图：运营专家CCSO专家钟巧红

【演讲PPT下载pdf格式】

　　钟巧红：谢谢大家，谢谢各位领导让我们有机会，其实我是第三次在大型公开会议上介绍我们的CCSO，说到今天这一场会议主题叫创新，实际上呼叫中心的创新，在绝大多数时候是由科技、技术也就是我们刚才讲的沟通技术的变革来驱动的。往往在我们的运营管理方面，很难做到有太多的创新。为什么这样讲？我想这样来形容一下我们的呼叫中心是一个什么样的组织。呼叫中心其实本身它是一个系统术语。它是一个平台是一个作业的工具，那么这个平台用来做什么呢？是取决于我们服务于这平台什么样的业务功能，比如说我用它来处理客户服务、售后服务，往往会有一个组织叫客服中心，它就是一个呼叫中心的运营单位。

　　除了服务再进入90年代的时候，也开始有更多企业把呼叫中心用来做什么呢？做销售、做营销。所以也就出现了电话营销呼叫中心。随着沟通技术的变革，我们除了电话还有短信、还有互联网还有在线的及时沟通新媒体自媒体，但是随着技术的变革都没有改变呼叫中心面对客户它所承担的业务。

　　我用两个形象的比喻来说明一下呼叫中心的运营是怎么一回事。其实我们完全可以把它形象为一个工厂，一个高度流水作业、自动化作业密集型的工厂。这工厂要处理的工作任务是什么呢？如果是客服中心，实际上唯一的工作宗旨目标就是把所有的客户的接触、申请、转化为一个一个满意的服务，在这过程中，无论你是电话还是什么样的接触手段，最终我们需要做到的是结束这样一次接触机会。并且让对方感到满意。所以作为客服呼叫中心，我们几十年以来追求的都是效率、质量、满意度。当然还有成本的博弈。

　　作为电话营销的呼叫中心又是什么呢？我们手里拥有的客户资源，我们要尽最大的限度转化为交易。那么手里的客户资源借助我们的机会1%、还是千分之一的转化率，我们要让它创造业绩、创造销售的价值。事实上要讲到运营和质量规范的创新是非常难的。我们定义一个标准，几十年下来你们可以看得到，我们刚刚是在用工厂来比喻呼叫中心的运作，那实际上工厂对应的是制造业，大家可以去体验一下，制造业的质量规范和运营标准，很早很早就已经被建立了，并且这样的标准体系是若干年以来，虽然有不断的精细化在提升。但是他们核心的追求点是没有多少年，经常运行一个创新，我这一次标准是这么定，下一次标准方向改了，没有的。所以今天我在这个标准跟大家分享创新，关于一个服务规范的创新，并不是说我们这个标准定的有多么的花哨，或者说它有多么多么条目，比我们市场上其他的标准更多、更难更细，不是这样的。我今天要分享的关于运营规范标准的创新设计，体现在我们对于评审的规则、评审的流程还有评审的工具上面的保障。

　　当然在介绍我们的创新之前，首先我还是要先借这难得机会，我们CCSO是一个什么样的体系。首先可以看一下呼叫中心服务质量和运营管理这标准它的发起组织，它是我们国家级的单位第一次由工信部官方发起研究立项，为托给通信企业协会及下属的增值服务专业委员会研究机构组织来带领广大社会上、企业上的还有我们这些用户方面的专家和技术团队一起来实施的，一起来编制制订的。整个它的起草历程和成形发布出来，经历了非常严谨的过程，这从时间上大家就能看得到，我们是在不2011年，距离今天5年了，5年这标准就已经有一大批专家在进行起草研讨。经历了3岗3审，什么叫3岗3审，我们要做3次的研讨、3次专家机构评审委员的共同审核，同时我们是在2014年和2015年初，我们也找到了我们的试点单位，进行了一个验证性的试验，才最终形成了经由工信部颁发正式审核的文件，这文件是以红头文件的方式工信部组织官方网站发表出来的。所有的这一些过程都在告诉我们呼叫中心行业一件事，我们的呼叫中心，终于有了国家级的行业通用规范。这是我们的红头文件的文稿，这在官网问占上也能找到。它的地位、专业性和权威性是由它的发起组织和推动研究的机构，组织落实的机构来保障的。我们把呼叫中心比作制造业的工厂，流水线作为工厂的时候，其实我们跟其他你们在市场上听到的，看到的呼叫中心的标准，我们围绕方方面面在做我们的规定和标准的设置，当然初期是要有规划和发展的。在设计过程当中，我们都知道呼叫中心的组织是在流程、人、系统这三个环节当中。所以我们在满意度做了深度的挖掘，这是我们呼叫中心条目，一个大的管理方向分布，它和我们市场上大家能看到没有任何的差异，或者说大同小异。

