1、产品基本情况介绍

　　呼叫中心聚合平台是中国东信利用互联网技术，集成人工智能（AI)、大数据和融合通信等最新科技成果，赋能传统客服行业，打造的客服领域一站式全场景解决方案，是中国东信创新驱动赋能产业理念的具体实践。云客服平台包括众包、智能客服、云坐席等三大子平台，分别应用在呼入呼出、智能客服等场景。

　　产品总体完成众包平台、云坐席平台、智能客服平台三大平台的建设，实现呼入、呼出、在线客服的全场景一站式服务。

　　众包平台对接全国知名呼叫中心服务公司，注册外呼坐席数达到5万，并实现AI+人工的人机耦合形式，为国内企业客户提供客服场景的人力和系统服务。

　　云坐席平台实现AI+互联网的多渠道融合功能，将传统话务数据与互联网社交平台数据打通融合，并实现统一运营，为客户提供方便快捷智能高效的产品接入服务。产品建成后计划服务10000家以上中小企业，支持企业客服管理实现数字化转型。

　　智能平台是基于语音识别和语音理解的技术，对外输出基于自然语言理解的人机交互以及话务内容的实时监测能力。

　　同时，产品还规划了面向东盟的小语种呼叫中心基地建设，计划在南宁建立一个占地5000平米的职场，并招募小语种服务人员500名，为国内的出海企业提供东盟国家和地区的本地化语言客服服务。

　　1.1主要技术架构

　　系统整体分为三层，业务层、通信层、接入层；

　　业务层主要是负责具体的业务处理，包括具体的业务系统和坐席应用系统；比如云坐席系统对应的坐席应用系统，众包系统对应的企业管理和坐席应用系统以及其他自有（例如2I2C）或第三方外呼业务系统；

　　通信层主要是负责呼叫中心的逻辑处理，包括呼入、呼出的路由、录音、坐席的接续等呼叫处理的工作；通信层开放接口给业务层支撑业务请求及回报业务结果；

　　接入层主要负责通信资源的统一接入，包括各个线路资源平台的接入、自有中继资源的接入、计费的管理、平台的接入等。

　　同时，还会有一个统一运营管理平台，来对所有呼叫平台上的数据进行统一分析、统一管理，为以后做大数据分析和客户画像奠定数据基础。

　　1.2众包平台

　　众包是中国东信打造的互联网化的呼叫中心平台，平台采用互联网众包模式，上游有呼叫业务需求的企业客户可以在众包平台上发布任务，同时，平台接入了分布在全国的大量的下游呼叫中心服务商，服务商负责组织海量的呼叫坐席在平台上进行抢单作业。通过众包模式，平台实现了呼叫中心行业的集约化管理，并能够有效的调用全国的外呼生产力，极大的提升了整个行业的服务效率。同时，平台的一站式统一管理，为上下游企业客户提供了各种自动化的管理工具和智能化的服务工具，减轻了企业客户的业务管理负担，能够为广大企业用户实现了提效降本的目标。

（众包平台功能概览示意图）

（众包平台生产流程示意图）

　　1.3云坐席平台

　　云坐席平台是基于云计算而搭建的呼叫中心系统，下游呼叫中心服务商企业无需购买任何软、硬件系统，只需具备人员、场地等基本条件，就可以快速拥有属于自己的呼叫中心，软硬件平台、通信资源、日常维护与服务由中国东信提供。

　　该平台具有建设周期短、投入少、风险低、部署灵活、系统容量伸缩性强、运营维护成本低等众多特点；无论是电话营销中心、客户服务中心，企业只需按需租用服务，便可建立一套功能全面、稳定、可靠、座席可分布全国各地，全国呼叫接入的呼叫中心系统。

　　云产品旨在通过网络把多个成本相对较低的计算实体整合成一个具有强大计算能力的完美系统，并借助SaaS、PaaS、IaaS、MSP等先进的商业模式把这强大的计算能力分布到终端用户手中。

