一、用户需求分析
1. 客户现状及需求
- 车管所服务电话的服务成员有10人，系统主要接听客户来电，提供咨询、业务查询和业务受理服务；
- 目前现有外线为1条数字E1，根据业务情况后期将再扩容；
- 办公人员主要使用IP电话机接入或者采用无线IP话机接入方便设备部署；
- 电话系统需要与业务系统数据库对接实现用户语音自助查询；
- 需要一套电话系统增强系统的功能、对分机进行简单管理控制也要有很强的稳定性；
- 需要通话记录、录音文件等数据报表；
- 需要挂机短信功能，当用户手机呼入系统完成一次业务处理并挂断电话后系统会自动向主叫方发送一条短信（短信内容提前预设好）；
- 利用先进的技术为客户提供丰富的功能享受；
- 良好的扩容能力，良好的兼容性；
2. 统一通信可实现的目标
- 集团内部通话费用为零；
- 良好的通讯设施和先进的技术，进一步提高企业的办公效率；
- 创造和提升企业形象；
- 有助于企业开拓新的营销渠道；
- 及时响应客户需求，维系老客户；
- 提高客服人员工作效率与服务质量；
- 7*24小时服务，保证客户服务的连续性；
- 多方面降低企业的管理和运营成本；
- 合理安排人员配置，减少人员使用成本；
- 增强企业的市场反映灵敏度；
二、方案设计
1. 设计原则
1.1 开放性
- 开放式技术接口：可与其他业务管理系统、数据库软件系统方便对接，实现基于呼叫中心平台的各种业务应用；
- 主机系统开放性环境：基于LINUX操作系统，底层环境完全开放，便于系统的扩充和保持应用软件的可移植性；
- IP分布式部署：云翌IP呼叫中心具备第四代呼叫中心典型的特征，即可以实现电话分机在局域网或广域网外区域的远程部署，构建全国统一的销售和服务网络；
1.2 实用性及友好性
云翌IP呼叫中心系统区别于其它呼叫中心的典型特征就是具备实用性，即自主研发了不同行业类型的版本，创造了呼叫中心与行业业务应用无缝对接的全新软件模式。同时，软件系统基于C/S架构，界面简洁直观、功能强大对信息安全有很强的控制能力。
1.3 先进性及兼容性
云翌IP呼叫中心系统系最新一代呼叫中心产品，不仅具备传统呼叫中心的所有功能，同时也具有传统呼叫中心所不具备的VOIP、软交换等功能，既反映当前最先进CTI技术和成熟的软件设计的水平，又具有发展的潜力。同时，可以与客户使用的其他业务管理系统、数据库软件系统对接有比较强的兼容性。
1.4 高效性
云翌IP呼叫中心系统具有批量处理峰值来电能力，针对营销型业务开发点击式精准点击呼叫和智能外呼，系统可根据呼叫的历史数据进行外呼并发的动态调整，满足坐席接通量同时有效降低呼损率。
2. 设计说明
鉴于客户的现状及需求，利车管所的机房搭建一套EPCC50系统。办公区域的坐席工位上配置一台IP话机用来接听市面来电。
业务层面的CRM记录市民信息，当有市民来电，坐席的电脑上自动弹出市民的基本资料，坐席可对客户资料进行编辑更新。坐席也可通过点击拨号方式主动联系市民达到回访的目的。
1） 内部通话免费
系统组网后可实现各个区域之间通话免费。
2） 超值的功能享受
EPCC系统可实现电脑话务员、无纸化传真、远程分机、商务一号通、电话会议桥、录音、语音信箱、呼叫中心等多种功能。
3） 语音质量的保证
系统采用世界上先进的QOS保证机制和高效的语音编码、解码技术来保证语音质量。
3. 系统组网
- 呼叫中心通信解决方案通过在车管所机房部署一台EPCC50设备，连接到车管所内部局域网，作为呼叫中心系统核心服务器，满足坐席人员与市民的沟通协作要求；
- 硬件：EPCC50服务系统、数字网关、电话终端（带耳麦）；
- 核心机房部署一台数字中继网关连接到公司内部局域网。E1口连接到运营商所提供的数字中继外线，提供市民呼入以及坐席呼出；
- 坐席登陆CRM点击市民手机号码后面的电话图标实现点击呼叫；
- 坐席桌面上部署IP话机，通过IP方式注册到EPCC50，实现对内对外通话以及其他功能应用；
- 系统采用路由信令的管理方式很好地管理各分机的通信路由，并合理安排语音流的传输，保证信令的及时投递以及带宽的合理使用；
三、云翌IP呼叫中心介绍
