2020年全国12345政务服务热线“抗疫先锋”优秀案例征集

--将针对428个12345热线中心，表彰数十个热线单位

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案例及资料填写完后，请发送以下2邮箱：

邮箱：cct6@51callcenter.com;185332178@qq.com

2016年由4PS标准组织、新华网等单位联合主办召开的中国首届全国12345政务服务热线峰会，发布了4PS-NGSS政务服务热线标准体系，随后每年举行覆盖300多个城市的“全国12345市民热线服务质量监测排名调研报告“等工作，有效推动了全国政务服务热线的发展。

磨难压不垮，奋起正当时--习近平总书记在统筹推进新冠肺炎疫情防控和经济社会发展工作部署会议上的重要讲话振奋人心凝聚力量。人心更振奋，信心更坚定。习近平总书记的重要讲话极大鼓舞着广大工作者和各条战线的干部群众。大家表示，一定要迎难而上，奋力拼搏，尽力做好疫情防控和各项经济社会发展工作，为如期全面建成小康社会贡献力量。

打好打赢疫情防控的人民战争、总体战、阻击战，全国各城市的政务服务热线制定措施，加派人手，建立疫情快速联动机制，主动承担疫情咨询、倾听民声、联系部门的重要任务，积极配合开展卫生防疫宣传等正面引导，普及健康知识，为群众排忧解难，在全国12345等政务服务热线领域涌现出众多优秀的“抗疫先锋”个体或群体。

本次由51Callcenter发起以“抗疫先锋”为重要主题的2020年全国政务热线优秀案例征集。本次案例征集邀请了来自4PS国际标准研究中心、复旦大学、交通大学等单位的多位政务服务领域的研究专家担任评委。

一批优秀案例与12345热线将在2020年9月由政府联合主办举行的“2020年全国政务服务热线高峰论坛”进行总结表彰，并同期在51Callcenter、新华网、新浪网、腾讯、搜狐网、百度、《客户管理》杂志等近百个媒体上进行发布与宣传。

案例征集格式（可采用图片、视频、数据等资料）。图片仅支持JPG格式，每张要求1M以上,不超过2M；视频格式为mp4（不超100M)，时长5分钟内)；

一、中心整体介绍情况：

可包含领导寄语，中心价值定位、文化建设等；

需尽力包含等成立时间、热线价值观和运营策略，运营管理体系、管理手册、组织架构、团队规模、受理范围、管理能力、服务渠道、整合能力，及基础信息表中的各项KPI等基础信息来阐述。

二、热线管理及创新管理

征集案例可参照4PS-NGSS政务服务热线标准中的战略规划（Strategy）、人员管理（People）、流程管理（Process）、技术与环境平台（Platform）、数据与绩效（Performance）等五大方面，从文化战“疫”、管理战“疫”、流程战“疫”、技术战“疫”、科技战“疫”等各方面的至少任一方面展开案例介绍。

三、“抗疫先锋”群体

各中心可结合战“疫”过程中政务服务热线中的“抗疫先锋”个体或群体进行案例介绍。

四、主要举措和社会效应

热线中心在疫情期间的创新管理所带来的正面的社会效应和反响，建议围绕热线情况（如热点：返诚返乡；防疫措施；封城、封路、封村；企业复工；哄抬物价；学生复学等）、工单情况、典型案例、优秀案例等展开阐述，通过适当的数据及图表进行数据分析报告。

五、其他补充

案例及资料填写完后，请同时发送到以下2个邮箱：

邮箱：cct6@51callcenter.com;1505879645@qq.com

周慧老师,电话：17317241681（微信同号），请添加

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