在杭州邮件处理中心，工作人员各司其职，有的忙着卸车，有的封发邮件，还有的开着小电瓶车，车后挂着几大笼邮件在场内转运，整个处理场地秩序井然。李双双站在卸车作业区，低头看了看表，心里测算着每辆邮车的装卸进度，随后，他转身走向邮件封发场地，检查员工的操作规范，并不时弯腰看看邮件的路向是否正确，为作业质量把关。

如果不说，没人会想到他其实是浙江省杭州市邮政速递物流分公司的一名外包员工。今年24岁的他是个安徽小伙子，在杭州邮件处理中心工作已经快1年半了，现在是国内进口白班的班组长。我们的团队现在有28人，主要负责国内进口邮件的处理，包括转运、卸邮件、打码、封发、装车、封车等工作。我的职责就是与EMS员工对接，确保团队按时完成任务。另外，如果哪个环节忙不过来，我也会及时补上去。”李双双说。截至11月底，在浙江省邮政速递物流公司，像李双双这样的外包人员共有3000余名。

业务外包 从无到有

业务外包是近几年发展起来的一种新的经营策略，即企业把内部业务的一部分承包给外部专门机构，借助外部资源的优势来缓解增员压力，从而把主要精力放在企业的核心业务上。2010年，杭州—沈阳、杭州—广州这两条邮路的开通正得益于浙江省公司对社会资源的充分利用。当时，增员压力持续加大、设备投入难以兑现，一系列发展难题摆在浙江省公司领导面前。基于企业资源的有限性，他们决定委托专业运输公司提供人员和车辆，进行邮路外包服务，这可以算是该公司开展业务外包的雏形。

运行一年多后，经测算，这两条外包邮路不仅在人员成本上略低于自营邮路，在能力投入、车辆安全、风险管控等方面也都得到了有力的保证。累累硕果，给浙江省公司进一步开展业务外包工作注入了强劲动力。在2011年年中工作会上，浙江省公司总经理杨全提出推进专业化战略协同的企业发展方向，探讨如何与社会企业共同成长。之后，全省的业务外包发展之路全面铺开。

2013年，该公司继续加大开展业务外包工作的力度，将之前零散、不成规模的运输专线采购规范化、扩大化。公司下发了《关于进一步推进业务外包工作的通知》，提出了业务外包的指导思想、总体目标、业务外包的范围及费用的列支渠道、要达到的目标等，对全省进一步推进业务外包工作进行指导和规范。

近年来，浙江省公司从一干、二干的运输外包开始做起，逐步将外包形式渗透到装卸搬运岗位、仓储理货岗位和业务旺季的内部处理岗位，通过外包弥补了企业自身能力不足，减少企业的运营、安全风险，有效解决了业务发展的增员需求。截至今年11月，全省一干邮路外包率达95%、二干邮路外包率达40%，节省运费超过100万元。而装卸搬运，由于其工作流程相对简单，费用结算又较为容易，已成为目前全省业务外包规模最大的岗位。

谨慎甄选 科学管控

认准了外包方向以后，接下来就该考虑如何选择外包公司的问题了。究竟什么样的外包公司才有助于企业快速发展呢？我们宁可选贵的，也要选择正规、有一定资质、业务能力强、信誉好的外包企业合作。”浙江省公司人力资源部副经理吕灿林的一番话道出了答案。

在外包企业的选择上，浙江省公司的做法是：邮路运输外包，由省公司统一组织开展全省运能集中采购，列出外包的邮路，向社会进行招标；操作岗位外包，先由各地（市）分公司自行与外包公司接洽，之后报省公司审核，审核通过后方可签约，严格保障外包企业的服务质量。同时，在拟定外包合同时，他们不光规定了业务服务范围和各岗位的作业要求，还明确了相关的质量考核与赔偿责任细则，限制成本和风险的增加。一般情况下，外包合同不宜签的时间过长，从浙江省公司的经验来看，一年为宜。

