新华网北京10月29日电 将专业的IT管理交给专业的人，提高工作效率，提升客户满意度，是现代前瞻性企业管理的重要思想。将IT管理的重心逐渐转向选择一个为之全面服务的IT服务团队，企业可以节省更多的人力物力资源，从而可以将更多的精力投入到企业自身的业务发展中去。壳牌作为能源行业的龙头企业在信息化领域早已走在了行业的前列，但面对中国零售业务以合资公司为主的特殊情况，选择一个能够覆盖全国、技术服务能力信得过，同时对能源及零售行业有深刻理解的合作伙伴也是一项艰巨的工作。从2010年起，经过层层筛选，神州信息凭借在IT服务方面的专业性和丰富经验，覆盖全国的IT服务能力，专业的驻场服务支持，优质资源调动能力及缜密部署的风险控制能力等优势获得壳牌中国的信任，成为其零售业务在北京、华北、四川、陕西、广东、重庆等合资公司的IT服务合作伙伴。双方首度实现了合作，共同建设IT服务支持体系，这一合作就是五年。经过5年的努力，双方已将合作范围扩展到壳牌的7家合资公司，近1000家加油站。

随着国家建设的快速发展，壳牌中国的零售业务也迎来了新的成长。为此，壳牌中国零售业务决定在原基础上进一步提升IT服务支持能力，以迎合未来的业务发展与客户需求。基于神州信息对服务产品化理念的深入实践与专业的服务能力，今年4月，壳牌中国与神州信息再度签约，展开进一步深度合作，外包服务范围也从最初170多座加油站，逐渐扩大到今年的全国近1000座加油站的IT正常维护，并扩展维护壳牌中国零售业务的部分合资公司、加油站的ERP系统等客户核心业务系统。

通过该项目，神州信息为壳牌中国零售业务的合资公司将带来更高效的ITIL服务体系支持，预计7*24小时400电话远程服务故障解决率将再获提高，原本白天4小时专家到场诊断服务的时间将有望缩短至2小时，进一步确保第一时间故障的修复，保证业务正常运转。通过该服务，使壳牌中国零售业务将大大降低在服务商管理上的难度，并可进行服务商管理，从而达到降低成本、提高效率、增强对外环境的应变能力并充分加强在油品零售行业中的业务运营能力。

在项目具体实施中，重点之一就是对IT服务管理系统的二次开发。在系统中，一线、二线、三线服务技术人员体系形成高度关联的递进式解决体系，一线服务台将对所有事件进行接收，通过快速有效的分析并进一步提高远程系统访问支持能力，使客户服务最快得到恢复，一旦问题无法第一时间得到充分解决，二线、三线相关问题领域的支持专家及研发人员将快速接手，找出解决方案；重点之二就是神州信息为壳牌中国定制开发的IT服务管理系统，事件通过系统工具进行流转，通过系统监控事件的完成情况，通过系统对一定时间内的事件进行分析，通过系统监控第三方服务厂商的SLA(Service-Level Agreement的缩写，服务等级协议)，进行服务商管理。

壳牌中国零售业务IT项目负责人表示：在之前的合作中，神州信息为壳牌中国的加油站业务建立了多区域统一、完善的IT服务外包支持体系，其外包服务能够伴随着我们规模、业务需求的变化，以及对服务要求的提升需要不断升级。IT故障响应和处理能力得到了明显提升，大幅降低了因IT给客户造成的业务延误及中断等事故，提升了服务质量与客户的满意度，我们希望能和神州信息继续深入合作，不断优化和提升服务能力，持续支持业务的发展。”

神州信息的IT外包业务能有效整合服务的三大要素（人、流程、服务工具），通过统一的受理接口、统一的过程跟踪、统一的服务标准、统一的服务报告，构建了一套完善的统一服务体系，使IT成熟度得到了跨越式提升，服务成本得以持续降低，而更深一层的价值在于，通过可持续优化的服务流程以及支撑过程管控的服务管理系统，它将为我们提供更科学的决策管理，让企业更加投入于业务，提升组织内的价值。” 该项目负责人补充道。

作为中国专业的整合IT服务商，公司能根据企业业务需求变化、行业发展趋势，不断在服务产品和解决方案上进行创新。目前神州信息的IT服务外包工作已广泛应用于金融、电信行业、石油、政府机构及大型企业，并且凭着长期服务的积累、了解与熟悉，深得客户的信任，此次能和壳牌中国再度合作，也是对我们产品以及服务的高度认可。神州信息方面表示：”通过本次合作，神州信息将把IT服务外包的能力发挥到更加极致，实现对壳牌中国核心业务的有力支援和保障，同时，该项目也将让我们在能源行业等大型跨区域IT服务项目上继续保持行业领先优势。”