一是引导率不高。有些员工认为引导了用户反而会评价不满意，心理上产生抗拒，从而不敢主动引导对个人服务态度的评价。

　　二是对班长依赖。班长过多接转线，导致员工对班长产生依赖，如：若今日被回复了一个态度不满，后面的通话若有对人员不满，可以让班长挡一下的侥幸心理，从而不知不觉中降低了自己的服务水准。

　　三是情绪化员工。班组里都会情绪波动较大的员工，一日的电话量较多，其中投诉用户量约30%，这些员工在服务过程中会偶尔出现服务不耐烦、语调上扬、抢话等情况。

　　针对以上三种人为因素，如何提升呢？

　　第一，主动跟员工沟通，进行思想开解：不引导实际上是逃避心理，如果用户是不满意的，即使不引导，用户还是会按不满，越怕按，就越按得多。鼓励组员相信自己的服务，大胆引导，回复量高，才能拉回之前被按的不满。

　　第二，对策是把可转线给班长的场景规范化，除了可转场景外呼，其它的一律自己承接，让组员认知到每一个电话都很重要，时刻关注自己的服务不能有丝毫失误，因为被按了还是要靠自己去拉高数据。

　　第三，加强关注情绪大的组员，不定时去巡场。及时给予帮助与鼓励，因为简单的一个拍肩膀的动作却给予人员莫大的关怀。

　　如何进一步提升呢？

　　一要端正组员的工作态度：要给组员灌输客服的本分工作就是熟悉业务、服务技能的自我提升。

　　二要班长不是组员的保姆：关注人员的大小事，班长不是保姆，但是对于人员的事一定要上心，一句关怀、一个简单的动作可以给予人员巨大的鼓励，做好人心，班组的凝聚力就越强。

　　三要多渠道高频次的关怀：现在中心的话务繁忙，可借调工时不多，所以需要更多利用非借调的形式来关怀组员。例如：班长可以多在人员上、下班，RTX等渠道去沟通人员，又例如：可以问问这个月怎么样？、今日上班有遇到什么困难吗？、今日的综满目标是多少呢？等等。只要做好人员心态调整，即使班长不去组织组员提升，组员也会主动努力去做的。

　　非主流提升措施有奇效！

　　现在主流的提升措施大同小异，无非是开班后会、班组内小组PK、听录音提升等。下面补充大家在提升时可能会忽略的非主流提升要点：

　　一是利用好班前会时间：因班前会人员刚回来上班，状态还不在，开展抽问，可以让人员集中注意力。抓重点讲，随机抽问。

　　二是减少利用班后会提升：不要经常通过开班后会做提升，有没有发现班长做了很多的提升工作，但是数据就是上不来，没有效果，还惹怒了人员。我们的员工更需要的是精神激励，多跟人员做沟通，给予关怀，人员的心就会向着你，跟着你走，不用去说他也会去做好自己的本分。如果是要开班后会，要注意开会的质量。提升期间，避免沉闷，班长要想办法活跃气氛，如：用接转线的案例，给出对应号码，让员工自己去查询原因与给出解决方案，调动大家关注度

　　三是满意度提升的小心思：班长及时听不满录音，一旦发现组员出现了服务问题，告知该组员问题录音会在班组会播放出来，这是对事不对人的。然后让该组员自行分析录音存在的问题，以及如何改进问题录音的作答分析。通过这种方式去约束大家的服务规范，让人员服务过程中杜绝被按3。