务外包产业的发展历程，从1.0到3.0时代，产业的内涵及外延都已经发生了极大的变化。最初的服务外包概念来自于企业的核心竞争力。1990年，美国著名管理学者普拉哈德和哈默尔提出了核心竞争力的概念，他们认为，随着世界的发展变化，竞争加剧，产品生命周期的缩短以及全球经济一体化的加强，企业的成功不再归功于短暂的或偶然的产品开发或灵机一动的市场战略，而是企业核心竞争力的外在表现。因此企业应该将自己的资源集中于核心能力，而非核心职能则应采取外包的方式由外包专业服务商完成。1989年著名管理学家德鲁克教授提出"任何企业中仅做后台支持而不创造营业额的工作都应当外包出去，任何不提供发展机会的活动与业务也应当采取外包形式"。全球知名的咨询公司及相关机构如Gartner、NASSCOM等都对服务外包进行过定义，尽管侧重点各有不同，但是着眼点以及关键特征基本已经形成共识。

　　1、都是从客户(发包商)角度对服务外包进行定义，从发包商角度，服务外包是企业的一种经营战略的体现，是可以选择的一个服务获取形态;

　　2、以信息技术为基础;IT技术是服务外包产生、发展;交易、交付的核心要素;

　　3、发生在企业与企业(组织)之间，是典型的B2B;

　　4、提供的是无形的"服务";

　　5、针对的是企业的非核心职能或流程，不属于企业核心竞争力范畴;

　　6、从内部转移出来的职能和流程;

　　7、知识产权让渡，服务商不拥有服务过程中产生的知识产权;

　　8、中间产品，是针对客户内部职能的服务，不针对终端客户，属于过渡性、中间性的服务;

　　9、(基本)以数据和现代通讯技术手段的形式交付。

　　然而，随着社会和经济的发展，社会劳动分工越来越细，服务外包活动已逐渐从企业内部流程中分离出来，不再仅仅作为企业执行内部流程和选择服务的一种经营模式，而是形成了一种独立的社会产业分工形态。同时，随着服务外包的应用越来越广泛，在同其他垂直行业的融合发展过程中，其商业模式、交付方式、服务范畴及内容都在不断的演变升级。尤其是近两年的新兴技术的冲击下，服务外包产业的内容及特征都发生了颠覆性的变革。鼎韬以全球主流的及最权威的产业定义为基础，全面研究了产业内部核心要素以及相互关系，批判性的吸收和采纳了部分内容，同时结合全球新经济潮流及关联产业对服务外包产业发展产生的影响，深度挖掘服务外包产业的新特征、新内容和新趋势，回归产业本质，重新梳理逻辑关系，打破传统的以发包方为核心的定义和思维模式，创新性的从服务商维度出发提出了服务外包产业的新定义。

　　服务外包是指以信息技术为核心的生产和提供手段，凭借专业的知识智力资本，针对企业(组织)价值链中某一个或者多个环节或职能，以服务或者嵌入式服务形态交付的经济活动的总称。

　　在服务外包产业的新定义中，我们保留了三个没有改变的传统核心要素，即：

　　1、以信息技术为基础，这是现代服务外包产生和发展的核心基础;不是利用信息技术手段提供的服务，就不是服务外包;

　　2、提供的终端"产品"是服务;

　　3、是企业与企业之间的服务，不涉及针对个人消费者的服务。

　　但是，一个关键点在于，交付的形态可以是传统的服务形态，也可以是嵌入式服务的形态。此外，我们还看到五个传统的要素已经发生变化，不能再成为定义服务外包的关键要素：

　　1、非核心职能。目前越来越多的外包服务已经涉及到企业的核心职能，甚至是核心竞争力的关键要素，已经不能再用非核心来定义外包服务了。例如研发设计外包的发展，例如微软将windows系统开发的外包等;

　　2、中间"产品"。越来越多的外包服务已经不再是中间产品，而是直接针对终端消费者(即客户的客户)，例如典型的呼叫中心服务，提供的就是直接面向终端消费者的服务，其服务也是最终的"产品";

　　3、以数据形式提供，以现代通讯技术手段交付。在医药研发外包中，是以产品形式(服务是内嵌在产品之中)交付;

　　4、内部职能或者流程。现代服务外包，特别是放弃型外包逐渐成为主流，以及轻资产运营的发展，越来越多的企业是直接将自己还没有的职能或者流程，通过外包服务的方式提供。例如神州租车，其客户服务团队不是先自建再外包，而是直接寻找外包服务商完成;

　　5、知识产权让渡。例如在日趋普及的云外包服务中，云服务商在为客户提供外包服务中，并不让渡知识产权。

　　同时，经过多年的发展，同金融、IT及其他现代服务业一样，服务外包也已经具备了"产业"的相关核心特征，也就是说，服务外包经过多年的发展和演进已经成为了一个完整的独立"产业"。

　　1、规模性。即大量生产的产品或服务，服务大量的顾客，具有规模性的产出和企业数量。服务外包在全球2012年总规模约为12000亿美元;中国服务外包的规模在2012年度就已经达到465.7亿美元(执行金额)，企业数量为21159家，从业人员规模达到428.9万人，已经形成了产业所需要的规模性。

　　2、同性质产品。根据产业新定义，服务外包提供的是以信息技术为基础的服务，所有行业内企业尽管提供的终端服务产品或有不同，但服务产品的性质则相同。以金融业类比，尽管银行和保险公司提供的服务产品不同，但其以货币为基础的服务性质却是一样的。

　　3、同类目标客户。服务外包的客户群体非常庞大，发包主体覆盖一产、二产、三产的农业、制造业、金融业、电信业、物流业、贸易业、政府等各个行业，既可以是海外机构也可以是国内机构。而这一点也是现代服务业的共同特性，即为各行各业提供同一性质服务的行业。

　　4、同类企业属性。尽管提供的是来自不同领域和不同内容的服务，但是服务外包企业的运营属性完全一致，即基于信息技术，以智力人力资本为主要服务手段，采取类似的定价模式、交易模式和交付模式，成本结构和利润结构都具有高度的可比性和趋同性。

　　5、由各个相关行业组成。产业的一个关键特征就是可以细分为若干相关的行业，就如同金融可以细分为银行、保险、证券等等一样。而服务外包则根据ITO、BPO、KPO等的划分也分成了呼叫中心，软件外包，IT服务等多个细分行业领域。各个细分领域在核心要素及本质上具有高度的关联性和一致性。

　　6、完整的供应链。服务外包经过多年在全球和中国的发展，已经形成了人才培训、人力资源服务、咨询、会展、国际认证、交易、以及服务商、发包商和政府园区等完善的产业链条，内部形成了具有不同分工、利益相互联系的供应链体系。

　　7、自给自足。生产者透过市场机制直接从消费者手中取得回报，并承担经营风险或分享利润盈余。这一点对于服务外包企业是不言而喻的。

　　综上所述，从产业经济学的角度看，服务外包是分工不断深化的产物;是由利益相互联系的、具有不同分工的、具有同类属性的、由各个相关行业组成的企业经济活动集合。简而言之，服务外包企业提供相似的产品和服务，拥有类似的目标客户，已经形成完善的、独立的产业链体系，企业数据已经达到一定规模，在一定程度上影响国民经济的发展。因此，对比"产业"的定义和特征，可以断言：服务外包是产业，并且是现代服务业中的一种有望成为主导产业的新兴产业。