环信客服云(Customer Engagement Cloud)是基于新一代移动互联网技术和人工智能技术的全媒体智能客户关系中心。拥有业界最全的全媒体接入系统，包括网页在线客服、社交媒体客服(微博、微信)、工单、APP内置客服和呼叫中心等全渠道均可一键接入一键应答。环信全球领先的IM长连接技术保证消息安全必达，并通过自主知识产权的智能机器人极大降低人工坐席工作量。同时，基于AI和大数据挖掘的客户旅程透析产品客户声音能够帮助企业优化运营，提高跨渠道客服体验。环信客服云为企业提供了覆盖客户互动渠道、客户服务、精准营销的完整闭环和一体化全流程解决方案。

　　截至2018年底，环信客服云共服务了107506家企业客户，现已覆盖包括保险、证券、银行、电商、教育、汽车、物流、出行等领域的众多标杆企业。包括中信证券、中意人寿、平安、南京银行、中国银联、广东电网、广西电网、国美在线、宜家、链家自如客、新东方、奔驰、东风雷诺、优信二手车、神州专车、中通快递、南方航空、厦门航空、北京公交等。

　　2、功能介绍

　　①客户服务全面升级，打磨极致用户体验

　　全媒体接入：一站式互动模式；无需切换平台，统一处理来自APP/网页/微信/微博/H5/呼叫中心等渠道消息；

　　云呼叫中心：多渠道汇接，统一智能分配，一键接听电话；多级语音IVR菜单导航，支持自助或语音转人工；工作台软电话，来电弹屏，可外呼拨号，查看通话状态，坐席状态，记录客户资料，标签标识；

　　查看联络历史和数据统计，录音调听下载，质检文件抽取，业务和呼叫监控管理；

　　视频客服：网络带宽及质量检测，抗丢包，保证接通传输稳定；优质音画，智能增益控制，回声消除，噪音抑制，动态自适应视频码率/分辨率帧率；多端支持，兼容webRTC，无需安装插件或第三方客户端；录制回放，屏幕抓拍，多方会话，桌面共享，视频静音；保险定损/在线教育/商品导购/医疗问诊/远程业务办理/VIP服务等六大典型场景

　　智慧工单：销售线索/技术支持和售后服务一单打尽，工单自动触发，自动分配，指定/提醒/转移/精简工作流程，提高管理及处理效率；表单和客户自定义，满足企业多样化需求，富文本回复模板，如图片/视频和表格等，表现力更强

　　智能路由：多种分配规则，空闲率分配/随机分配/熟客优先；自定义关联规则/指定技能组和客服；咨询量大时，合理排队，溢出会话，服务下沉；

　　全能工作台：全面提升工作效率和使用体验，使服务更流畅快捷；富媒体消息交流，可自由切换工作状态，设置会话欢迎语/常用语/超时提醒等，查看接待人数/访客来源/浏览轨迹；发起转接/满意度评价/会话标签总结；

　　多平台服务：网页版工作台，只要有浏览器，即刻开始工作；手机版工作台，移动办公，不受时空限制，随时随地为用户提供服务；PC版工作台，适合传统使用习惯；

　　统计质检：几十项丰富指标对工作量/工作质量进行量化分析，为服务改进提供数据支撑；自由组合报表参数和展现形式，给你想要的结果；人工抽查，多重筛选，质量检查，绩效评分帮助改进。

　　②未来已来，人工客服向智能客服升级

　　自动回复：对机器人欢迎语、默认回复、重复回复、超时回复和转人工进行自由配置

　　菜单导航：生成多级自助导航菜单，应用于知识规则或自动回复答案，收敛指导用户提问

　　知识管理：添加知识规则，管理知识规则问句和答案，支持批量导入导出和知识库测试

　　转人工：提供多种灵活转人工方式，时间段、指定服务人员、限转场景可配，实现无缝切换

　　单轮会话：以词+句式理解问句语义，区分相同问题不同问法和相似问句不同语义，迅速做到自动回复，准确返回最佳答案

　　多轮会话：预装多行业领域智能场景，打通企业业务系统，针对复杂业务场景，理解客户意图，自动引导访客进入下一轮会话

　　人机协作：结合机器人现有知识库，建立智能应答模型，智能助手实时推荐人工客服应答备选，点选即回，同时传递话术促进内部学习

　　问答优化：自动挖掘和总结高频问句，自主聚类知识库未匹配问题，结合人工审查，一键添加，成倍降低知识库维护成本

　　智能质检：扩大质检范围，无需抽检，全面覆盖历史会话，根据规则自动判断会话问题，提高质检工作效率，获得更精准结果

　　③洞察商业，服务坐席向营销坐席升级

　　客户画像：对接CRM系统，结合标签体系，精准描绘客户画像，补全客户资料，完成客户分层；

　　客户声音：收集/分析/管理多渠道数据源，通过内容和声音情感分析，了解客户心声，支持企业决策；

　　主动营销：选对人，说对话，做对事。激活沉睡客户，自动化精准出击，倍增销售转化。

　　④数据安全+灵活部署+开放平台，让1+1+1＞3

　　多种部署方式：公有云、私有云、私有部署等部署方式供选，灵活定制，稳定拓展，动态扩容，提供项目专属服务

　　数据安全保证：SSL/TLS传输加密技术对客户信息和会话数据全程加密，金融级别数据安全保障，底层租户数据隔离

　　第三方系统集成：可与ERP、CRM、知识库、订单等第三方业务系统进行集成，共享数据，延展第三方系统价值

　　全插件开放接口：提供API接口、iframe插件、后台插件等多形式全套开放接口，模块可插拔自由组合，个性化支持

　　多级租户平台：提供后台管理系统和接口，对平台或企业下多个租户进行管理，统一配置和查看子租户情况

　　3、优势介绍

　　①移动端独特优势

　　访客及坐席端全面移动化技术支持，成熟领先IM长连接技术，126版SDK研发迭代，覆盖手机终端10亿，完美适配所有中高低端安卓及iOS机型，保证电量优化不丢消息。

　　②功能全面灵活

　　依托强大先进的底层架构，客服功能可靠稳定，平台完整度高，具备高吞吐、高并发、高扩展能力，API接入服务毫秒级响应，配置灵活，动态扩容，支持极复杂业务场景。

　　③高客户覆盖率

　　100000+家客户的最佳选择，移动端客服用户市场覆盖占比高达77.4%，连续多年稳居行业第一，受到金融、教育、O2O、电商等行业领域众多标杆企业认可和欢迎。

　　④专业认证资格

　　Gartner 2016 Cool Vendor，阿里云战略合作伙伴，多项PCT专利，国际领先技术，遍布全球的数据中心支持，工信部可信云、安全联盟行业认证。

　　4、客户案例

　　新东方，著名教育机构，业务线复杂咨询量大，环信在线客服系统应用多级租户体系帮助新东方总部便捷管理监控三十余分校客户服务情况和数据指标；同时服务于小学泡泡、中学优能、国外留学、国内考研、四六级、东方优播等业务线，统一接入各城市官网、地区分校微信等渠道，多技能组客服根据系统自带学员信息问题进行服务；通过系统对接机器人可识别意图，覆盖报名查询、课表查询、班级查询等多轮会话场景。