　　首先我们知道标准三大类，国家标准、实际上应该加上国际标准有四大类，如果放在这上面一起来做参考的话，应该是在最左边，所谓国际标准，我们大家都是制造业或者是科技业的从业业非常清楚的一件事情是国际标准往往是通用性、适用性范围最广阔，如果我们想要这标准的设置，就是我们的基准线来说，国际标准往往是最广，我们也可以把它理解为也许它设的线是最低的，那么国际标准之后在一个地区内，国家范围内制定的标准是要约束整个国家范围之内所有的企业行为规范，它的通用性就要限定在这样的范围之内往往又会比行业标准来的更普实一些，这里的普事，或者难或者低这样一个规则，当然国家标准强制执行的非常严肃，也就是说一旦有国家颁发标准行业、企业都比较遵循。当然进入到行业标准领域，也就是说通信行业，呼叫中心都要遵从通信行业的规范和标准。在行业或者说在我们细分的领域类就完全可以做到由行业来推广细分的行业严格遵照执行，比如说我们举一个例子，刚刚在我们上面的页面当中看到，去年的11月工信就要求申请经营性的企业都要承诺CCSO的标准，经营性它的呼叫，那么工信部制定的标准这样的企业就应该要遵循，这就是们再给大家分析行业标准。也就是说由某一家企业他们经过他们自己的积累，他们认为的一些研究，或者他们总结了一些理念，形成了一套方法论，他们把这一类的也定义成指导方针或者说规范。这个标准往往是由这一家企业研究制定的，同时这个企业会带着这标准到很多的用户那里去推广，他们的差异在哪里呢。我们当然希望专业的企业制定出来的标准规范细节可能会更高。但是这只是个可能，高和低我们是这样设想，任何一个企业，我们想要推动行业通用的规范去运作的时候，我们不会设很高的门槛，同时反过来任何一个企业制定的标准，无论它把这标准形容的有多么的难，多么的复杂、多么的专业，但是这条线，是他自己划。能不能过，是由教练员和裁判员，但是再一个身上是由他们说了算，在这过程中就往往会出现，既当教练员又当裁判员，我们的标准评审会出现严重的偏差，也是基于这样的一个思考，当我们这行业的标准被颁布之后，去年年终的时候，标准前面我们都知道，这样一个呼叫中心的标准，并没有单独企业我要设这样一个标准设立这样的流程，还是由发起单位增值专委会领导邀请社会上广大的专家、专业人士、甚至一些系统设计商我们一起来把这标准的评审规则，从头进行了梳理、进行了设计，并且建立了一个非常严谨的运营规范体制。

　　接下来是我今天讲的重点，评审规则的创新之处，体现在三个方向，开放、严谨共享。怎么来解读三个关键词。

　　首先是开放的展示平台，我不知道你们看过其他公司的所谓标准，在你没有支付，为了培训费用，或者认真费用之前，很难在任何一个企业的呼叫中心的官方网站上看到原原本本的世世代代和完整的标准原文，在我们工信颁发出来这样的标准，我没记错的话是四十多页的文档，当然除了我们的标准原文还有我们标准指引，我们制定了一些标准的指导手册相关的技术资料，我们也都放在网站上。所以大家有兴趣记下这网址，开放的持续完善的机制，我们都知道这标准的起草，其实那是第一代专家技术队伍参与的，到了像我今天站在这里跟大家分享，我是去年才加入到这唯物当中来的，我们也是在前人总结经验的成果之上，进一步进行了一个持续的优化，所以这样的持续优化的机制是由我们专委会，我们通信企业协会这样一个领导机构，他们在保障的，专委会不断的在吸收和专家服务的团队，我们也在不停的向我们这标准和评审规则提供我们的专业意见，在这样的过程当中，我们的标准它还会在细节上进行不断的调整。在现有的CCSO基础上，我们也在进一步的做后续的延展，比如说我刚才提到呼叫中心作为一个作业的平台，可以用来作业服务，同时也可以用来做销售，并且在工信部审批立项的前提下，朝着电脑营销的国家级的行业标准。这标准有望在今年年底的时候也能够形成正规的指导意见。明年能够面世。

