CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:客户体验专家建立了测量系统来跟踪客户满意度，客户努力分数和净推荐值。但是有一个领域很难被一个简单的标准来衡量。客户的情绪。你的客户真正的感觉是什么？你如何衡量顾客的情绪？ 　　情绪的重要性

　　大量的客户体验是情绪上的。这既可以是有意识的，也可以是潜意识的。在整个客户旅程中，你的客户都有积极和消极的情绪反应。一个伟大的客户体验策略将专注于创造一种体验，积极的情绪超过消极的情绪。

　　竞争比以往任何时候都更加激烈，门槛更低。仅仅以合理的价格买一个好的产品已经不够了。客户体验是新的战场，情绪应该是你可选择的武器。

　　价值=忠诚？

　　情绪是客户忠诚度的关键因素。你需要让你的客户感到自信、尊重和重视。同样，你也需要避免像烦恼、失望和沮丧这样的情绪。

　　74%具有积极情绪的顾客会为你宣传，63%具有积极情绪的顾客会保留下来。

　　只有8%具有负面情绪的顾客会支持你的公司，只有13%具有负面情绪的顾客会留下来。

　　客户情绪不仅会影响客户的流失，也会影响客户的购买行为。它还可以决定他们是否会为你的公司传播好或坏的口碑。

　　所以很明显，尝试、测量和理解客户情绪是很重要的。问题是该怎样做？

　　如何在客户体验中测量情绪

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　　大多数客户体验的测量程序都不会尝试量化情绪。在大多数情况下，他们关注的是反映更理性的体验评估的指标。那么，你从哪里开始测量情绪呢？

　　定义你的指标

　　从定义有助于衡量关键情绪和体验的度量标准开始，这对你的客户关系有最大的影响。一旦你做到了，你就可以定义情绪指标。许多企业从积极或消极情绪的度量开始，并倾向于回顾而不是实时地度量。

　　在一个完美的场景中，你可以实时测量情绪。除了跟踪积极／消极情绪之外，你还会看到更多的离散情绪。

　　你可能会关注那些消极情绪的顾客百分比，或者是那些有特定情绪的顾客的百分比。

　　分析数据

　　仔细想想如何收集和分析你的情绪数据。大多数调查类型都有一些局限性，可以正确地用问题和尺度来衡量情绪。企业应该让顾客真正选择一种最能代表他们感受的情绪。非结构化反馈的文本分析也可以用来识别情绪。

　　如果你可以跟踪服务的某个特定区域的负面情绪，那么你就可以改进。然后，你可以监控你的情绪是否有所改善，并看到它对你整体的影响。

　　普鲁契克（Plutchik）情绪轮

　　最流行的一种对情绪反应进行分类的方法是1980年由罗伯特·普鲁契克（Robert Plutchik）创建的。他相信有八种主要的情绪--愤怒、恐惧、悲伤、厌恶、惊讶、期待、信任和欢乐。

　　资料来源：维基百科（Wikipedia）

　　普鲁契克用双极情绪创造了自己的车轮；喜悦与悲伤、愤怒与恐惧、信任与厌恶、惊讶与期待。他的轮子是有色轮，在不同的强度下可以表达情绪。他们还可以相互混合，形成不同的情绪。

　　你可以要求客户从情绪的范围中选择，或者使用文本分析来把关键短语链接到情绪上。

　　改进客户体验

　　使用你的情绪指标来提升客户体验，并证明情绪测量的价值。如果你实时地测量情绪，你可以帮助内部的利益相关者在体验变坏的时候识别到，并给他们一个机会，立即挽救这些体验。

　　所以，你应该抛弃NPS吗？

　　如果你已经在测量客户体验了，那么你很有可能使用的是一个指标，例如净推荐值（NPS）。

　　NPS是衡量客户对客户体验看法的好方法。它可以告诉你他们有多大可能向别人推荐你。如果客户愿意推荐你，那么他们显然有过积极的体验。然而，仅仅通过测量这个指标，你就无法得到完整的图像。一些企业达到了一个平台，在那里他们用尽了更明显的事情来改善客户体验。

　　衡量客户的情绪，尤其是在那些微观时刻，会让你更深入地了解你客户的感受，并让你真正了解你在哪里可以做出改进。

　　跟踪NPS和客户情绪将有助于让你全面了解你的客户是如何感觉的，同时把你的分析带到一个更深的层次。当你掌握了这些数据的时候，你就可以对症下药，得到你所想要的东西。

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