小议呼叫中心的流程管理规范（下）-巨人网络通讯

小议呼叫中心的流程管理规范（下）

　　流程是呼叫中心运营的脉络，高效的流程能够有效理顺任何一项工作从开始处理到最终圆满处理完毕的过程，从而确保工作的效率和质量。

　　呼叫中心的流程按其用途和作用点不同，分为内部流程和外部流程。

　　① 内部流程：包括：

业务处理类流程--咨询、查询、办理、投诉、建议、报障、问题升级、回访、营销等。
运营管理类流程--绩效管理、招聘管理、培训管理、人事管理、面谈沟通管理、报表管理、知识管理、突发事件管理等。

　　② 外部流程：是指与公司相关部门以及外包甲方的工作协同流程。

　　对于以上这些种类繁多且用途各不相同的流程，尤其是变化更新速度相对较快的业务处理类流程，亦需要一套针对于流程的管理规范，来约束不同类别下所有明细流程从梳理制定、投入使用，到日常变更、定期审计、定期更新，直至最终淘汰全过程各个节点上的标准动作。

　　针对于流程的管理规范，其根本目的在于保证各类流程知行合一。也即，流程的管理规范（文字版本），与呼叫中心各岗位人员在日常工作中的实际落地应用动作保持一致，从而确保各类流程规范真正达到其制定和贯彻实施的初衷和目的。

　　在前一篇《小议呼叫中心的流程管理规范（上）》文章中（http://www.ctiforum.com/news/guandian/551212.html），对呼叫中心流程管理的流程生成、流程审核以及流程发布及实施管理规范进行了打开说明，本文将对流程变更及流程审计管理规范进行详细阐述。

流程变更管理规范

　　由于业务本身的变更、公司或外包甲方整体考核要求的变化，或者是流程本身存在可优化的缺陷，流程（包括业务处理类流程和内外部运营管理类流程）会发生变更，执行以下日常变更流程规范。

　　A. 提出流程变更需求

　　由于上述原因，需要对已发布实施的流程进行变更时，可由以下人员正式提请流程管理专员或SV（运营主管）进行处理。

外包甲方相关负责人员
项目负责人
流程负责人
流程使用人
质检专员/绩效专员
流程管理专员

　　B. 组织研讨

　　由流程管理专员或SV（运营主管）负责，组织相关人员也即不同流程的审核人员共同参加（审核人员规定详见《小议呼叫中心的流程管理规范（上）》--流程审核部分），完成研讨及后续跟进环节。核心工作内容包括：

研讨变更原因的合理性，即为什么要变更。
研讨确定产生的变更点具体是什么。
分析判断该变更所影响的范围，并在流程图上标识出变化。
分析判断该变更可能带来的风险点，以及针对于风险点的管控措施。
共同对变更后的流程进行模拟推演。
跟踪解决研讨中的待定和遗留问题。

　　C.流程变更及审核

　　· 流程变更

由流程管理专员或SV（运营主管）负责，根据研讨确定的内容，完成对原流程文档的变更操作。
所有变更操作必须在原流程文档中进行记录，记录内容包括：变更时间、变更原因、变更流程名称、变更要点、修订人员。同时，还需要将变更时间体现在《XXX呼叫中心业务处理类流程列表》《XXX呼叫中心运营管理类流程列表》的更新时间列中。

　　·流程审核

由流程管理专员或SV（运营主管）负责，组织相关审核人员（审核人员规定详见《小议呼叫中心的流程管理规范（上）》--流程审核部分），对变更后的流程进行审核确认。
如是业务处理类流程及外部协作类流程发生变更，还须与公司相关业务部门或外包甲方负责人进行最终确认。

　　·流程培训

　　由流程管理专员或SV（运营主管）负责，联合培训团队，针对于发生变更的流程、完成面向流程负责人和流程使用人的培训，需要将变更点进行重点讲解。执行常规业务培训流程，具体详见培训管理流程规范-内部培训-常规业务培训部分内容。

　　D. 变更流程发布及实施

　　·变更流程发布

　　由流程管理专员或SV（运营主管）负责，将通过审核、经过培训后的变更流程，通过知识库系统、知识共享专区、在线学习考试平台等渠道正式发布。

　　·变更流程实施

由各流程负责人负责，重点监督检查变更流程正式发布后的使用情况，并由质检专员、绩效管理专员通过日常质检、绩效管理等方法进行监督检查，检查结果纳入各岗位的绩效考核之中。
如变更流程在执行后发现了之前没有预料到的问题而影响了流程的运行，或者是运行后出现了之前没有预料到的结果，则需流程负责人、流程使用人、监督检查人立即通知流程管理专员或SV（运营主管）进行处理。

　　E. 定期审计

　　变更后的流程同其它所有流程一样，需要定期审计，详见流程审计部分内容。

　　·流程审计管理规范

　　所有流程，包括：业务处理类流程和内外部运营管理类流程，在发布实施后需要定期（一般为自然季度），由流程管理专员或SV（运营主管）负责进行审计。并须根据审计结果对原有流程进行修订优化，对过期流程进行剔除淘汰，或根据新情况增加新的流程。

　　对于流程的审计共分三个阶段完成：

前期：准备阶段，包括：确定时间周期、受访人员，制定审计工作计划，并组织召开启动会议。
中期：执行阶段，即按照计划完成对所有流程的审计。
后期：复盘阶段，输出审计工作报告、通报审计结果，并追踪解决审计中存在的问题。

　　以下，是具体的流程审计流程规范。

　　A. 制定审计计划

　　由流程管理专员或SV（运营主管）负责，明确不同Team（呼入语音服务项目、非语音服务项目、外呼非营销项目、外呼营销项目），以及不同职能管理岗位（招聘管理、培训管理、报表管理、人事行政管理、绩效管理、知识管理等），需要审计的流程数量及明细流程（即审计的范围）、审计的对象、受访人员名单，以及审计的时间周期安排，制定出具体的审计工作计划，参考用表请见配套文档一《XXX呼叫中心流程审计时间计划表》。

　　B.召开启动会议

　　由流程管理专员或SV（运营主管）负责，组织召开所有配合流程审计的受访人员共同参加的启动会议。会议内容包括：流程审计工作的重要性和必要性讲解说明、流程审计工作管理规范讲解说明，并重点将《XXX呼叫中心流程审计时间计划表》中的具体安排讲解清楚。

　　C. 完成流程审计

　　由流程管理专员或SV（运营主管）作为流程审计人员，按照《XXX呼叫中心流程审计时间计划表》中的具体安排，采用调研访谈或在工作现场实地观摩的方式，完成对所有流程的审计环节。

过程中：使用流程审计评定表，对所审计的流程进行综合评分，并将审计过程中发现的问题详细记录，以便于后续追踪解决。参考用表请见配套文档二《XXX呼叫中心流程审计评定表》，评分项目及评分标准均体现在表格中。
结束后：使用流程审计评定汇总表，汇总整理所有流程的审计评定得分及发现的问题，参考用表请见配套文档三《XXX呼叫中心流程审计评定汇总表》。

　　D. 输出审计报告

　　由流程管理专员或SV（运营主管）负责，根据《XXX呼叫中心流程审计评定汇总表》中的内容，整理输出流程审计报告。报告一般使用PPT方式呈现，报告提纲及核心内容见下：