她是中国电信浙江公司优秀员工，她是浙江省直机关为民服务争先创优优秀共产党员，她是中国电信集团劳动能手，她就是浙江省五一劳动奖章获得者—潘红梅，现任浙江电信10000互联网服务室主任。

　　在20多年的工作经历中，潘红梅多次参与电信服务规范、服务标准和服务流程的制定与优化，创新服务模式，率先在中国电信集团内实现多媒体智能客服，为浙江电信客户提供了灵活多样、快速便捷的服务平台，有效促进了客户满意度的提升。

　　话务集中工作牵头人

　　潘红梅作为公司10000服务集约项目的业务实施牵头人，牵头落实全省服务流程再造、服务规范统一、10000语音平台建设和话务服务集中，将11个地市的10000热线服务集中至全省三个区域中心。当时丽水区域中心需要承接全省六个地市的话务服务，原有30余人的团队短时间内急速扩张至近600人，绝大部分管理人员和服务人员均不具备客服经验，话务集中工作出现了岌岌可危的情况。为确保话务集中工作平稳进行，潘红梅主动提出驻守丽水区域中心。历经三个多月的白天黑夜连轴转，每天工作超过16个小时，潘红梅带领团队实现了全省一半以上地市话务服务的集中，为全省客户提供了统一规范、优质高效的热线服务。

　　互联网化服务的创新者

　　随着手机的普及和移动互联网的快速发展，以人工语音服务为主的传统客服模式面临挑战。2011年，潘红梅牵头各部门从业务流程、系统支撑、操作规范、实际运营四个方面进行规划和落实，历经一年多时间，率先在全集团内实现多媒体智能客服，微博客服、QQ客服、邮件客服、短信客服与传统语音服务进行智能融合，形成了多媒体和传统语音的网状服务覆盖。

　　随着微信平台的快速应用，潘红梅再次提出建立微信客服的想法，并牵头启动微信客服的规划和建设，逐步将服务延伸拓展至移动互联网。

　　2014年，浙江电信多媒体客服的服务量达到了800万次，实现了多媒体各渠道融合服务能力的突破和创新，客户满意率从92%提升至96.5%。

　　换位思考的管理者

　　潘红梅始终把客户投诉看作对电信产品和服务的有效促进，站在客户的角度看问题，换位思考，分析内部存在的短板和不足。在日常工作中，她持续进行热点、难点投诉问题盘点整理和分类，协调相关责任部门对问题进行分析，提出解决方案和举措。2010年至2014年间，她共梳理系统性服务问题1393个，解决率达92%。潘红梅还整理完善了涉及投诉处理、回访、工单质检、退赔等环节的各项管理制度，并落实系统支撑管控，较好地实现了投诉处理各环节的执行规范和管控。从2010年至今，浙江电信投诉处理平均时长从38小时缩短至21小时，投诉处理效率提升了44.7%，客户对投诉处理的满意率从85%提高至93%。