　　云产品的一个核心理念就是通过不断提高云的处理能力，进而减少用户终端的处理负担，使用户终端简化成一个单纯的输入输出设备，并能按需享受云的强大计算处理能力。虚拟化采用了各层次（中继线、网关、ACD、IVR、录音、座席）的虚拟化，是呼叫中心逻辑化，不依赖具体的硬件部署。由于软、硬件都通过虚拟化技术以服务形式来提供，可使得企业在空间及时间上都享有很大的弹性，企业可按运营的实际情况，随时可以根据需求增、减呼叫中心资源，达到节约成本的目的。

　　弹性

　　采用了各层次（中继线、网关、ACD、IVR、录音、座席）的弹性，设备和服务可随时按需扩展、随时按需收缩，及时调配企业数据中心的资源，最终可以让企业可腾出更多时间及资源，专注于日常的销售规划及企业运营上。大数据处理能力实现对通讯过程中产生的海量信息（客户数据、座席外呼记录、座席状态变化、任务外拨结果等）进行统计分析，并提供给用户。

　　统一路由，统一排队

　　实现全网关的统一排队，通过网络合理地安排各地通话资源，自动将呼叫分配给合适地点和坐席进行处理。

　　语音网关和服务人员可以在异地，灵活调度，寻找低成本人员；将业务的控制点植入到服务人员接触流程上，通过大数据采集、分析，合理化调整，提高人均生产率。

　　1.4智能平台

　　智能客服平台是中国东信与行业内顶尖的人工智能服务厂商联合打造的智能化客服平台。中国东信通过自身的平台优势和业务规模优势，与业内业务专业公司联合开展了基于语言识别、语义理解的智能对话、智能导航、智能质检、智能知识库的能力研发，为广大企业客户提供了高效便捷的AI产品。其中智能对话可以实现简单场景下的人机互动，能够解决企业客户一般简单场景下的智能对话需求。智能导航是为企业客户提供的区别于传统IVR的高效语音导航能力，用户可以直接通过语音描述自己的需求，后台会根据客户的需求智能化返回查询结果。

（智能外呼流程示意图）

（智能质检流程示意图）

（智能语音导流程航示意图）

　　2、产品特点与建设意义

　　中国东信建设的呼叫中心聚合平台，整合了呼叫中心上下游产业资源，连接了供需方客户需求，通过一站式接入服务，为企业客户提供全方面客服场景服务。

　　聚合平台作为连接企业客户供需的枢纽平台，具备十分重要的价值和意义：

　　2.1为大量企业降低系统建设成本

　　中国东信提出的呼叫中心聚合平台是将呼叫中心虚拟化，并打造出了一个互联网形式的登陆平台，平台聚集了呼叫中心所需的系统、软件、通信资源、人工智能、大数据等，为有呼叫中心需求的企业提供全方位服务，企业将不再需承担呼叫中心建设成本，只需要聚焦自身的业务发展。

　　2.2为大量企业降低人工使用成本

　　呼叫中心聚合平台接入了分布在全国中西部四五线地区的客服人员，这部分人员，相比较于一二线城市及沿海地区，具备人工成本低，从业人员稳定且流动性小的特点，能够为企业提供优质持续的客服资源。

　　2.3为中西部地区创造更多的就业机会

　　呼叫中心业务本质上还是需要大量的从业人员，由于发达地区人工成本的升高，通过呼叫中心聚合平台，利用互联网技术可以将分布在全国各地的从业人员链接到发达地区的企业发展中来，从而为中西部地区创造大量稳定的就业机会。

　　2.4有利于推动人工智能和大数据技术在呼叫中心行业的落地和实践

　　中国东信作为聚合平台的运营方可以依托于上下游的产业资源，集中研发资源和技术能力，结合行业内的最新技术发展，探索新技术在呼叫中心领域的应用，不断的提升系统的性能，完善平台的功能。

　　2.5有利于提升客服行业的集约化管理水平，提升行业服务效率

　　建设呼叫中心聚合平台能够通过聚集上游订单资源及下游的客服资源，消解双方的供需矛盾。一方面上游客户可以随时通过平台获得充足的客服资源支撑业务运营，灵活调整自己客服资源需求；另一方面，下游客户可以通过平台获得全国的稳定持续的订单资源，而不必受限于地域和市场限制。