极限元智能语音质检方案运用语音转写、关键词检索、音频比对、情感识别等核心技术，减少语音识别准确率不高带来的录音质检误差，有效提升了录音质检效率，全面覆盖人工客服与用户的每一次对话，基于度神经网络算法，智能分析人工客服对话内容，节约大量的人工成本，同时根据各客服系统的工作重点和特点，进行个性化设定与定制。

　　智能语音质检的核心技术：

　　音频比对

　　音频比对是指从音频信号提取鲁棒特征，通过特征进行比对的方法进行有害信息检索。

　　语音转写

　　通过语音识别技术，在线或者离线地将海量的通话语音信息转写成文本，实现语音内容100%全面覆盖。

　　关键词检索

　　将通话录音识别结果输出音频检索网络，指定语音关键词转换成音素，在检索网络中进行匹配，输出检索结果。

　　情感识别

　　通过分析不同情感状态和语音声学参数的关联关系，抽取出鲁棒声学特征参数，综合考虑不同人对同一段语音的情感感知结果，建立语音情感识别模型，对用户的情感状态进行识别。

　　智能质检技术功能的特点：

　　话者分离：将客服语音和客户语音进行分离，提供针对性分析应用基础。客服的语音用来做质检，客户的语音做数据信息挖掘；

　　语音识别：全面覆盖通话语音，准确识别语音内容并转写成文本内容，为数据分析提供数据资源；

　　关键词检索：针对海量待质检语音通过指定关键词进行检索，实现低成本，高效率的质检目的；

　　情绪分析：通过分析通话双方的语气、语调等信息，识别双方情绪是否异常，作为判别客服服务质量的重要依据；

　　语速分析：对客服语速进行检测，可根据话术，设定完成时间，帮助客服，控制语速快慢，以达到令客户舒适的应答语速；

　　静音分析：对坐席是否及时应答，业务是否熟练、等待时间长短来检测本次通话有效时长，分析客服业务熟练情况、服务态度等；

　　声纹识别：通过分析语音中说话人个性相关特征，来自动识别说话人身份，可以针对银行、金融行业里的VIP客户进行个性化服务，也可以对诈骗人员或者黑名单上的人群进行识别；

　　智能语音质检价值体现：

　　客服质量检测

　　全面覆盖客服与客户之间的通话语音，通过对客服日常工作的质检考评，如：基本话术中业务熟练程度，以及客户满意度情况的掌握，如：咨询问题是否解决？对于结果满意程度，是否有投诉记录，以这些内容作为依据，培养客服人员服务意识，提高服务质量，同时帮助呼叫中心建立完善的标准化的服务体系。

　　风险监控规避

　　通过实时检测客户情绪、客服违规情况来实现潜在风险的监控和识别，及时进行人工干预，规避风险发生，降低企业运营风险。如：通话过程中，客户情绪的好坏、是否出现投诉字眼、客服业务熟练程度等，企业都可以根据相应的反馈做出风险规避。

　　服务策略优化

　　智能语音质检通过分析客服与客户的通话语音，能够第一时间了解客户满意度以及服务中存在的问题，帮助呼叫中心优化服务策略，实现服务差异化，帮助企业提高核心竞争力。

　　数据整合分析

　　智能语音质检能够有效存储客服与客户之间的语音交互数据，通过深度分析数据，实现市场调研、商机挖掘、辅助经营策略优化等工作，充分实现数据即财富的价值升级。