袁静： 大家早上好。很荣幸再一次站在CTI的讲台上，今天我给大家带来的主题是团队情商管理创造客户服务的新体验。 我知道这个大会特别庄严肃穆，所以我特别选了一件华服穿在身上，希望给大家带来不一样的演讲体验，不知道这个效果是不是达到了。 在开始今天正式演讲之前，让我给大家介绍一下易才，我来自于一个什么样的公司。2007年我加盟易才集团，目前是一个最大的民营人力资源服务机构，截止到上个月的数字每个月服务58万员工，在这个过程当中，通过去年的一整年的努力，我们为呼叫中心这个行业创造了13470个新生岗位，也就是说在去年一年过程当中，我们一共为呼叫中心行业输送了一万多名新员工。而且这一万多名新员工是通过博普奥的租赁平台送到全国各地各种类型的呼叫中心当中去。在易才集团覆盖全国200多家分公司的网络前提下，我们能够为客户带来更便捷、更统一的服务。 今天主要跟大家分享一下团队情商的作用，以前我们了解有智商、抗挫折商，大概在前年的时候我们博普奥的管理团队接触到了情商的客观术语，我们知道情商是客观存在的，在我们人脑内存在，有一个叫杏仁核的位置给我们情商，如果一个人的情商相对来说比较高的话，会促进他的智商提高100%的效能，也就是说如果这个人情商高的话，会带动他的智商更快的去发展。我们博普奥作为第一家从事人才租赁服务的供应商，就推崇团队情商管理的办法，为我们的客户提供更好的客户体验和客户价值。我们的商业模式是把我们的员工招聘好、培训好，送到客户方工作。表面上跟传统的人力资源管理外包差不多，但是通过情商的管理并进行一些架构的设计，让这些租赁出去的外包员工能够在一个软性的团队当中获得最大的情商帮助。从而给我们的客户带来不一样的客户体验和客户回报。也就是说同样薪水的付出，一个电子商务公司同样请一个电子商务的导购人员，同样的成本在3500元左右，但是这一类的导购人员为客户创造的订单价值远远超出他自己企业运营的一个投入回报比。 易才集团这几年过程当中我们都获得了什么样的奖项，截止到目前为止我们依然很荣幸，我们是中国唯一一家人力资源公司入选IAOP全球服务外包100强的一个企业，而且我们的排名连续两年在不断的提升，我们从2010年的排名100名上升到现在的第49名。目前博普奥主要是对三个行业进行行业人才的租赁，一方面是来自于整合营销，就是跟线下的促销员和服务人员相关的，另外一方面是来自于线上，呼叫中心的人员，还有一方面来自于公众服务事业，我相信在上海的朋友可能会了解像世博会、世园会，这些大型展会，很开心的跟大家分享，在上海世博会的时候，包括去年世园会的时候，易才博普奥都是人力资源供应商，特别是在西安的时候，我们是唯一的人力资源供应商。 同时，我们目前在上海也给很多知名的外资企业和民营的上市企业提供人力资源外包服务。在公众服务事业这个模块当中，我们目前在北京地铁，中国第一条合资运营的地铁，北京地铁4号线京港地铁，里面所有的导服人员全是易才博普奥的员工。 这是我们从事的三个主要行业，针对这些行业的特点进行分类，进行人员的租赁工作。提到员工的团队情商管理，客户的体验非常重要，我在这里跟大家分享一个数据，很简单的一个报表，什么是体验？什么客户体验，客户体验怎么样测量它。从去年开始很多朋友都在说，我们现在是服务为驱动力，体验很重要。体验是嫁接于什么层次上的，有我们一个服务产品，就是说服务产品的一个例子，对招聘这个模型做一个分析，一般客户在招聘的产品上会看比较关注四个维度，一个是招聘数量，另外一个响应的速度，再有一个就是招聘的质量怎么样，给我送的人是不是匹配我岗位的要求。再一个在总体这三个维度的价值上，服务细节构成综合的满意度值。其实客户的满意度值都比客户的期望值要低。特别是在中国，客户的满意度比客户期望值低。比如说我计划有50个人的招聘需求，那么我的期望值，一般发包给我乙方的时候，期望值不是说50个人都要完成就达到了，有可能能做40个，我觉得我的期望值就能达到了。