　　开放的学习平台，刚才我们的官网上也看到了培训，我们这样的官方呼叫中心的标准，它建立了非常开放的学习平台来让大家参与培训，而我们这培训呢可以大家，这市场上性价比最高的呼叫中心专业的培训，而且是全面，从呼叫中心到规划设计到流程、人员现场运营、系统保障，所有方方面面的流程，其实就是把我们整个呼叫中心CCSO运营标准两百多个条目，一条一逐一给大家做一讲解，并且告诉大家怎么样才能保障你的这一条评审能够通过，其实我在讲评审的标准和规则。这样一个培训，我们完整的培训周期是三天，我们是在官方网站上定期会推出培训的通知。而这培训的价格，远远低于市场上同类型的培训。

　　我前两天在广州参加了今年3月份主办了一批培训学员，听说我要去广州出差，其实我去广州并不是去他们公司，那他们一定要请我吃饭表示一下感谢，他说运营呼叫中心已经十年，我们CCSO规范注册协调员和培训员培训是他参加培训里面最好的培训。他说他们会长期支持这个培训，下一次什么时候做他们还要送人去参加。这个会成为他们公司培训呼叫中心运营管理团队的一个必要的渠道，这是他这样跟我讲，这也让我很意外，我们上了一次课私下里没有任何的交流。

　　当然我们这培训也是希望内容详尽全面，大幅降低我们CCSO这标准导入企业的成本。我们都知道其他的标准要导入企业，我们要去请专业的咨询公司，我们要去交评审费，这样的标准才有机会进入到公司的内部。往往有很多呼叫中心的标准门槛也不低的，我也不知道在座的企业有没有去参与国，我们自己的呼叫中心是在2009年曾经跟业内非常知名的国际呼叫中心去做对接，费用非常的昂贵，最后我也出得起两个人培训，请不起他们来做认证了。

　　培训会吸引更多的专业人员来提升自己的专业素质，同时也借由他们的经验和体会来把标准带回企业进行推广和践行，开放的学习平台，我们也提到了一个评审规则的流程，在后面我们会讲。在这过程当中需要大量的从业人员来支持。我们所有的评审员都将来自于我们这培训的平台。严谨的评审规则，这是我们今天要讲的一个重点。我们前面已经讲到呼叫中心的标准分为九个模块、两百多个条目，我们制定的评审规则，原则上是这九个模块，每一个模块，它的评审条目的通过率，都需要达标，如果九个模块当中，有任何一个不达标，整个呼叫中心认证是不通过的。我们再来看一下这一张图，评审的目标是要通过我们最上面这样一个标准，评审类别是九个方向的模块，评审的条目是模块下细分若干个条目，评审的条目是有什么样的证据来支撑呢？分为五大类。我们需要有大量的书面的文档来证明呼叫中心的运营规范就我们前面讲到这九个模块，两百多个条目被正确的执行，或者正确的设立。当然这些文件是不是你现场就能够提供的。我们很多文件支持的证据要求过程文档比如说举一个小小的例子我们人员流失率，就是数据。数据类的证据资料我们都要求提供连续12个月的数据。这连续12个月的数据流失率，其中我们会抽查某一个月份的计算。这一个月的员工花名册都会是我们证据当中的一部分，所以我们会要求查看这样的文档证据，来证明你某一个绩效数据的计算、公式是对的。计算结果是经得起考验的。所以这三类证据之间它是有一个交叉验证，互相支持的一个关系。在我们CCSO这个标准的认证过程中，弄虚作假是非常非常痛苦的一件事情。是一个很庞大的工程，所以说我们利用这样一个完整的、科学的评审规则体系的设计，我们来保障整个评审的规范，能够正确的被执行，客观的被判断，同时我们也都清楚的看到，每个模块它的难以程度是不一样的。比如说规划类这样一个模块，基本的工作就是在写文档，写文档还有人写不过吗我觉得这比较难，所以这一类的模块通过率就很高。比如说我们就会要求达到90%，是不是这条目必须达到95%，这都是会随着呼叫中心的发展，阶段去调整的，有一些比较难的，比如说客户价值和满意度管理。甚至流程管理这都是我们目前看到的认证项目当中，能够发现所有的呼叫中心是在这两个层面要做到非常的完美和非常的不容易。我们会在这两个模块调低我们的通过率的标准。所以就是达到80%。甚至通过率不够高我们也可以往更低的调整，因为我们的目标是什么？其实并不是说我们给每一个条目画一条线，你必须做到服务水平是多少，实际上200多个条目里面几乎没有出现有对标KPI指标的参考项。我们要求的是方法合规，我们并没有要求你流失率必须达到多少你的培训平均的人均达到多少，我们只是要求你关注这数据，并且持续的关注它。但是我们不会画一条线说你只有做到这里才是合格，我们只要求你按照这规范去做，至于你做的好不好，下面我们会有一个系统会把所有的评审相关的KPI涉及绩效数据指标的这一些数字我们把它记录在我们的系统里面。整个的过程我们研发了管理的系统，包括我们需要上传的文件，包括我们需要上传的绩效数据，以及我们所有的评审员到现场去查看验证要拍照的拍照，要写现场记录要访谈要留下访谈记录，所有的访谈对象要签名确认。所有的过程文档全部都会一条一条对应保存在系统当中。保存系统当中有一个什么样的好处呢？也就是说去现场评审的人，我们刚才都讲到，我们是邀请所有参加过培训，并且通过考试认证拿到评审员资格这一些从业人员，他们的评审能力、经验都是各不相同。我们用系统保存完整的庭审过程文档，会留给我们专家评审委员会一个复审、复查、抽查的机会。确保每一个项目都是评审员认证严格去执行的。同时还有一点我们刚刚也讲到了我们的数据规范。全部都被记录的情况下，当我们的认证项目案例越来越多的时候，我们就可以去区分不同的行业来进行同一个绩效数字的比较。这个时候我觉得做这比较它的意义就非常大了。比如说运营商我们今年做了十个运营商的项目。因为我们都知道呼叫中心的标准很难统一，不同的业务形态、不同的公司、不同的企业市场，它需要满足客户的要求是不一样，它甚至随着自己企业发展的阶段要求也是不同的。有的企业在某一个阶段会非常的注重成分，有的企业在某一个阶段就是要呵护口北，KPI都是不一样。但是某一个垂直的领域，我们的运行绩效标准分项是一致的。在这样一个同业、同样的运营指标进行比较的时候，我们就可以拿数字说话，这时候我们就可以去看，电信行业服务效率最好的是哪一家。这样数字的记录过程就有了一个非常科学的意义。同时还有一点我们讲到严谨是什么。每一家呼叫中心这么详尽的运营资料管理规章制度和绩效数据其实这都是公司内部的信息资产，需要保密的资料也好，交给我们的评审员书面拿走，在文件里发来发去是不是有安全上的隐患，所以我们建立这样一个系统，所有的评审都是在系统里面进行操作。我们的文件评审人员看的时候也只有查阅的权限没有下载的权限，所有的产品企业都不用担心自己公司的规章制度、流程系统文档、数据被别人拿走复制了，这就是我们严谨上科学手段来保障的。

