龙虎网讯 以前，有些消费者反映，有时遇到紧急性的消费纠纷，南京的12315很难打进去。如今，这个问题已经不复存在，南京12315的平均接通率已经达到90%以上。

据悉，南京市工商局在党的群众路线教育实践活动中，了解到消费者关于12315难接通的反映后，立即采取行动，经过多轮研究选择，决定将12315申投诉指挥中心服务外包给电信公司，通过更加专业的管理，为消费者提供更加专业的服务。下面，就请您跟随记者一起，一探12315服务外包的究竟吧。

外包，12315不再难打”

我们的12315电话是在2006年开通的，当时面向社会招聘了7名工作人员，负责消费者申投诉电话的接听、记录等。”南京市工商局12315申投诉指挥中心主任王郦萍说，近年来随着市场的发展，消费的种类越来越多，消费群体的不断扩大，消费者反映的问题也越来越多，南京12315不仅要承担南京800万消费者，还要服务南京周边近2000万到南京来消费的消费者的咨询投诉举报，7名工作人员，加上生育、调休、生病的，南京12315的工作量越来越大，每天每个接线员忙得连轴转，也难以应对此起彼伏的电话铃声，因此，出现消费者反映12315电话难打”的情况，也就自然难以避免了。

王郦萍说，有时候市民多次打电话打不进来，就会直接来到工商局反映情况，有些市民还会拨打12345进行投诉，这几年来，我们一直在探索如何提高12135的效能，尝试了很多方法。”王郦萍告诉记者，在经过多种比较之后，南京市工商局决定向南京市政府热线12345取经”，将12315的服务外包给电信部门，由专业的队伍来提供专业的服务。

于是，2013年11月中旬，由11个人组成的电信服务团队进驻”南京市工商局申投诉指挥中心试运营，短短两个多月的时间，新的团队除了提供更加专业的服务用语外，在话务接通时间、专业业务解答、应急处理机制等多方面提升了服务效能，12315的话务接通率由原来的50%左右提升到90%，消费者打12315终于不再难打”了。

效率，1小时接70通电话

现在是南京市工商局12315申投诉指挥中心值班班长的陈努，原来是12345话务团队的队长，她告诉记者说，她对12315实行的管理机制比12345还要严格，因为12315遇到的问题，很多都是涉法的问题，有严格的处理程序和时间限制，因此，我们必须在严格的公司管理体制基础上，将法律的要求贯穿进去，为消费者提供迅速准确的服务。”陈努从几方面向记者做了详细的对比。

目前，我们只有10个话务员，人员还未全部配置到位，全部到岗时会有18个人。目前的10个人中，有一部分还要用来处理接待来访、来函、12345工单分派等几个后台工作，但是我们的话务接通率很高。”陈努说，这主要是因为话务量大的时候，他们有一套完整的应急机制，一旦系统发现有两个电话正在等待接通，话务员就会立即通知值班班长，值班班长立即会安排后台人员切进来接电话，保证市民不会等待过久。

为切实提升话务接通率，陈努的团队还对话务系统进行了改良”升级，原来市民打电话进来，话务员必须点击接听键才能接听，现在只要系统显示空闲状态，电话就能直接打进来，话务员听到提示声后就直接通话。我们已经算过了，原来一个电话振铃时间大约是10秒，我们一个话务员1小时接70个电话，能节约700秒，也就是12分钟左右，一天7个多小时就能节约一个多小时，也就是说可以多接消费者1个多小时的电话”，陈努向我们算了她们提升接通率的细账，足见她们管理的精细。

专业，严格培训严格考核

据介绍，此次外包的服务团队成员学历都在本科以上，在上岗之前，工商局对她们进行了两个星期的业务培训，目前每个月都进行两次的常规知识培训，并且有便捷的工作手册在手，话务员对打进来的电话，我们要求他们话务解答能做到一问一答，快速准确地回答消费者的问题。”陈努说，同时，通过对服务用语、录单流程的梳理，能大量节省时间，提高服务质量。据悉，目前话务员对电话的平均通话时长是3分钟，后期处理录入时长是30秒，比以前的5分钟、60秒都将近缩短了一半时间，陈努告诉我们，有些话务员的录单，已经能做到与通话同步完成了。”

