近日，挂满大作战活动的B组班长们率先组织了讨论会，会议主题调动人员积极性，助力满意度提升。本次讨论会有资深班长君君、波波、梅香，还有新代理班长小媚，她们展开了头脑风暴，共同探讨了以下几个议题：

　　第一个议题：代理班长初接手班组，如何带领班组开展工作？

　　关键词是找帮手，充分发挥骨干组员在原班组的号召力；分派工作给骨干组员办负责，充分授权给他们去协助班组工作；更重要的是找负责带动班组气氛的骨干组员。

　　第二个议题：和组员一起制定的目标无法完成时该怎么做？

　　关键词是持续以恒，当班长和组员共同设定了一个提升举措或目标值之后，需要与组员约定下次共同检验成果的时间，做好一个闭环跟踪；而期间班长需要做数据监控，及时提醒目标进度；整个过程过程汇总需及时了解人员在执行过程中遇到的困难，班长及时介入，共同商讨解决方法。整个过程都需要班长和组员双方持之以恒，互相配合。

　　第三个议题：如何在组员彷徨时给予指引？

　　关键词是正面引导，客服工作难免会有情绪不稳定、彷徨何去何从的时候，而个人的情绪波动，也会对班组产生影响。这个时候班长需要主动介入，发挥班长应有的角色作用。如：告知人在选择期的时候都是最痛苦最难过的，这个时间我们需要尽快结束我们的痛苦期，可以找家里的关键人物共同去商讨如何做决定，做好决定后就不要犹豫后悔，除了在工作上我们需要这样，在平时生活上我们亦需要这样，这样我们的人生才能快乐一点；告知做一个有责任感的人，自己的情况不能影响他人，把自己美好的一面展现给班组和每个同事等。

　　第四个议题：如何做好人员关怀？

　　关键词是无处不在，坚持每日一对一沟通，沟通方式多样化，可微信、RTX、短信、电话、面对面都可以。而话题可以是业务、数据、生活等，一定要起到关心组员的效果；随时关注人员的精神状态、数据状态，出现异常需要进行直接的了解并给予帮助；随时随地都可以做表扬鼓励、给予肯定，给方法。

　　第五个议题：如何提升满意度潜力股员工？

　　关键词是你能做到，班长可先全量听完不满意录音，标记录音问题类型（人员问、业务规则、用户问题），并针对不同的问题给予针对性的指引；班长和组员要达成共识:满意度主要以用户的感知为评判标准，并不是以业务的对错为评判，故应先以用户的感知为重。可事先找出一些相同问题的优秀人员的处理技巧，再与组员一起去听优秀的录音去达成以后更好的处理方式；共同设定一个保底值，只要组员的数据达到保底值，则可以不留下来做提升等

　　通过本次讨论会，总结得出了针对不同情况下的人员管理对提升满意度的有效措施，各位班长都受益匪浅，期待B组在本次挂满大作战上取得好成绩！