编前语：笔者将从积极心理学入手，从呼叫中心管理的实际案例切入，分析呼叫中心班组管理当中的积极心理学的应用践行。从而使积极心理学的理论（好比种子）和呼叫中心的班组管理（好比土壤）形成播种、扎根、开花、结果的成长融合过程，让更多的呼叫中心管理者学习应用积极心理学在日常的工作中。本文将会采取系列文章的形式进行呈现。

　　积极心理学在班组管理的应用系列文章： 　　积极情绪引发情绪生产力

　　名词解释：

　　积极情绪是指个体由于体内外刺激，时间满足个体需要而产生的伴有愉悦感受的情绪。积极情绪一般有扩展效应和感染性。常见的积极情绪包括：幸福、信任、满意、自豪、感激和爱。

　　呼叫中心的情绪管理问题，不是一个新鲜的管理话题，确是一个值得讨论的话题，立足积极心理学，用旧瓶换新酒的思路来看，如何引发呼叫中心的积极情绪引发情绪生产力，或许更具备创新性。

　　一、情绪劳动者，更需要积极情绪滋养

　　呼叫中心是一个情绪劳动者的集合体。顾名思义，情绪劳动本质上是个人根据组织制定的情绪行为管理目标所进行的情绪调节行为。情绪调节可以分为表层调节和深度调节，两者区别在于个体的情绪表达是否反映了其真实的情绪体验。而呼叫中心班组这个群体单位，就是情绪劳动者的情绪孵化器，在这里，群体成员的情绪状态汇聚成一种超越群体水平的情绪状态，并反过来影响所有群体成员。

　　曾经有一个呼叫中心招聘管理人员告诉笔者，呼叫中心的离职现象是非常具有以点带面的特点。点就是指个别人员离开，或许是关键员工或骨干员工；面是指，该班组的离职率将会收到普遍性影响，在半年内波动将会频繁。一般而言，主动离职人数过多，对组织管理而言，是一个消极事件。

　　而话务员的情绪消极和积极现状如何呢？

　　1）接触负面字眼、语句、消息过度

　　经常遇到客户对公司的抱怨和投诉，常常在知识库公告中看到公司某些故障和疏漏的通知。日积月累，堆积着负情绪，比如惊奇、蔑视、紧张、尴尬、焦虑。

　　2）对上帝的误解

　　大多数话务员都不排斥微笑服务、真诚待客、客户是上帝等服务理念。但真正上岗后，发现他们会发现有很多客户没有上帝那么英明，会故意挑刺儿、 斤斤计较，员工的负情绪会进一步升级，比如厌恶、愤怒、恐惧、痛苦。

　　3）对管理是严肃的爱缺乏立体认知

　　呼叫中心的运营管理，是标准化流程化的管理。以人为本的管理手段落实，参差不齐，管理人员素质良莠有别，往往造成员工的对客户情绪消耗过度，而在内部管理手段山没有补充。一位员工曾经说，呼叫中心管理是考核力度很强，人情温度很冷。

　　积极心理学研究当中，特别提到工作场所中有利于工作目标实现的事件和条件构成了积极的情绪事件正是这些积极事件导致了积极情绪的产生，而积极情绪将会让个体产生更持久的态度，如工作满意度、情感承诺度、组织忠诚度等管理指标。

　　简单而言，员工个人的积极情绪是组成组织积极情绪生产力的重要单元，而组织情绪生产力将体现在上述管理指标上。作为典型的情绪劳动者的呼叫中心员工，在情绪表层和深层调节之间，积极情绪是一个滋养和催化的正向因素。

　　二、班组情绪管理，从员工积极情绪抓起

　　班组是员工情绪的孵化器，情绪在员工之间相互感染和传递，形成相互稳定的人际关系，进而促进积极情绪的个人体验感。对于营造积极的组织氛围是极为关键的，那么与员工工作绩效相关的积极情绪的发掘和唤醒。