如何提高话务员的积极性，让他们不想偷懒”？陈努告诉记者说，他们有一套严格的考核机制，能让话务员的付出与报酬成正比。她说，每个月他们都会随机抽取录音监听，一个话务员至少一天抽取一通录音进行监听，一个月至少25通录音，能判断话务员的服务态度和业务熟悉程度。同时，考核业务指标，每天7.5个小时的上班时间保证90%以上的利用率，话务员连上厕所、喝水的时间都很少。”而且，团队每个月会进行业务培训，测试考试、测试打字速度等。

通过一系列的考核机制，话务员的服务水平迅速提升，工作积极性也越来越高。

分析，数据为执法提供服务

据王郦萍介绍，自从12315服务外包后，话务接通率由原来的50%左右提升到了90%以上，除此之外，下班时间的夜服”也由以前的每天晚上40通电话减少到现在每天晚上10通电话，次日凌晨话务员就能很快消化”掉，避免了消费者一次次的重复来电，因此，重复来电由原来最多的时候一个电话打了20多次，到现在几乎没有了。

在提高服务效能方面，负责数据统计分析的12315科长沈萍萍告诉记者说，2013年，南京市工商局12315申投诉指挥中心共接到电话9.8件，其中申投诉和举报加起来有4万多件，按照相关规定，举报要求在90个工作日内办结，申投诉要求在60个工作日内办结，我们90%以上能做到60个工作日和15个工作日内办结。”沈萍萍说，同时，12315整理出来的数据能为工商执法提供参考依据。

从12315消费者反映的情况可以发现最近哪些问题突出，执法部门可以根据突出的问题，制定抽检计划和专项整治行动，比如说最近网店的投诉多，执法部门就可以开展电商的整治行动，相关管理部门就可以加强对电商的行政指导，加强电商的管理培训，降低投诉量。”沈萍萍说，12315指挥中心加强与市局的市场处、合同处、注册科等科室的紧密联系，已经成为工商部门服务管理执法的指挥平台。

预防，数千家企业加盟”

据了解，消费者遇到消费问题，如果要到南京市工商局12315申投诉指挥中心反映问题，有来电、来访、来函、网络等八个渠道，但消费者往往主要选择直接拨打12315电话的方式。王郦萍让记者转告广大消费者，12315指挥中心还有一个方便消费者申投诉的重要途径--E通315网络平台。

南京市工商局的E通315，目前已经有3000多家企业加入进来了，其中，有160多家主要的商贸企业，我们的工商工作人员已经设点进驻，如果有消费维权工单，我们12315可以直接将工单派发给驻站的工作人员，即刻进行处理，大大缩短了以前由指挥中心到工商分局再到工商所办理的时间。”负责大厅话务管理的贾静说。据悉，除了这160多家大型的商贸企业外，还有3000多家中小型企业加入了该联盟”，12315的工单可以直接发给企业的客服，企业的客服进行处理后反馈给工商部门，工商部门对处理过程进行监管，这大大提高了办事效率，方便了消费者的申投诉。

据悉，12315指挥中心会定期对这些企业进行培训，一旦有工单发给企业，会立即短信通知提醒，通过一系列的举措，从源头上进行预防，减少消费纠纷的产生。比如说某大型网上购物平台，仅去年的投诉量就达到了12131件，像这种投诉量大的公司，我们一定会提前进行多次沟通，发现问题立即通知他们的客服进行处理。”指挥中心主任王郦萍说，这两年该网购平台双11”、双12”的投诉量因此大幅下降。

维权，全市工商在行动

王郦萍告诉记者，为进一步保护消费者权益的合法权益，除了12315服务外包提升效能外，整个南京市工商系统都根据辖区特色进行了提效改革创新。鼓楼区、建邺区试点12315处置工单与行政执法相结合的做法，根据12315接到的申投诉情况分析，对重点区域、集中反映的问题进行专项的抽检和整治执法行动，取得了很好的效果；玄武工商分局的工作人员便将执法‘前置’，与商家保持紧密的联系和沟通，尽量从源头上减少消费纠纷的产生。”王郦萍介绍道。

据介绍，处于城乡结合部的栖霞区近年来对黑网吧”、无照经营这两大突出问题加大了整治力度；而辖区内有众彩物流农副产品批发市场的江宁区，该区工商局则在该市场设立时就将市场科设在市场内，对农副产品进行严格监管……王郦萍说，市工商局以及各个区工商局都根据辖区的特色进行了效能的提升改革，用更加扎实有效的行动贴近群众、服务群众。