CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）：二十年前，技术刚刚开始重塑客户体验。随着呼叫中心的成长，企业自然千方百计地希望找到降低成本的方法，以避免局面失控。企业开始尝试交互式语音应答（IVR）系统，它是流程自动化的一部分。互联网这种连接电脑新方式的出现，逐渐形成规模，使它可以利用相对低成本的外国员工替代昂贵的国内呼叫中心座席。 　　现在，技术再次改变着客户与企业的互动，但重点已经从降低成本转移到如何改善客户的体验上。企业采取的主要方式是通过扩大用户可以使用的渠道数量来满足现代客户的需求。虽然大多数的消费者面对关键问题时仍在使用电话，但使用其他渠道的客户服务量正在迅速增长。事实上，根据Zendesk最近的一项研究显示，43%的消费者计划使用邮件，31%的消费者计划更加依赖在线工具，19%的消费者经常通过聊天的形式与企业交互。

　　对于企业来说，从集中在电话渠道转向分散到其他渠道所带来的好处是巨大的。如果运营得当，这些渠道会减少电话渠道时代的数量和成本。Forrester Research最近发现典型的语音交互成本为6到12美元，相比之下，邮件交流的成本只是2.50美元到5美元。其他渠道也大大减少了昂贵的语音交互成本。

　　但是，在今天日益复杂的通信时代，座席较之仅仅几年前而言，需要更广泛的技能。为了有效应对客户的查询需求，座席需要有很强的写作、拼写和语法能力。这些技能对于现代客户服务座席来说，甚至可以被视为是至关重要的。因为他们需要向消费者发送电子邮件、短信，或通过聊天窗口与客户沟通。这是Call Center Today咨询公司总裁丹.科恩（Dan Coen）的观点。

　　对于联络中心经理来说，提高员工的写作水平正在变得越来越重要，但这样的工作是很艰难的。联络中心经理们意识到座席说比写更容易，DMG咨询总裁Donna Fluss说。

　　越来越多的渠道数量意味着企业需要开发多种工具集，然后按照一定的规则管理每个渠道。一个企业回答电子邮件的问题不同于使用Twitter，Fluss补充道。

　　同样的思想适用于FAQs、知识库文章、博客、论坛的帖子，和其他电子类信息，这些渠道交互座席都会被要求具有写作的能力。这些通信形式的质量反映了企业的品牌形象，糟糕的拼写和语法肯定会传递错误的信息。拼写和语法的错误不能被忽视，当这种情况发生时，将削弱企业的信誉。将拼写检查功能嵌入到文字处理和内容管理程序里是有益的，但可惜他们并不总是完全可靠的。

　　所以，企业如何确保他们的联络中心员工可以充分满足客户新的基于文本渠道的需求？首先，企业必须认识到，文本交流是客户交互的进化和发展，企业必须要有一个清晰的策略来处理越来越多的文本交流。接下来，企业必须确定在每一个渠道里他们想要的结果是什么。他们想降低座席与客户的交互量吗？还是提高服务质量？提高转化率？减少客户流失？

　　企业还应该认识到，语音和网上交流是非常不同的，有时座席的技能和经验与企业的需求并不吻合。许多座席喜欢说话却不喜欢写字，eWrite这家写作咨询公司总裁Leslie O'Flahavan如此表示。

　　同样重要的是发展理解技能。聊天和电子邮件信息通常是书面的，迅速的，仅仅带有少量的文字编辑处理。因此，员工需要发展将少量的信息转化为一个完整客户需求的技能。这个过程始于批判性阅读。座席必须从字里行间读懂客户不完整的，经常乱写一通的文字，从而形成明确的需求含意。

　　学习如何聊天

　　企业需要用最佳实践帮助座席来帮助客户。虽然聊天和电子邮件感觉不如与一个人谈话那样来的实际，但是在聊天或电子邮件会话中一个好的问题可以生成相同的积极成果。在这个过程中，服务专业人士需要实事求是的问题和开放式的反应来吸引客户和发现解决悬而未决问题所需的额外信息。例如，座席可以这样问你想看到什么样的结果？和你什么时候需要交付？

　　此外，拼写和语法指南需要开发。我的一个客户最近做了一个特定的关于清理座席拼写错误和提高写作技能的研讨会议，因为很多座席做得很差，Call Center Today的科恩（Coen）说。这对品牌是个伤害。

