CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:我们给一家企业打电话寻求帮助，而电话中传来的是如此冷漠的语调和声音，他们几乎无法正确地念出自己公司的名字。这种单调的声音HiThankYouForCallingAcmeWeValueYourCallHowMayIHelpYou可能会使客户感到困惑。虽然这仅仅是一种礼节性的问候语，但它还是有很多需要改进的地方。瞬间，客户会认为 这个人不会关心我的问题是什么，当然更加谈不上如何解决它。

　　一个温暖的问候，一个热情的语气和良好的倾听技巧可以转化为收入的增加，这是移动和数据分析公司Marchex研究所在一份题为美国呼叫中心真相的新研究报告中得出的结论。报告的结果来自于访谈、问卷和来自于2015年各行各业客户呼叫电话录音中随机调用的结果。研究得出的结论显示消费者在电话中所获得的基本礼遇可以戏剧性在商业销售额上得到高达22%的增长回报。这意味着大型呼叫中心温暖的问候可以相当于每年2000万美元的额外收入。

　　我们都知道，热情地对待你的客户对业务时有利的， Marchex的高级营销副总裁约翰·巴斯比（John Busby）说。这项研究清楚地表明，将黄金法则用到呼叫中心工作中能真正变成黄金业务。

　　除了冷漠或无关紧要的问候之外，其他降低销售额的因素是客户面对交互式语音应答（IVR）菜单时所产生的困惑 - 11%的客户在面对IVR时会挂断 - 以及让客户长时间的等待。今天，大约一半的美国人会在等待了只有三分钟后就挂断电话。要改进客户支持，需要从加强培训入手，更熟练的和更有经验的员工和利用更先进的技术来完成的支持过程可以达到简单快速的效果，这将直接转化为更高的销售业绩。

　　消费者每年通过电话的花费超过1万亿美元，巴斯比（Busby）补充道。对企业来说来自于这份报告的好消息是企业加强在提高客户体验上的投资可以导致相当高的收入。

　　研究还发现，虽然没有压力的销售策略是最好的--没有人喜欢觉得自己的手臂被扭曲，但是根植于为客户提供实际价值而采取的行动对于增加销售额是有效的，甚至可能提高销售转化率高达20%。

　　所以，这些对于作为主管的你意味着什么？首先，确保你的坐席有正确的技术可以确保他们在尽可能短的时间内获得正确的答案。其次，听一听他们接电话时的问候语。如果他们仅仅是利用正确的脚本元素而不是向客户传达一种热烈的欢迎，那他们就是不合格的。建立更好的机制以确保客户不会等待太长的时间，并确保坐席的技能可以为客户提供相关的个性化服务。做一些细微的改进就可以在销售业绩中见到足以令人惊讶的回报。

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