1. 背景和挑战
- 面对日益激烈的竞争，企业客户以下的诉求日益激烈；
- 高效的沟通与决策；
- 降低企业成本，节省开支；
- 高临场感体验；
- 简单易用，易于管理；
- 安全可靠，适应性强；
2. 各功能模块简介
云翌IP呼叫中心系统是上海云翌通信科技有限公司推出的一款集计算机（软硬件）技术、Internet技术、计算机电话集成技术（CTI）、客户关系管理（CRM）技术、交换机（PBX）通讯技术等多方面结合的成熟、统一、高效的服务工作平台，它将企业内部多个部门处理的事务，集中在一个统一的对外联系窗口，采用统一的标准服务界面，为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。
系统以自主研发的IPPBX为基础，具有高性能、高稳定、多功能、低成本、实施快速、易扩展等优势。支持2-500座席，支持FXO、PRI、SS7、IMS、SIP、IAX等外线中继接入方式。座席端可采用普通话机、IP话机或SIP分机，满足各行业用户的习惯。系统完全自主研发，自主知识产权，提供二次开发接口，可快速融合客户自有业务管理系统。
2.1 接入号/IVR
| 编号 |
功能项 |
功能说明 |
|
2.1.1 |
IVR |
1、 系统可以配置多个IVR流程
2、 可视化自定义IVR流程
3、 支持多级IVR
4、 支持上传声音文件 |
|
2.1.2 |
接入号 |
1、 系统可以配置多个接入号
2、 每个接入号可以指定对应的IVR流程
3、 支持黑名单、白名单号码过滤
4、 呼入接入号可设置为VIP接入号
使用VIP接入号的客户在队列中排队享有优先权 |
2.2 队列功能
| 编号 |
功能项 |
功能列表 |
|
2.2.1 |
队列管理 |
1、 支持多队列
2、 座席一个座席可以属于多个队列
3、座席等级(0-9)。0为最低，9为最高 |
|
2.2.2 |
ACD功能 |
1、 可以为每个队列设置不同的ACD策略
2、支持四种唯一策略
1） 座席登录顺序分配
2） 最少应答次数
3） 最长闲时
4） 随机分配
唯一策略必选，可选择四种策略的任一策略
3、支持三种非唯一策略
1） 座席归属地优先
2） 座席等级优先
3） 上次接听优先
非唯一策略可以不选或多选 |
|
2.2.3 |
播报队列位置 |
1、用户在队列等待时可以听见自己在队列中的位置
2、可以设置播报队列位置的间隔时长
3、播报队列位置时，用户可以选择继续等待或转语音留言 |
|
2.2.4 |
最大等待时长设置 |
1、 座席忙碌时，可以设置客户在队列中等待的最大时长
2、 超过最大等待时长后，系统可以设置
1） 转语音留言
2） 转IVR
3） 转其他队列
4）挂断呼叫 |
|
2.2.5 |
无座席等待时长设置 |
1、 无座席登录时，可以设置客户在队列中等待的最大时长
2、 超过最大等待时长后，系统可以设置
1） 转语音留言
2） 转IVR
3） 转其他队列
4） 挂断呼叫 |
|
2.2.6 |
最大排队人数设置 |
1、 设置队列中排队人数的最大值
2、 超过最大排队人数后，进入对列的客户可以被设置
1） 转语音留言
2） 转IVR
3） 转其他队列
4） 挂断呼叫 |
|
2.2.7 |
VIP功能 |
1、 系统VIP功能
1） 设置VIP客户的名单
2） VIP客户在队列中排队享有优先权
3） 全局VIP客户(适用于所有队列)
4） 为特定队列指定VIP用户(可选多个队列)
2、第三方VIP功能
通过http方式获取第三方CRM数据来判断VIP客户名单
3、可灵活选择一种VIP功能 |
| 2.2.8 |
接通播报工号 |
座席接起呼叫时，用户听到服务座席的工号 |
| 2.2.9 |
振铃时长设置 |
1、 设置座席未接电话的振铃时长
2、超过振铃时长后，分配呼叫给其他座席或者进入队列排队 |
|
2.2.10 |
座席未接回归队列 |
1、 如果座席未接电话，则电话重新进入队列排队
2、 此时排队是排在所有排队者（包括VIP客户）最前面
以便尽快分配给下一座席 |