　　与其它形式比较起来，聊天、电子邮件、短信和博客都被视为不那么正式的写作，但在企业的背景下他们仍然很专业地交流，应该得到关注。标准的，正式的句子没有必要在一个快节奏的聊天环境中被苛求，但正确的拼写和标点符号是必须明确的。一个快速和简单的帮助是向座席提供在线拼写和语法检查工具，然后训练和鼓励他们使用这些工具。

　　发展更强的内部写作能力的另一种方法是让那些有很强写作能力的座席与那些写作有问题的座席配对。不熟练的座席可以看到语句的正确使用方式并模仿这些技能。

　　在某些情况下，企业招聘编辑来阅读、编辑，并最终批准所有即将发出的文本，这样可以遵循一致的规则。这是科恩（Coen）的建议。

　　一个值得注意的挑战是交流的动态特性：拼写和语法规则经常变化的很快。某些5、10和20年前的规则现在不再遵循了，经常被改变，这给试图写好任何类型内容并保持一致性的人们带来了烦恼。

　　让问题更加复杂的是，变化通常是主观的。字典出版商监控词汇的用法，然后任意决定是否使用已经成为普遍用法的词汇、短语或俚语。像比特币就是其中的一例。

　　除了语言，其他互联网上用于传播的表情符号，在使用上也带有很强的主观性。一些企业认为他们是合适的，而另一些则视为洪水猛兽。

　　在当今快速变化的、社交媒体驱动的世界里，这样不精确的指南会带来混淆。一般来说，古老的渠道不太可能适合社交媒体。eWrite咨询公司的O'Flahavan将信函、电子邮件、聊天和短信（或Twitter）分层级设置。

　　但最终，任何规则都是主观的，所以每个业务需要制定自己的写作标准。布鲁克斯兄弟的Twitter帐户风格，与JackThreads的账户风格就很不相同，O'Flahavan如是说。两家企业有不同的声音，吸引不同类型的消费者。

　　要开发出自己的声音和风格，企业既要关注大项目也要关注小项目，O'Flahavan补充道。大项目围绕着塑造一个强大的企业形象：面向客户群体和彰显企业所提供的价值。小项目涉及到结构、拼法和语法，加强形象。

　　打造和磨练他们的企业风格可以使企业变得不那么以自我为中心，而是更加地善解人意。然而，在书面交流中有效地表达情感，特别是新的在线论坛，可真是一个挑战。根据O'Flahavan的介绍，一些关键短语可以帮助书面表示同情。在适当的时候，座席代表应该说以下几句：

　　另一个建议是当需要让客户等待时，座席应该发出的表达信号。在很多聊天中，有时客户和座席必须去进一步获取信息。好的写作可以使客户很清楚他们需要等待的周期，反之亦然。因此，鼓励座席这样说：请给我时间来检查状态。

　　最后，当他们不知道的时候，员工需要承认，让消费者知道他们正在研究这个问题。例如，让我看看我的知识库是否有更新，是否会解决这个问题这样的场景是一个合适的反应。

　　建设强有力的写作队伍

　　企业要实施新的流程来提高座席的写作能力，第一步是招聘很好的文字沟通者。目标听起来很简单，但并不是我们中的很多人都是好写手，Fluss说。

　　衡量一个人的沟通写作技巧要在面试的过程中就开始。企业可以开展角色扮演活动，看看应聘者如何应对一个典型的互动聊天环境。

　　公司还需要扩大他们的座席培训课程。除了产品和语音交互训练，他们必须集中精力来提高员工的写作技巧。许多企业正在开发在线拼写和语法测验教程。

　　一旦开始工作，培训过程还应该持续下去。很多企业都提供了这样的课程。

　　一旦提供了培训，持续的监控是明确需要的。企业不能指望有一个培训可以神奇的改正他们所有的写作缺点，Fluss说。要想成功，需要持续的质量保证和随访。

　　后续可以有多种形式。经理可以通过各种手段持续加强改进写作的工作，例如，在员工会议上安排解决写作的问题。企业还可以为座席提供额外的培训材料，这样他们可以自己研究。或者他们可以找到方法来判断座席提高英语语法和使用技能的程度，货币激励或其他标记承认他们的进步。

　　对一些人来说，写作只是一种顺其自然水到渠成的技能。而对另一些人来说，这可能需要一生来培养。当客户交互从电话转移到屏幕上，建设强有力的写作队伍应该是一个具有高尚目标的联络中心所必须完成的任务。幸运的是，新的工具和培训正在出现，当企业面临困境需要帮助时可以利用。

　　本文作者：Paul Korzeniowski是一个技术问题专家和自由撰稿人。

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