方案组成：

　　一、全媒体触点分流

　　服务触点从单一400电话扩展到电话、网站、APP、微信、小程序、微博、车机等各种互联网/移动互联网渠道，卡车车主和司机可通过任意渠道发起自助服务、人工服务，统一进入客服平台，得到统一客户服务数据、处理标准、处理流程。

　　自助预约渠道延伸到APP、车机等渠道，有效分流电话服务的渠道压力。

　　二、智能化辅助

　　AI智能化时代已经到来，在客服领域，智能应用颇多。在服务压力较大的重卡行业客服，首选智能语音导航、智能质检，后期通过服务数据的长期积累，构建智能知识库，赋能文本机器人、语音机器人、回访机器人、客服助手等智能应用，构建智能、人工动态结合的综合服务体系。

　　电话渠道的智能语音导航，客户无需按键，说话即可到达服务队列，有效减少电话渠道的无效占用。

　　应用智能质检，对违规词、违禁语等进行自动标注，对服务过程数据进行全量检测分析，有效反馈客服管理，规范服务态度，进而提升客户满意度。

　　三、服务数据集成

　　U-Agent平台可有效集成DMS系统、GIS系统、车机系统、派工系统等重卡行业的各种专业功能系统，使所有的客户服务数据做到统一集成，一方面应用于业务处理上，所有角色在处理时在一个界面内完成所有服务数据的查看检索，无需切换；一方面应用于运营管理上，所有客服数据统一管理及监控，并支持使用可视化技术实现对服务地图、服务指标、服务排行等在大屏进行动态展示，便于管理者掌握第一手客服情况，及时准确做出管理决策。

　　四、业务流程再造

　　应用U-Agent业务敏捷开发平台进行对咨询、建议、投诉、预约、维修等重卡客服业务流程进行全面梳理和提升再造：

　　在工单流程上，严格控制创单、处理、闭单、回访等各业务节点的处理权责、流转规则、处理时限、提醒时限、事件升级制度等，对工作流程实现全面跟踪数字化管理。

　　在服务数据上，全面采用动态服务数据，所有客户信息、车辆信息、位置信息、库存配件信息、工单状态信息、派工进度信息等全部为最新的业务状态，保证每一节点都是真实有效的客户数据。

　　在创单及处理上，应用多级动态点击下拉方式定位业务类型、模板化录入工单内容、模板化通讯录短信、历史状态数据实时更新等方式，保证每一节点处理操作步骤最少，录入内容最少，处理时间最短。

　　在派单上，应用智能化派单技术（通过地理位置、距离、路况、配件库存、服务能力分配最匹配服务站），自动方式+人工干预+GIS辅助+纠错+排除意外相结合的方式，提高派单的准确率，在最大程度上降低工单驳回的几率。

/智能派单/

　　在服务处理上，提供双路提醒、临近跟催、超时升级等多重提醒催促策略，对服务响应时限和处理时限进行有效管理，同时对工单闭单规则进行灵活配置，提供闭单权限严格管控、自动闭单策略等，提升服务效率。

　　总结

　　U-Agent重卡行业解决方案的优势，在于提供以下四点：

　　各位客官，由于篇幅有限，远传新一代重卡行业客服解决方案就介绍到这里了，目前重卡行业的demo系统已经部署调试完成，欢迎大家向首席哔哩官索取详细解决方案和体验账号哦~