|
2.2.11 |
保留最少空闲座席数 |
1、 设置系统中保留的最少空闲座席数，以便在执行外呼任务外接听客户来电
2、 当队列座席空闲数等于该值时，则无空闲座席执行外呼任务 |
2.3 座席功能
| 编号 |
功能项 |
功能说明 |
| 2.3.1 |
座席组管理 |
1、 系统可以配置多个座席组
2、 按不同职能分配座席组 |
|
2.3.2 |
座席管理 |
1、 指定座席工号、座席姓名、座席归属地等信息
2、 指定座席所属的座席组、一个座席必须且只能属于一个座席组
3、 设置座席类型为普通座席或班长座席
班长座席有管理的座席组和队列范围 |
|
2.3.3 |
座席登录方式 |
1、 外置电话：座席使用绑定分机登录
2、 不绑定：不绑定分机登录。座席只能进行监控
3、内置软电话：座席客户端内置软电话功能、无需额外分机 |
| 2.3.4 |
电话坐席 |
分机拨打坐席登入码即可登录坐席，不需要安装坐席客户端，也不需要给坐席配备电脑，减少企业成本。 |
| 2.3.5 |
自定义座席状态 |
支持座席状态自定义设置，如空闲、忙碌、离开等 |
| 2.3.6 |
呼叫结束后状态设置 |
可以设置座席通话结束后的状态，如空闲（可立即接听下一通电话）、后处理（需要手工处理完上通电话事宜再接听下通电话） |
|
2.3.7 |
最小置忙时长设置 |
1、 设置座席保持忙碌状态最小值
避免座席为了少接电话频繁置忙然后置闲
2、低于最小值的置忙、置闲操作被系统视为无效操作 |
| 2.3.8 |
座席状态保留 |
座席由于网络等其他因素短时间断线时，系统仍可保存座席相关状态（登录时间、接听次数、空闲时间等） |
| 2.3.9 |
内线互打 |
座席间可以相互呼叫并通话 |
| 2.3.10 |
呼出外线 |
和外线用户进行通话 |
| 2.3.11 |
环回测试 |
呼叫座席本身，座席可以测试话机是否连接正常 |
| 2.3.12 |
挂断 |
挂断呼叫 |
| 2.3.13 |
评分 |
支持客户对座席服务质量进行评分 |
| 2.3.14 |
转接 |
座席和客户通话中将客户转接到其他座席，由其他座席为客户服务 |
| 2.3.15 |
转IVR |
座席和客户通话中将客户转接到IVR，客户听IVR |
| 2.3.16 |
转队列 |
座席和客户通话中将客户转接到其他队列 |
| 2.3.17 |
保持 |
1、座席将呼叫保持，用户听背景音乐
2、座席取消保持，通话恢复正常 |
|
2.3.18 |
询问/询问转 |
1、 座席在不挂断当前呼叫的情况下请求第三方进行协助
2、 协助过程结束后可返回与客户的通话
3、 协助过程结束后可直接将客户转接给协助者 |
| 2.3.19 |
三方通话 |
1、座席和客户通话过程中可以邀请第三方加入会话
2、会话过程中可以随时挂断第三方的通话 |
2.4 班长座席功能
| 编号 |
功能项 |
功能列表 |
|
2.4.1 |
查看座席组信息 |
1、 查看座席登录情况(登录/登出)及持续时长
2、 查看座席信息(工号、姓名等)
3、 查看座席服务状态(空闲、忙碌、后处理、通话中等)及持续时长 |
|
2.4.2 |
查看队列信息 |
1、 查看座席登录情况(登录/登出)及持续时长
2、 查看座席信息(工号、姓名等)
3、 查看座席服务状态(离线、空闲、忙碌、后处理、通话中等)及持续时长
4、查看队列中客户排队情况(主叫号、被叫号、等待时长、排队人数、客户类型、呼叫类型等) |
|
2.4.3 |
监听、密语、强插、强拆 |
可以实时监控座席状态并进行通话控制
1）监听：班长座席监听座席通话，座席和客户无法察觉
2）密语：向正在通话的座席发起通话，但该通话是单向的，客户无法听到
3）强插：对当前该座席的通话进行强插，座席组长参与到通话中
4）强拆：取消一个正在进行的通话，座席将被挂断，客户将和实行强拆的人进行通话 |
2.5 来电弹屏
| 编号 |
功能项 |
功能列表 |
|
2.5.1 |
弹屏功能 |
1、 弹出客户信息列表（详细资料、产品资料等）