在整个服务过程当中，整个服务过程当中，有可能为客户提供服务的供应商能够做到75%，客户就会觉得这个供应商还不错。相对来说比较满意。 体验、客户满意、期望之间到底有什么样的区别呢？客户体验是基于客户满意度的对于客户期望值的一种测量与实现，客户体验一旦形成定式如同消费习惯一般很难被改变，从而形成一种体验行为的信赖。举个例子，还是刚刚那个服务产品，针对于服务中心的人员招聘好了，客户希望招聘50个人，最终实现了40个人的指标，客户从招聘的数量和结果上都表现的相对比较满意，在这个满意度的数值上，哪些会影响到客户的体验。举例，响应速度，这50个人是在最后一周上岗的还是在一开始就有序的完成。如果这一个月是50个人的需求话，我们第一个星期告诉客户，我们因为刚刚开始给您做服务，可能不太了解您的需求匹配值，所以第一次给您送人的时候送10个人，这10个人当中您可以看一看有那些是您满意的，哪些是您不满意的。我们对于招聘的模型和招聘的诉求进行匹配的磨合。这是服务团队给客户说的话。 如果你是客户的话你会觉得10个人少吗？可能不会觉得很少，因为我们已经很明确的告诉你为什么这么做，这个过程就是客户体验的过程。告诉客户我为什么要这么做，给你一个什么样的结果。在后面的过程当中，第二个星期、第三个星期、第四个星期会比第一次的数据一次比一次好，如果第一次付出通过率是50%的话，因为在座有很多呼叫中心运营的人员，在招聘自己团队的时候50%基本上是一个普遍概率，给你100个人最终有50个人我看过了，复试通过率是50%，或者说30%，没有关系。第二个星期他能不能从30%递增到50%，第三个星期能不能从50%递增到70%，第四个星期最后的时候能不能从70%增长到75%，一旦这种关系达成了，这种体验达成了，客户是否觉得，如果我选择这个供应商，今后都给我75%以上的复试通过率的话，对我整个服务体验、人员招聘系数来讲是不是牢靠的。有时候乙方需要给甲方安全感。甲方有时候需要一种双方的信任。我用我的产品做了一个很简单的例子。在目前易才博普奥在呼叫中心行业招聘的复试通过比例是73.8%，我们客户在全国。每一个百分点做出来都比较辛苦。 我会遇到一个什么问题呢？我服务了两年的老客户，假如说有一天，他的复试通过率低于了73.8%的话，客户就会不满意，你怎么今天这个服务变成这样，这个星期的服务情况怎么变成这样，他对你的期望值一旦形成了，就像消费习惯一样，很难被改变的。他在想你是不是在这里给他做广告，不是的，返过来想，如果有一天有另外一位乙方给客户服务说，他们那么多的钱我们便宜啊，我也可以给你做啊，大家复试通过率是30%、50%的话，你觉得客户会舒服吗。客户会满意吗？我们已经给他73.8%的体验，你现在让他反回去感受35%的体验，他一定受不了，这就是客户体验的价值，同样也会应用到我们的客户服务管理，服务营销当中去。 在服务过程当中我们真正遇到关于体验的挑战到底是什么，我在前一天北京的时候刚刚参加了第三届中国电子商务年会，也分享了我的观点，真正影响客户体验的到底是什么？很多人会说是价格，我们卖不出去产品是因为我们的价格不够低。我们的产品不能够持续被客户购买，被客户认同，是因为我们的质量很不好。我们在呼叫中心行业当中，通讯领域是座席量很多的，有人说难道通讯公司的产品不够多吗？他的价格不够优厚吗？最近这10年，移动的增值产品和通讯产品价格越来越低，给到客户的种类越来越多，而且移动通讯质量也好好，但是作为客户来讲体验有什么改变吗？没有什么改变。当我拨通移动电话的时候，我真的很希望电话小姐告诉我，以我现在的资费情况我用哪一个套餐比较合适，哪一个套餐比较匹配我的需求。但是我们也打过咨询电话，只有35%的话务人员告诉我，以您现在的套餐分析您用哪一个套餐比较需求。我们真正在服务过程当中遇到体验的挑战，来自于很核心的原点，就是人性。体验其实就是嫁接于人性的体验上。 很多人说我们人性的核心到底是什么？是想追求公平、是想追求透明等等，我记得我刚我朋友交流的时候，我说人性的本质不是想追求公平，人性的本质是想占便宜。