凤凰网科技 孙洪

滴滴的愿景，是成为全球最大的一站式出行平台。但在走向这一宏伟目标的途中，滴滴正在遭受有史以来最严重的道德拷问。

2017年3月，程维在滴滴组织升级调整的邮件中透露了未来的新愿景，其中之一便是滴滴出行要成为全球最大一站式出行平台。但仅仅在一年之后，滴滴距离目标越来越近，但与此同时也在不断暴露出各种管理漏洞。

令人惋惜的是，连续3个多月时间里，滴滴顺风车成了两个女孩生命的终结点。更严重的是，从乐清警方和滴滴的公告当中可以发现，在8月24日发生的事件原本可以避免，但在滴滴客服的无视”与器械式回复中，悲剧没能避免。

一时间，滴滴客服成了外界关注的焦点，甚至被认为是这次悲剧的直接责任人”。然而，在凤凰网科技对滴滴客服外包服务商的独家采访中，不仅了解到滴滴客服业务的缺失，还窥探到更多滴滴在运营上的漏洞，甚至管理层对业务标准判断的匪夷所思，都足以引起外界对滴滴价值观的讨论。

而滴滴这种价值观迷惘所带来的连锁反应，正在成为遏制其向前奔跑的关键因素。

外包客服并非原罪

8月25日开始，从被害人亲友以及警方披露的多方信息中，外界注意到一个关键信息，就是滴滴客服对用户投诉的处理速度和态度，一定程度上没能成功阻止悲剧的发生。

根据被害人好友吴某在微博上披露，他曾在15：42到16：42期间，先后7次与滴滴平台联系，询问事件进展，客服回应称，一线客服没有权限，请您耐心等待，您的反馈我们会为您加急标红”、将有相关安全专家介入处理此事，会在1小时内回复。”但数小时过后仍然没有反馈。

警方也透露，在接到受害人亲友报警后，先后3次与滴滴联系请求提供犯罪嫌疑人车牌号以及其他个人信息。但从开始联系到真正获取到有效信息，前后耗时92分钟。

滴滴客服收到用户投诉，需要一定的处理流程和反应速度，以及保护平台司机隐私安全可以理解，但面对警方的查询滴滴方面仍在拖延这是不争的事实。时评人丁君朋对凤凰网科技表示：这明显反映出滴滴对于客服服务的管理缺失，数小时的推诿可能有两种情况，第一，客服人员自身存在问题，对危险事件敏感程度较低；第二，客服人员自身权利有限，只能依据相关规定逐级上报，从而拖延了时间。”

按照时间线，被害人在滴滴接到其好友投诉前就已经遇害，但问题在于滴滴客服在前一天就已经接到了用户针对该司机的投诉。对此，天奇阿米巴基金投资合伙人魏武挥对凤凰网科技表示：滴滴的确需要掂量是不是乘客有诬告性质，但滴滴没有重视乘客的投诉，这个是跑不掉的，而且好像滴滴也没有做进一步核查的动作。”

可以说，连续的事件反映出，滴滴在客服的流程和管理上存在一定问题，也因此成为外界议论的焦点，甚至有矛头指向客服外包服务商。但事实远非如此。

凤凰网科技独家采访了一家与滴滴合作过的客服外包服务商，其部门总监彭真告诉凤凰网科技，滴滴的客服的确是大量外包，也有自建团队，但一线接线员都来自于各个不同的外包公司，而他们则严格受限于滴滴提供的一套管理流程。

按流程来讲，外包公司全是按照甲方给的流程去执行。但滴滴对用户的安全投诉管理一直不完善。”彭真表示，一般比较重要的消息，我们会转到滴滴内部，外包中心不会去做深层次的受理，转到它的二线或者三线，也就是滴滴自己的客服中心，滴滴的客服中心会有一套流程去应对，这中间有一定权限问题。

针对此次事件发生前一天乘客的投诉，在客服承诺会核实处理，但后续没有反馈的情况，彭真表示：不冤枉滴滴，客服核实的流程肯定是有的，但具体多长时间和是否回电就不一定了。在2016年前后，滴滴每天的接线电话就有6万多通，回电成本是非常高的，如果判断不是重大事件，基本就让外包中心自己‘酌情’处理了。”

在整改期间，滴滴接到乘客举报投诉司机的情况下，并没有及时有效处理，说明滴滴对此类事件的重视程度不够高，整改力度不够大；另外，让大众比较不能理解的是，滴滴作为互联网公司的行业巨头，对客服工作方面的认识层次较为欠缺，认知程度不高，没有想过花大力气去解决用户的诉求，这就意味着滴滴管理机制存在漏洞。”丁君朋认为。

四个字的运营逻辑

企业合理合法追逐营收原本无可厚非，但在连续两次安全事件中反映出来滴滴在客服运营方面的做法，并非那么简单。

柳青作为滴滴出行的总裁，年轻的独角兽公司高管光环让她备受关注，还曾在2017年入选《财富》全球最具影响力商界女性。但这一次，滴滴在客服服务当中暴露出来的漏洞，又让外界重新审视柳青在投资和管理方面的能力，或者说对营收的判断标准。

彭真告诉凤凰网科技，柳青当时管理客服运营的标准只有四个字——压缩成本。

滴滴的客服外包并不是为了提高效率和专业度，而是为了压缩成本。柳青给各部门总监级一个指标，一年降低多少钱，没达标就走人。”相应的，客服部门对于压缩成本也是要求简单粗暴：第一是保证接起率，第二是8、9家外包商，每一个家必须降低多少钱，少花多少钱。

