华为推出了高性价比的CCE(Contact Center Express)解决方案，以适配中小型企业的业务快速部署，上线的需要。通过华为CCE解决方案，企业可以实现基本语音座席呼叫，自动IVR，录音，外呼，质检监控等诸多基本功能，华为CCE解决方案可适配50座席以内的不同规模呼叫中心场景，确保灵活快速上线。

　　华为CCE解决方案将呼叫控制，智能路由，自助交互等联络中心的核心组件合设在一台RH288V3高配服务器中，通过自研的虚拟化平台（CGP）分配各个部件运行资源，大幅降低了部署成本和复杂度。数据库和文件服务器等通用部件，建议客户自备，方案灵活，提升部署效率。华为平台支持标准的SIP中继接入，同时提供Esdk工具便于集成商基于平台快速开发座席业务系统，形成一个整体的交付方案。

　　基于这种集成的CCE设备解决方案，科烨也推出了配套的呼叫中心CRM软件。2017将于3月9日至10日在湖南长沙国际会展中心华为中国生态伙伴大会将隆重召开，科烨有幸在此次大会展示CCE+科烨CRM产品整体解决方案。

　　科烨CRM软件已于去年在华为杭研所与CCE做完对接测试，CRM所有功能已成功的完成了对接。科烨CRM集成了呼叫中心CRM全业务、全媒体、开放性、系统安全、渠道协同等优点，CTI集成功能强大，通过软电话控制电话，功能丰富，操作简单，提高工作效率；通过软电话，实现电话号码点击呼叫，电话号码表查询等；语音和多媒体坐席统一登录和状态控制，方便坐席功能切换；班长可以对坐席进行强插、监听等操作通过客户请求类型进行客户自动识别，关联数据，比如关联客户、历史工单、历史通话记录、短信记录、Chat记录等。

　　在客户信息查询方面，利用相应的信息技术及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。同时收集并分析与顾客交互过程中的各类数据，提供精准营销的依据，知识库的功能在呼入业务中的应用也提高了座席在服务过程中的准确度，减少重复来话和重复处理，提高一次性的解答率，提供一致性及规范的答复，为客户提供一致的客户体验低成本的话务策略，优化人力资源组合。

　　业务工单创建、工作流程处理也是呼叫中心应用中最重要的一步，如何更加简便及全面的将这一功能发挥到最大值，各家呼叫中心软件厂商都是大同小异。科烨的CRM业务工单创建及流转，有丰富的自定义功能、无需二次开发，菜单可为系统功能菜单，也可以为第三方系统的链接页面，通过通用接口管理，将其它功能模块集成在一起应用。呼叫中心提供了多种与第三方系统的接口实现方式：WebService，WebUrl嵌入模式，数据库访问，API集成模式，呼叫中心系统接口可根据第三方系统需求提供多元化的接口类型，包含：DLL动态链接库接口、Socket消息通讯接口、XML数据交互接口、用户可根据系统需求进行对接，同时系统也支持定制开发实现其他类型接口需求。

　　在互联网普及的今天，呼叫中心在线客服的接入方式多种多样，而在线客服对于呼叫中心的帮助也是不言而喻的，一位客服能同时为多位客户提供服务，可为企业降低客服成本，增加客服效率。可以通过文字、多媒体信息及坐标定位描述、会话转接、知识库等方式，减少客户重复描述，提高座席服务效率。适应客户习惯变迁越来越多的客户喜欢通过新媒介沟通和发泄不满。节约客户时间，提高客户黏度，业务闭环管理，变客服为营销

　　科烨CRM在对座席管理和监控的应用上，在界面方面非常简洁直观，方便呼叫中心管理人员在对座席的管控上快捷准确。

　　在对座席的分析和统计上，科烨CRM报表详细准确，报表清晰详尽，为管理者在对座席考核，呼叫业务分析方面提供更加准确的数据。

　　在当下的移动互联网时代，移动终端的普及及应用已经超过了PC，而科烨CRM呼叫中心软件也将移动终端与联络中心业务相结合。通过移动终端APP实现与呼叫中心业务的联动，移动端功能支持：坐席登录/登出，共享工作流平台，实时反馈现场信息，呼叫中心统一监控

　　移动终端系统完善了呼叫中心的整个服务流程，大大提高了服务人员的处理效率以及对客户服务的质量监管。移动终端系统适用于Android、IOS平台。

　　移动端在线客服，基于Internet的语音和视频通话，APP中集成WebChat在线客服，WebChat和语音视频交互可以无缝切换，支持文档推送、白板、标注、远程协作