对于EMS来说，业务外包是一个全新的事物，要充分发挥外包企业的作用，还需要时间去适应和磨合。杭州市分公司是全省最早推广操作岗位外包的分公司之一，他们在邮件处理中心的岗位外包大致经历了4个阶段：按小时结算、计件结算、外包团队的出现和对外包人员的现场管理。

使用小时工的通病就是劳动生产率得不到保证。在杭州邮件处理中心外包工作刚刚起步的时候，外包人员工作拖沓、拖延时间等情况严重，工作积极性很难被调动起来。对此，他们马上制定对策，在卸车、供件等岗位实行了按件结算。结算方式的调整，使外包人员的产能立即提高。但事情并没有想象中的那样顺利，员工为了追求效率牺牲质量的现象频出，不少外包人员求量心切的心理给速递物流的管理增加了难度。”国内邮件处理中心经理曹杰介绍说。为此，5月，该中心与外包企业协商，推行外包团队。由外包人员组成30人左右的团队，选派一名队长负责团队的人员管理和质量检查工作，速递物流员工只与外包团队队长对接工作。外包团队的出现，基本解决了对外包人员的管理问题。9月，他们又制定了详细的质量管理考核办法，用以对外包服务的进一步考核。下一步，该中心还将制作作业指导书，明确各个环节的操作标准，准备对外包人员的现场操作习惯、现场秩序管控下一番功夫。

在不断的摸索与改进中，杭州邮件处理中心找到了适应企业发展的外包管理方法。目前，该中心的外包人员从十几个人增加到250人。同时，这一过程也是外包企业与EMS实现共同成长的过程。在与EMS的合作中，我们也学到了很多管理经验。比如，我们在员工中开展的月度优秀员工评选，就极大地提高了员工的企业归属感。现在，我们的员工稳定率从50%增长到70%以上。”杭州莱贝尔人力资源服务有限公司田经理说。

征服市场 应对旺季

对于如何判定业务外包是否成功，吕灿林的态度是：外包并不是纯粹为了降本。我们企业采取业务外包后，先期的成本肯定会有所上升，但从长远来看，业务外包一一破解了企业的旺季增员、能力投入、风险管控等发展难题。而且，外包运作平稳后，人员成本达到略低于外包前的水平，企业的核心竞争力不断增强，推动企业向良性方向发展，我认为这样的外包就是成功的。”浙江省公司也用事实佐证了这一观点。

2010年，杭州—沈阳邮路两天才能发满一车邮件。随着快递市场的发展，邮路资源保障了稳定的寄递时限，并成为EMS开发市场的核心竞争力。目前，该邮路一天可以发满4车邮件。浙江省公司通过业务外包，突破原有的资源瓶颈，获得了难以想象的增长速度。

2014年双11”期间，浙江省公司通过社会运能组开临时点对点干线邮路85条，累计发加班车超过1426趟次，有效保障了全省出口邮件疏运的畅通。同时，全省共使用临时用工3200多人，外包公司发挥了较大的作用。其中，杭州市分公司由于全市进口处理量骤增，人员告急，他们依靠外包公司的招聘优势，迅速解决人员紧缺问题，临时增员基本在12小时内就全部到位。

慈溪市分公司的揽投岗位外包走在了全省的前面。目前，该分公司已将城区代收货款邮件、包件、城乡接合部文件类邮件统一交给外包投递团队（9人）进行投递，今年又将7个非核心区域、投递量较大的道段拿出来外包。他们对外包投递人员采用无底薪计件制的薪酬制度，辅以及时妥投率等质量考核奖罚手段，很好地调动了外包人员的积极性，保证了投递质量。以城区外包投递为例，去年双11”期间，每位外包投递人员每人每天投递量达到200件以上，9名外包人员采用多频次投递方式，主动提早上班、延长下班时间，甚至带家属帮忙投递，确保当天邮件全部投递完毕，有时候会投递到晚上10点多。目前，城区外包团队的及时妥投率可以达到95%以上。