很简单，我用了一个很通俗的话，是想占便宜。人性的本质就是希望能够利己。对自己好。哪一个决定最终对我是最大化价值的转移，这就是人性的本质。我们服务过程当中，其实是一个最好的和人性面对面沟通的一个机会。我们花了很多钱做市场推广活动，但是却忽视了我们每天接电话的员工、受理E-mail的员工，或者说做导购的员工，他们切实跟我们客户达到了最有效的沟通，把你的价值传递给我们的客户，是人性在做斗争。如果说你员工都不加以人性管理的话，他所传递出去的所谓的礼貌用语，所谓的微笑都不是真诚的。 谁触动了客户的体验值，我在这边给大家推荐一个国外的电子商务公司，最早做鞋的，虽然他是电子商务公司，但是95%的交易额来自于呼叫中心。我在这里给大家分享一个案例，这家公司的客服有很好的报酬和待遇，而且他采用了比较人性的管理方式，就是团队情商管理的一个方式，我们在呼叫中心运营过程当中有一个指标，大家都很熟悉，就是ATT，平均受理时长，一般在处理咨询电话的时候，平均受理时长在1分到1分半之间，受理投诉电话是1分到3.5分，一个呼入的订单处理是2分到60秒。我们这家公司ATT从来不要求平均受理时长的。曾经在电话当中有一通很长的，非常长的跟客户在交易过程当中的一通电话，大家知道这个电话打了多久时间吗？可不可以猜一猜，如果猜对的话我们公司自己出礼物给大家。观众：一个小时。 袁静：你猜的不够大胆。 观众：三个小时。 袁静：可以再大胆一点。 观众：8个小时。 袁静：对的，一通受理订单的电话跟客户打了8个小时。大家可能觉得这个数字远远超出预期，他干嘛呢？聊天呢？是的，他其实就是在跟我们客户聊天。这家公司有一个理念，让你的客户在听到你服务的时候，和他看到的是一样的，和所宣传的是一样的，这个公司的LOGO下面有一行小字，是什么？POWERED BY SERVICE，我们在外看到的宣传资料都是说，他的员工可以是这样的，不计较通讯时间，还可以跟客户说我什么时候给你送货、什么时候写卡片，但是在管理公司内部通过什么激发员工的价值，他会把员工分成若干个小组，这个小组大概是7个人，7个人一个小组，这7个人里面有一个人是没有身份的，不像现在的运营团队里面10个人有一个班组长。这7个人里面有一个精神领袖，他平时的工作是干什么呢？关注他的员工，当他的员工受到挫折、有疑惑、不开心的时候，及时化解员工的不愉快，及时给员工带来援手。这个运营管理的方式最终带来的效果就是员工会有一个非常饱满的情绪给客户服务。 我们做呼叫中心运营管理的人都有这样一个问题，当我今天接到一通投诉电话之后，我一天的心情都不好，我会发现自从我接到投诉电话以后，后面所有的电话，好像客户的预期都是怪怪的，好像客户都是在针对我，如果员工带着这样一种体验和心情去工作的话，所反映出来的客户满意度和体验一定是非常差的。我们在运营管理过程当中需要帮助我们的客服团队、营销团队去刻意营造一种团队的氛围，对运营团队的情商有一个统筹的管理。这个管理最佳模式是这样的，要给团队塑造一种积极的，永远看到这个问题好的一面，看到互助的层面，给员工互助的平台，相互去帮助。乐观、自主的，自主非常重要，你有没有给团队一些权限。 我在这里跟大家分享一下我们在团队情商当中一个小小的案例，我们给日本一家公司（不方便说名字），应该说是日本最大的一家公司做网上商城自供应商，已经做了2年半的时间了，网上商城的价格很贵，比京东贵，比很多代理商贵，但是他的销量一直保持一个稳中上升的阶段，而且今年从日本总部定下来一个新的指标，希望今年在网上商城能够销售1.5个亿的销售额。在团队情商当中，我们做了这样一个安排，所有内部员工在跟客户沟通的时候，是限时的，但是告诉员工几个点，第一个点，如果你今天这一单实现了交易，你将获得5块或者是10块的奖励，在工资以外。除了工资绩效之外5块到10块的奖励。第二点如果你的订单达到了某一个销售额，可能2000块，可能3000块，公司会给你一个权限，什么权限。