中通天鸿呼叫中心系统建设方案-巨人网络通讯

中通天鸿呼叫中心系统建设方案

　　一、需求概述

　　因现有呼叫中心系统功能老旧，稳定性不足等问题，客户需要搭建一套新的呼叫中心系统以满足企业日益增长的业务需要。根据目前的坐席规模，客户现在需要一个能够完整支撑500个坐席同时使用及进行呼入、呼出的呼叫中心系统，需要满足IVR智能语音导航、ACD电话分配、通话录音、话务报表、电话条对接CRM系统等需求，使用的呼叫中心系统需要有针对性的对大并发呼叫处理有较大的支撑能力。

　　二、方案介绍

　　SAAS部署模式

　　1、接入拓扑图

　　整套系统部署在中通天鸿云呼叫中心平台上，企业以互联网方式访问到云平台使用呼叫中心系统功能，中通天鸿负责所有的平台服务器、运营维护等，企业只需要维护坐席人员的话机、网络即可。

　　2、方案说明

　　部署方式：本方案采用云平台部署方式，呼叫中心系统部署在中通天鸿云平台提供服务。　　中继线路接入：企业使用现有本地的20条E1中继线路，接入到中继网关落地，再由中继网关SIP接入到本地西门子PBX，通过西门子PBX的内线呼叫到坐席模拟话机上。语音专线接入：企业本地申请点对点的语音专线进行连接，中继网关通过专线接入到云呼叫中心进行注册，完成线路对接，根据每路通话30k的带宽，500坐席数量来计算：

　　500*0.03M=15M（主线路-联通）

　　可多申请一条电信专线或使用互联网做为备用线路。

　　坐席接入：坐席使用模拟话机，接入到中继网关通过专线发起注册请求，使用呼叫中心系统呼叫功能与用户建立通话。

　　呼入流程：用户来电后，系统呼叫坐席，坐席接通后双方建立通话。

　　呼出流程：坐席外呼用户，系统先呼叫坐席，坐席接通后，系统呼叫用户，用户接通后系统将坐席与用户建立通话。

　　方案二：私有化模式

　　中通天鸿云呼叫中心平台部署在企业本地机房，提供呼叫中心系统CTI通信功能以，并通过对接将本地中继线路资源接入到本地呼叫中心系统中，中通天鸿通过远程巡检、现场巡检等方式进行平台服务器及系统的运营维护工作。

　　1、接入拓扑图

　　2、方案说明

　　部署方式：本方案采用私有化本地部署方式，中通天鸿呼叫中心系统部署在企业本地机房提供服务。　　中继线路接入：企业使用现有本地的20条E1中继线路，接入到中继网关落地，再由中继网关SIP接入到本地西门子PBX，通过西门子PBX的内线呼叫到坐席模拟话机上。　　坐席接入：坐席使用模拟话机，通过接入到中继网关通过局域网发起注册请求，使用呼叫中心系统呼叫功能与用户建立通话。

　　呼入流程：用户来电后，系统呼叫坐席，坐席接通后双方建立通话。

　　呼出流程：坐席外呼用户，系统先呼叫坐席，坐席接通后，系统呼叫用户，用户接通后系统将坐席与用户建立通话。

　　此方案优势在于方便本地化管理，但是系统依托于服务器、网关等硬件设备，需要一次性投入，后续扩容不方便，需要投入人员进行日常系统管理运维工作。

　　三、功能介绍

　　1、IVR语音导航

　　IVR可以配置企业欢迎词、导航菜单、转技能组、转坐席、来电记忆，当用户需要转接人工时或触发符合的条件时进行人工转接。

转技能组

　　将电话转到队列中进行排队，转接类型，包括：固定技能组和按变量转接。

转坐席

　　转接类型：固定坐席，按变量转接。选择固定坐席时，选择坐席工号；选择变量转接时，则需要设置转接变量。

　　2、通话录音

　　坐席使用中通呼叫中心系统接入来电咨询及外呼联系用户，所有电话都有录音，并可以在线收听、下载，所有录音永久保存。

　　1）对用户呼入呼出电话转到人工服务接起的通话进行录音。

　　2）录音功能可以筛选查看、在线试听和下载（单个录音下载和批量下载）。

　　3）根据坐席、客户号码、坐席号码、技能组、时长大小、中继号码、业务组、呼叫类型、结束类型、呼叫开始/结束时间进行查询。

　　3、ACD来电分配

　　经注册的VIP用户，可享有优先处理权，如优先排队、VIP专属座席服务等。并可定期接收到新产品信息及优惠。

　　系统支持多种排队策略分配模式：

最长等待时间：电话接入后优先选择等待时间最长或空闲状态最长的坐席
技能高优先：坐席在技能组中的技术能力高的优先接听。
来电记忆：通过上次通话记录的关联关系进行匹配分配电话。

　　匹配类型，包括：通话记录、所属坐席、自定义接口。通话记录为从通话记录中查询，所属坐席为根据业务系统中的所属坐席来判断，自定义接口为根据自定义接口中返回的结果来判断。

VIP客户分配策略：通过配置ivr流程中的HTTP接口可满足不同渠道、不同VIP等级的客户来电分配，可以将VIP用来电转到指定VIP技能组受理。

　　VIP用户在技能组的排队队列中也可以优先排队，第一顺位保障VIP用户来电优先被接起。

　　4、话务报表

　　支持呼叫明细报表、数据报表及自定义报表等多种形式报表类型。

　　1）坐席工作表现报表体现坐席的工作情况

　　2）呼叫中心话务报表体现整体的话务情况

　　其他如技能组话务报表、业务组话务报表、IVR轨迹统计报表、技能组来电分配报表、号码组统计报表、满意度评价汇总表、坐席签到报表均支持。

　　3）所有数据报表可以从系统里直接导出生成csv或Excel表，可编辑，可正常使用Excel表格公式

　　5、电话条对接CRM系统

　　呼叫中心系统与企业CRM业务系统对接，可以实现CTI能力的输出，从而使得坐席可以在CRM系统中在进行呼入咨询、投诉及电销外呼等操作，可以直接调用接口实现接打电话。企业CRM核心业务系统可以集成呼叫中心的通信功能。不希望双开系统（即既打开您的系统，又打开我们的系统），则可以选择将我们的通话条功能集成到您的系统中。

　　目前呼叫中心支持的3种系统对接的实现方式：

　　1）支持与企业CRM、ERP、OA等业务系统耦合的功能，可以将页面嵌入使用