　　简单的流程给大家说一下，第一步通常我们企业无论自己来通过参加培训，获得注册协调员的资质，还是邀请第三方的咨询公司来帮他做辅导，最终最主要的是需要CCSO注册协调员培训的人来专业的帮助这企业专门准备所有的评审文件，这其实是一个导入的过程。这一些导入的过程在前期做的认证项目，几个企业都已经上台领奖，这一些企业都是通过派自己的企业员工来参加培训，获得相关的技能，将相关的知识到企业内部，来辅导公司的庭审准备工作。所以参加完培训之后，每个企业几乎都花了很长的时间。最快的公司是5个月完成了评审准备。

　　因为实际上呼叫中心9个模块两百多条一条一条达标，这也不是那么容易的事情。当然也有可能某一些专业的指导机构的辅导下，这过程可能会缩短，当然这是一个大家要差别了。我们为了少花钱我办事，可能我们派员工去参加培训解决准备的问题。当然我们评审会有一定的费用，实际上工信部颁布这标准评审完全是非营利性，我们收取的费用仅仅只够支撑我们的第三方独立评审员到现场去工作的那天的时间。他的来回的路费、交通食宿，以及他们的劳务费，因为我们的评审员都是第三方独立的专业从业人员。

　　比如说今天A企业派人参加培训之后，虽然他们的企业员工也拿到了评审员的资格，但是我们在收到企业评审申请的时候，要给他安排评审员到现场去评审，会规避到同一个企业当中的员工，我们来确保评审员并没有在参与我们企业的辅导过程。用这样来区隔来我们裁判员和教练员。也就是说第三方评审员当他拿到我们公司所有的评审文件和去现场了解这公司的现场准备情况，抽查的时候，在我们评审员签一个诚信协议，到了现场不会因为企业给你吃好、玩好、住好就给你高抬贵手，不能过给你打分过了。我们在系统抽查当中如果发现都会要取消我们评审员的资格。在这一点上我们是希望系统用我们的规则来规避目前市场上看到的企业，你给我钱了不管怎么样我都会忙你过，花钱买认证，作为工信部来说是希望杜绝这样的现象。