会给你一张礼品卡，可能是500块等等。如果你达到了交易额是2000块，你可以在这个礼品单当中选择任何一个礼品送给客户。这是第二个权限。让员工决定在5个礼品当中选哪一个给我们的客户。第三个措施是什么呢？如果有一天这个客户重复购买了，还选择了你这个导购的名字或者这个导购的帐号，你的奖励以前是5块钱，如果这一次他再来买了，不管买什么东西，哪怕只买了一个100块的小小配件，你的奖金翻倍，三个措施。 这样三个措施应用下来，我们帮助日本的官网商城销售额达到了一种累积，同时营造了一种很人文的氛围，要知道所有奖励是不放在网站上的，今天有很多，比如说大家经常浏览淘宝网站，你购物了多少钱是可以免邮费的，你购物了多少钱可以送给你多少的东西，如果你公开化了，客户会觉得说什么？你应该给我的，你必须要给我的，这是你流程里规定必须要给我的。我说体验的人性是利己，跟客户沟通的时候，您真的非常了解我们的产品，我很乐意跟您服务，您完成我们的订单，我代表公司送给您一个什么东西，这个东西是别的客户没有的，只有您有。您觉得客户体验会一样吗。作为企业经营来讲付出了同样的成本，但是获得了不一样的客户体验。真正的客户是要有口碑相传的。当你的产品和服务营造出来一种口碑相传的口碑营销时，它的力量是非常大的。 我们从2007年开始做，第一家做服务租赁的，服务费很贵，一个月20%的服务费，我遇到很多客户都说，怎么会有那么贵的 目前我们整个易才博普奥呼叫中心人员租赁服务已经很少做广告，都是口碑相传，我们的客户推荐率高达80%，我的产品都是A客户告诉B客户，说博普奥的不错，然后B客户打电话给我们，很快就达成的交易。对团队员工情商管理可以很快达到客户体验，这个也表现到给员工情商管理的核心，利他，让他觉得对他是最有价值的，让他自己去判断和选择怎么去服务我的客户。我们没有那么多教条规定，说你必须要说多少句礼貌用语，多少句敬语，通话时长要多久，必须要怎么样，都没有，让员工充分发挥自主性。这里有一个数据给大家分享，现在在呼叫中心做一线的员工都是85到90后的员工，他们从小就接触到很大量的信息，他们特点是个性张扬，有自己很明确的诉求。作为我们运营管理的核心团队来讲，怎么能够激发他们的个性，让他们的个性向积极、乐观、自主的方向去发展，我们的管理方法太多了，可能要写一本书，三四本都写不完，关键怎么激发员工内在的内需力，通过团队的情商管理激发他内在的个人的诉求点。 就像在海底捞去吃饭一样的，老板永远给员工设定一个权限，你能决定多少钱的支出，你自己决定，当你面对客户的时候，你来决定要不要送他礼物。要不要给他免单，人权的体验。让我们服务的人员不再是机器，他真的变成一个活生生的体验人性的人。 这里就是这么多年来自己的一些总结，我们通过一些机制的运营、平台的运营，使得我们在团队情商管理方面，在人才的输出方面有一些心得，通过这些机制给客户提供更好的服务品质体验。这是我们从2007年开始，从0客户到现在，一点一滴积累下来的客户名单，全是购买人才租赁产品的客户名单，很不容易。我们的产品那么贵，但是还有这么多客户信任我们，愿意跟我们一路走过来，一直走到今天，而且我们客户的续签率也高达90%。如果他今天成为我的客户，基本上永远都会是我的客户。 今天我就给大家讲到这里，希望能给大家一点启发，希望从今天开始更注重客户体验，更看重它是怎么测量的，更注重与我们客户的情商管理。今天我们也有展台，也希望大家会后跟我们交流。同时今年也会联合呼叫中心行业的一些专业媒体，发布我们2012年的呼叫中心行业人才薪资报告，这个报告我们做了第三年了，会很真实的反馈在中国这片土地上呼叫中心人员，各行各业的呼叫中心人员每个月赚多少钱，一年的福利是怎么样的，在2012年你的企业想在人力资源做战略分析的话，你需要做哪些工作。 我的演讲到这里，谢谢大家。

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