行业背景

　　智能客服解决方案是基于智能语音及语言技术，整合提供语音合成、语音识别、声纹识别及自然语言理解能力，可以与用户进行基于自然语音或文字的交互，智能引导用户并响应用户需求的全面解决方案。

　　匡衡软件的智能客服解决方案帮助企业构建专业的智能客服中心，满足用户使用电话、传真、电子邮件、短消息、IM、APP等多种渠道的智能化接入，通过自然语音对话或文字的交流，实现自助业务的搜索、咨询和办理，提升用户服务体验和使用黏性。

　　匡衡软件长期致力于社会行业应用的研究，积累了丰富的项目集成实施经验，提炼了众多行业领域的知识库资源，可以快速定制针对特定行业的专业解决方案。智能客服方案，可以助力企业创新发展，帮助企业分析海量的用户信息，挖掘潜在业务需求，降低运营成本、增加盈利收入，提升企业核心竞争力。

　　应用场景模块：

　　接入层：

　　1. 基于人机交互的智能IVR系统

　　2. 基于人机交互的智能外呼系统

　　3. 客服机器人

　　应用层：

　　1. 人工坐席辅助机器人

　　2. 智能语音分析

　　3. 智能知识库

　　应用描述

　　呼叫中心的变革

　　客服行业的现状

　　1. 客服行业从初期的被动服务转向主动服务

　　2. 人员流动性频繁，客服中心人力成本剧增；

　　3. 如何覆盖7*24小时的服务；

　　4. 睡眠多年的服务数据-如何让数据创造价值

　　人工智能促使客服领域的变化

　　围绕三大核心，支撑四大业务

　　（1）沟通能力：能听、会说、能识

　　（2）学习能力:会学会分类全维度

　　（3）分析能力：会质检会服务会应用

　　（4）应用能力：懂你的脑

　　智能客服价值

　　1. 随时随地：实现7*24小时不间断智能服务，多样的沟通方式，便捷客户的交流。

　　2. 提升服务/营销效率：依托数据标签，客户的精准画像，机器人的优先分流与协助办公，有效提高服务效率。

　　3. 降低人力成本：智能机器人解决80%的常见重复性问题，智能学习优化知识，降低知识库运维成本。

　　4. 规范服务过程：智能过滤、敏感词、智能质检、逐步规范服务过程的标准化。