2、 支持在线编辑客户信息及信息保存
3、 老客户再次来电时显示保存的历史服务记录
4、可根据需要定制弹屏资料信息
5、可以选择来电弹屏或者呼出弹屏
6、电话转接后客户资料协同转移到目标座席 |
2.6 角色及权限管理
| 编号 |
功能项 |
功能列表 |
|
2.6.1 |
角色管理 |
1、 一个座席必须且仅属于一个角色
2、根据座席角色指定不同的权限
3、角色有管理的范围，分为队列类和座席组类
队列类范围可以设定管理的队列列表
座席组类范围可以设定管理的座席组的列表 |
|
2.6.2 |
权限管理 |
1、 权限分为无范围类权限、座席组类范围权限、队列类范围权限
2、 无范围类权限为呼出外线权限
3、 座席组类范围权限分为查看座席信息、录音查听、监听、密语、强插、强拆
4、 队列类范围权限分为查看队列信息、留言查听 |
2.7 外呼
| 编号 |
功能项 |
功能列表 |
|
2.7.1 |
预览式外呼 |
1、 提供座席在预览客户时的外呼接口
2、 单次外呼任务可以分配多个座席
3、 灵活的分配策略：平均分配、指定数量
4、 鼠标点击自动呼叫
5、 座席可根据客户信息来选择性地呼叫 |
|
2.7.2 |
预测式外呼 |
1、 设置系统预测式外呼的最大线数
2、 选择使用的接入号，对外显示统一号码
3、 自由选择客户应答呼叫后的处理流程：转IVR或转队列
4、 设置手动启动、定时启动、停止外呼任务
5、 设置客户没有应答呼叫的最小重试间隔和重试次数
6、 设置智能外呼，系统根据号码接通率、平均通话时长、空闲坐席数动态控制外呼速率
7、 设置指定命中率，控制外呼速率
8、 设置客户振铃后久叫不接的时间，来取消呼叫
9、 查看外呼任务的状态。如：未启动、已启动、已停止、全部完成
10、查看外呼任务的整体执行情况。如：未呼叫数、已接通数、未接通数
11、查看每个号码的执行情况。如：上次外呼时间、呼叫状态、已呼叫次数 |
2.8 录音功能
| 编号 |
功能项 |
功能列表 |
| 2.8.1 |
录音格式 |
1、 可自定义录音格式，WAV或MP3格式
2、 录音高保真、高压缩、声音清晰 |
|
2.8.2 |
录音查听 |
1、 座席通话全程录音
2、 用户可以在通话记录中查看相应的录音
3、 支持下载录音文件
4、 支持在线播放录音文件 |
2.9 语音信箱功能
| 编号 |
功能项 |
功能列表 |
| 2.9.1 |
转入语音信箱 |
队列可设置在超过最大等待时长、无坐席时超过最大时长、超过最大排队人数这三种情况下转入语音信箱 |
|
2.9.2 |
语音留言查听 |
1、 用户可以在语音留言报表中查看相应的留言
2、 支持下载语音留言
3、 支持在线播放语音留言文件 |
2.10 动态报表
系统可根据所需条件生成详尽的话务及业务统计分析报表，如：平台中继话务总表、呼入/呼出话务总表及明细报表、排队早释话务报表、座席应答及呼出明细报表、座席服务质量/工作质量明细报表、座席考勤报表、满意度评价报表等；统计报表可浏览、打印、导出Excel等管理。
2.11 CTI开发接口
提供HTTP模式的坐席客户端接口，供第三方调用；弹屏与外呼接口支持配置URL地址，即可实现弹屏功能；AgentBarOCX控件接口封装了坐席的所有操作接口并支持直接嵌入到用户的界面中；AgentDLL接口封装了坐席的所有操作接口，用户可以自定义程序的界面更具有实用性。
3. 产品优势
- 灵活的移动通信应用于任何设备无缝的远端网络应用，通过任何电话，在任何办公节点无缝转接电话，在各种设备之间通信；
- 灵活的移动通信应用于任何地方；使用相同的工具，在家里，在路上或在办公室接入到公司地址簿和消息，预订和管理会议电话，即时聊天，拨打或接听电话减少长途，移动和国际长途费用；
- 易于部署，支持各种终端的会议协作；
- 系统提供多种形式（URL调用、OCX控件、DLL类库）的二次开发接口，并提供DEMO及源代码；可以方便地与其他业务系统（如ERP、CRM、OA、MIS等）以及用户数据库系统的集成。可以快速实现后台业务以及前台业务的系统整合；