　　做完我们所有的现场评审和现场当中的文档评审之后，进行一个最终的标准，最终会有通信企业协会来颁发正式的标准。

　　我们来讲讲共享，其实刚才已经提到，所有行业优秀从业人员都是我们非常欢迎和特别希望大家加入到CCSO评审大军当中来。凡是参加了这培训，通过了考试的学员，根据你的资力和你考试的成绩我们来评判。当我们有项目需要评审的时候，系统会随机的抽取评审员，派到相关的项目，这都是付费，评审员有幸抽到某一个项目的评审，会有工信部专委会这边特邀的咨询公司来向我们的评审员支付劳务费用，这劳务费用具体多少就不讲了，总之还是挺吸引人的。从目前在我们参与学员，很多都是奔着想要做评审员来的，但是做这评审员，也不容易，真的不容易，因为其实你要知道，我们最终去看一个互联网中心所有的文档，这里包含的模块非常全面，你既要有微观上管理、运营、甚至操作层面的经验，同时还要有宏观上能够评价一个互联网定位，能够去跟一个企业互联网中心的高层对话这样一个资质。另外我们从人员管理、流程设计到绩效分析，再到系统保障若干条目，如果不是有充分的充分的互联网运营经验，也很少有一个评审说每一个模块我都很了解，因为到现场之后你的经验是判断标准是否符合，这里还提到一点，我们对这标准的评判不像其他的互联网标准是打分的形式，我们就是是和否的形式，每一个条目，评审员去到现场，只需要给出一个结论，是符合还是不符合，符合什么规定，评审员要给出理由做出专业的判断，我们也认为优秀的从业人员才能够担当互联网从业的资格，既要懂系统还要懂HR，还要数字化分析。所以我们需要更多的优秀从业人员加入到CCSO大军中来，你们的专业经验，你们积极的践行才使这标准越来越壮大，越来越受更多人的认可最佳动力。

　　CCSO标准前面已经讲了很多发展历程到主要内容，到整个规则评审体系我们提炼了三个关键词，叫开放、严谨、共享。经过了半年多的运作，其实我们是去年十一月份标准才正式召开发布会，是在去年年底才正式启动第一届CCSO标准培训，经过了这推广之后，我们在市场上看一下推行的成果有哪一些，已经获得这一些标准的企业一共有四家，实际上真的不错。但是我想说的一点是这四家都是这行业内非常优秀的典范，

　　他们真的是有能力真正派人参加了之后，自己准备了几个月，就有勇气来敢于挑战接受我们的评审，所以这是非常不容易的事情。95智驾是我们第一家通过的公司，也是我们这标准当初在做标准、验证的时候，第一个对我们这标准认可、支持的公司，这里我们也非常感谢。

　　接下来是标准正式颁布之后，有几个企业陆续派学员参加培训之后，回去自己准备了评审文档和过程再邀请我们的评审人员去到现场做评审。一共有3个，方态集团、新疆广电是9月份刚刚通过的，12301是我们现在正在评审即将通过的企业。已经获得授证的人员及大家可以看一下，为数不多了，但是因为我们组织了三期的培训，接下来还会有更多的培训，也欢迎在座的各位如果有呼叫中心的从业人员可以回去向你们的企业申请一下，我们来体验一下我们的CCSO标准注册培训、协调员的培训，其实就三天，包含考试的授证就是6800块钱一个人，这比市场上其他的呼叫中心任何一个专项的培训都便宜，今天我第一次在这里提到前的事。

　　注册协调员21个人，实际上真的有人考试不通过的吗？我们整个三期的培训当中，加在一起有2个学员没通过考试，就没有拿到协调员的认证。协调员认证我们只要求60分，真的是有2个人没有通过。评审员是通过我们考试成绩，以及我们看一下专业的资历，我们选了6个人出来，所以大家还有很多的机会，我们也希望在座的从业人员都能够积极的响应至少我们来体验一下看一下CCSO跟其他的标准有什么不同。你们能不能学到东西，你们能不能把穴道的东西学制致用，我今天的介绍大概就是这样，也希望给大家带来一个新的标准前提之下，也希望带来运营规范、导入规范的参考，谢谢大家。