CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:很多公司声称提供良好的客户服务，实际上是基于制定规则和政策抱着一个运营的心态，不允许更大的灵活性，以防止指标上升高于任何平均水平或满意度。而真正理解客户服务的公司却有不同的关注点。他们的招聘和培训都专注于客户服务，他们真正希望实现它。下面是以客户为中心的公司和以运营为中心的公司之间的六个不同： 　　授权：员工在以客户为中心的公司有更多的自由度来作出造福客户的决定，而不是严格的按照规定做事。公司会鼓励他们灵活运用指导方针，找到照顾客户的方法。只要他们不做任何非法或不道德的、损害公司声誉的或给公司造成损失（有时甚至是好的）的事情，他们被授权可以按照客户的意愿采取行动。在以运营为中心的公司里，员工必须找经理批准任何政策或规定以外的做法。

　　招聘：以客户为中心的公司，技能不是唯一使申请人得到聘用的因素。潜在的雇员除了他们的技能外，结合公司的文化、愿景和使命还需要有个性和核心价值观。以运营为中心的公司招聘方法基于技能，只看教育背景和经验，没有考虑申请人的个性是否适应企业文化。

　　培训：以客户为中心的公司认识到，即需要技能和产品知识，也更加需要客户服务技巧，他们会花时间和金钱来培训这类建立客户关系的软技能。以运营为中心的公司，对新员工培训主要是强调技术技能和产品知识。

　　领导：在任何公司，都是由领导制定公司的愿景和文化。在以客户为中心的公司里，领导会以身作则。然而在以运营为中心的公司里，领导可能是这样的，照我说的做，别照我做的做。如果他们的行为与他们所说的想要达到的文化愿景不一致，员工将失去行动的动力。

　　员工至上：以客户为中心的公司知道员工的价值，处处让员工优先，创造快乐和融合的文化，满足员工自然就可以提供更好的客户体验，客户高兴了，忠诚度就提高了。以运营为中心的公司是基于系统的方法、流程和文化，不能确保最佳的客户体验。

　　客户服务：以客户为中心的公司，客户服务是每个人的工作。无论是服务于内部员工还是外部客户，服务理念都是相同的，每个员工都接受认可的。以运营为中心的公司把客户服务视为一个部门。

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