4. 硬件配置建议构成
- 云翌呼叫中心设备作为企业语音通信内部核心系统，最大可支持500条外线和500路并发，采用标准的SIP协议，并支持视频编码H。263、H。264.可支持移动IPAD、手机终端注册等；
- 语音网关可根据实际需求做大口线网关设备提供注册；
- 云翌IP话机作为普通员工桌面通讯工具，采用标准SIP协议，有2个RJ45口，可同时注册2个SIP账号，并配有耳麦接口，方便员工进行沟通；
5. 云翌IP语音通讯解决方案总结
云翌解决方案提供你所需要的
四、项目实施与售后服务
硬件部分：
1云翌通信保证所供货物为合格品。
2自验收之日起，即进入售后流程，自交货之日起1个月内包换，1年内免费包修。
3自验收之日起1年内的售后运输费用由买方承担。
4云翌公司方面提供免费咨询。
| 类别 |
设备名称及型号 |
部件名称及规格型号 |
生产厂家 |
数量（台） |
| 1 |
云翌EPCC50呼叫中心系统 |
10坐席许可、30外线许可、自带硬盘录音 |
云翌 |
1 |
| 2 |
EP200 IP电话+耳麦 |
1.支持2条sip线路
2.支持web配置
3.带功能控制键
4.自定义5条VIP来电铃音
5.500条通讯录
6.4个可定义按键
7.和EPX系列产品无缝适 |
云翌 |
10 |
| 3 |
EMG3000 1E1中继 |
1. 支持自适应宽带
2. 支持自动翻转
3. E1接口数量： 1
4.兼容SIPV1.0/2.0、RFC3261
5.支持反极性信号计费
6.音频编解码：G.711A、G.711U、G.729A/B等 |
云翌 |
1 |
软件部分：
| 电话咨询服务 |
无论买方对软件操作有任何问题，欢迎致云翌客服部咨询，卖方专业人员将于一小时内回电或以传真、邮件方式提供服务。 |
| 在线问题解决 |
若买方在正常操作软件时发生软件问题，卖方将视问题情况，在一小时内以Internet联机方式为您服务；若买方未安装宽带及远程控制软件，卖方将无法提供此项服务。 |
| 在线软件更新 |
若在维护期限内，卖方可免费为买方更新目前使用相同版本的最新补丁，并确保数据的正确延用。若贵公司未安装宽带及远程式控制软件，卖方将无法提供此项服务。 |
| 现场服务 |
若因卖方软件所产生的问题，经卖方以远程控制软件服务后仍无法排除，由卖方提供免费的现场故障排除与技术支持；若因非因卖方软件原因产生的问题，经卖方以远程控制软件服务后仍无法排除，买方可要求卖方提供现场故障排除与技术支持，卖方将酌收服务费用（服务期内免费1天/人，超过服务期500元/人/天）及因提供服务所产生的差旅费、膳宿费和其它必要费用。 |
五、公司简介
上海云翌通信科技有限公司，座落于上海浦东三林世博软件园区，是长期专注于IP通信领域的专业厂商，凭借数十年的技术积累和产品经验，成为业内领先的产品和解决方案提供商。
云翌通信创始成员由中国最早从事IP通信的开拓者组成，拥有15年以上的专业背景，对行业有着深刻的理解和执着的热情。同时拥有一支专业化的技术和市场团队，骨干成员具备平均5年以上的从业经历。
公司拥有多项专利技术，通过自主开发，拥有了完整的IP通信产品线，从EPX系列IPPBX产品到AVS系列软交换平台，从呼叫中心到应急调度指挥系统，还包括提供集中服务的CAP融合通信平台。凭借多项出色的产品和研发成果，成为IP通信行业独特的具备一站式服务解决方案的提供商。
云翌通信将继续坚持客户至上，以人为本的基本原则，不断完善，开拓创新，为客户创造最大的价值，为行业的蓬勃发展贡献自己的力量。
六、客户案例
| 集团客户 |
运营商采购 |
| 中国科学院
东软集团
华为河北分公司
青岛海尔
元亨通信
中电华通
无锡公交
深圳第二人民医院
M91招聘网
梦洁家纺
斯米克
普阳钢铁
无锡航天信息
…… |
上海移动
上海长宽
江苏移动
安徽移动
四川联通
贵州联通
东莞联通
大连电信
河北移动
日本三通
印度电信
南非电信
……
|
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