对此，彭真对比此前服务Uber的情况介绍到：优步的理念是让乘客舒服，让乘客觉得有保障。但滴滴的理念差距很大，从服务体系到对司机端、乘客端的内部流程理念完全不一样，Uber不考虑客服成本，而滴滴是截然相反的，滴滴通过测试用户对补贴的体验，从五块钱补贴减少到四块，用大数据分析在此过程中有多少人会不使用滴滴。”

那么，具体如何压缩成本，这其中的故事更加令人吃惊。

近日，有媒体报道称，滴滴客服外包公司年收入上千万。事实上，这些收入并不等于与滴滴合作所得。相反，与滴滴合作过的客服供应商，多数都没有获得很好的收益，而这正得益”于滴滴所强调的压缩成本。

据另一位客服供应商介绍，当时滴滴客服部门的高管每个月都会以各种理由对供应商罚款，最不能理解的理由，是为滴滴自建客服团队提供运营费用，甚至是团建开销。当时一位高管说，滴滴也没盈利，我们自建团队要团建，所以要罚你们钱。”该供应商回忆道。

因为本身赚的少，再加上罚款、压榨，很多供应商在不到一年时间里就提前终止与滴滴的合作。

不仅如此，招聘网站上发布的滴滴客服招聘其实全都是外包供应商，而出于每个工人的用人成本考虑，外包供应商基本都会将工资成本控制在3000元-3500元之间。滴滴为了尽量压低成本，甚至会暗示我们，员工是不是可以不用上保险，大专以上学历都不需要，当时有的供应商甚至会招聘15、16岁的实习生。”

据这些供应商透露，滴滴这几年在客服外包供应商的选择上发生了一些变化。以前多是选择一些北京的外包公司，近一年两由于用人成本压力，逐渐将外包给到吉林、延边、贵州等城市。外包就能够节省滴滴自身客服的人力成本，而供应商所在地则是进一步节约的方式之一。

一位互联网行业内资深人士表示，柳青加入滴滴后，带去一大批投行，而投行的人从来只关心数字，人就是用户，而用户就是ARPU值（每用户平均收入），在他们眼里都只是数字。

价值观的拷问

在采访中，多家外包供应商都提到了滴滴客服的自建团队。同时，他们介绍到，滴滴投诉电话基本都是外包供应商接线，按照滴滴给出的流程处理，有重要问题可以逐级上报，再做到反馈。这其中，自建团队的上场率并不高。

上述供应商告诉凤凰网科技，有两种情况自建团队会直接处理。第一，在3·15期间，媒体记者的联系或投诉，会得到滴滴自建团队的优先处理；第二，有一部分被企业看做特殊人群”的用户（特殊人群不方便详细解释）。

需要注意的是，从25日上午乐清顺风车事件爆发后30多个小时，滴滴终于给出了对顺风车业务以及对相应责任人的处理办法。滴滴决定，自8月27日开始，下线全国顺风车业务，内部重新评估业务模式及产品逻辑；加大客服团队投入，梳理机制；免去顺风车事业部总经理黄洁莉和客服副总裁黄金红的职务。

两位高管免职，从力度上来看，滴滴给出了态度，但这并没有平息外界对顺风车、对滴滴的怨气。一方面，在于滴滴不到4个月时间里发生了两次严重事故，但程维和柳青都未曾对外界表示过歉意，这与公司道歉声明不同；另一方面，面对顺风车的整改效果和连续的安全问题，外界开始讨论顺风车业务是否应该立即关停。

可以看到，滴滴在顺风车业务3个多月整改当中，效果并不明显，功能不便甚至有些本已关闭的功能又重新开放。魏武挥在《为什么说滴滴顺风车应该永久关闭》一文中提到，乘客个人信息又恢复成默认公开。（目前由于业务下线无法求证。）

此外，从滴滴此次的决定来讲，仍不想彻底关停顺风车业务。丁君朋对凤凰网科技表示：最大的原因自然是不舍得放弃利益。滴滴在顺风车市场上打拼许久，已然占据了大量的市场份额，如果此时一旦放弃，不仅此前所有的精力财力会付诸东流，更会影响日后的产业布局。只要还有市场需求在，顺风车业务就不太可能被滴滴完全放弃掉，当然更有可能的是滴滴对顺风车业务进行重新评估，完善管理体系，建立一套新的标准，改头换面。”

盒饭财经创始人何伊凡在其文章中分析道，滴滴不愿放弃顺风车的主要原因可能是，对供给双方而言，尽管服务欠佳，可刚需依然存在，这是运力的有效补充，有利于滴滴产业链条完整，而且更低价的产品，能扮演用户导流角色，可以将顺风车用户培养为其他高客单用户。在线上流量越来越贵的今天，特别与美团战事刚起，滴滴更不愿意少一个入口。

顺风车是一种出行方式，滴滴带来的是技术的变革，而技术本身没有错，单纯地切掉顺风车业务也有待商榷。但连续的事件，难免引起外界对滴滴价值观的讨论。何伊凡认为：价值观听起来虚，却是平台型公司聚沙成塔的黏合剂。相比技术，真正难以逾越的是如何让价值观触达毛细血管终端，整个公司才能血气充盈的以用户为中心。”

虽然，不能因为安全事故和客服机制的漏洞就评判一家企业的价值观，但从滴滴对客服外包供应商的态度，对用户投诉的处理效率等方面，可能会让很多人对滴滴的价值观产生一个全新的认识。

让出行更美好”，是否真的是滴滴内部价值思考的指示标？