作者介绍 　　姓名：王婷，年龄：29，所在单位：辽宁移动通信客服服务中心，所在部门：话务部，岗位：10086分部经理 　　主要工作经历：10086话务员、专家台、质检员、专职培训师、10086分部经理，个人爱好：上网、逛书店 　　个人格言：信心，像阳光一样充满着光明和希望 　　案例提要 　　在2010年4月份话务部成立了培训分部。王婷被调到培训分部做分部经理，培训分部主要是负责新员工的基础业务技能培训，分部内有5名是在10086工作近2年左右的老员工，其余的20人都是刚刚新聘的大学应届毕业生，无论是新、老员工对王婷这个分部经理都感觉太威严，不够亲和力。大家都在背后不断的议论，导致整个班组成员与分部经理的关系很紧张，一度造成老员工一直抱怨工作强度大，新员工的工作压力大、能力较差，离职率也偏高。王婷仔细分析过了，觉得主要原因是过多的关注大家的缺点，批评人时很严厉表扬人时很吝啬。 　　案例正文 　　通过反省，王婷发现自身的缺点和管理上的失误，从新开始了解自己的班组，了解每个人。并且在4-6月份创建了“四化管理”体质，科学管理班组，全面提升班组成员的个人素质。从而使班组成员每天都开心工作，绩效也得到大幅度提升。 　　方法一：创建人性化管理 　　通过充分尊重人、理解人、信任人、帮助人、培养人，不断激发广大员工的内在潜力，营造和谐沟通的班组氛围，进而增强班组的凝聚力和创新能力。并且在区队内建立了班组成长日记，记下了班组每天发生的新鲜事及新员工的成长历程。 　　每个月还会在区队内召开员工快乐分享会，活动以提升班组凝聚力为直接目的，在原有班组座谈、班组学习心得交流的基础上，增加快乐分享的内容，让班组内的每一名成员都共享大家的快乐故事和快乐心情，共享班组荣誉带来的工作愉悦。 　　王婷还在区队内建立了“班组留言本”，让大家吐露内心情感。大家平时有什么想说的话都可以写在上面，然后分部经理和业务指导进行相应的回复。沟通心事，畅谈班组发生的大大小小的事情，它是桥梁，连起了大家之间的心，想说的话，不好意思说的话，都可以在上面写出来，用彩色的笔写出来，心情也是彩色的，当你看完大家写的东西，你会觉得每一个人都是可爱的，善良的。它不仅仅是个本子，更重要的是它展示的每一个内心美好的东西，那真实的情感宣泄。服务中有很多时候会有不舒服，但是写出来，大家一起用笔写下安慰的话，那种关心、感动、理解都在这小本子上汇聚。 　　方法二：创建质量化管理 　　质量化管理是加强班组管理的重要基础：通过树立“质量第一、服务第一”的思想，真正理解“我的一举一动直接影响客户的感知”，真正做到“沟通从心开始”。开展交流，激发员工的服务意识。 　　为提升培训区队师傅的自身业务素质和新员工业务技能，充分发挥培训分部骨干员工的重要作用，王婷于4月份成立了分部内的QC小组，负责解决工作中存在的问题，提高分部的整体工作效率和服务质量。一是确定QC小组成员及负责人,明确各自责任，组织并督导工作。二是每月确立具体课题并共同研讨，持续将“如何提升培训区队师傅的培训技巧”及“新员工养成教育”作为工作重心，提升员工素质及区队整体服务质量。三是通过共同观看名师讲座，探讨授课形式，细化培训分工。四是由QC小组成员自发地寻找问题，共同分析解决，不断地改进工作，体会到自身的价值和工作的意义，提高工作热情，使个人的潜在能力得到充分的发挥。 　　方法三：创建标准化管理 　　标准化管理是加强班组管理的必要手段：实现班组管理体制层次的标准化。认真做好日常工作记录，合理安排好每日的工作量切实减轻员工的工作压力。并且注重提升员工们的安全意识，从制度上保证每日的“安全工作”。最大限度地发挥班组成员的积极性、主动性和创造性，使班组每一名成员都能畅所欲言，直抒胸臆。 　　并且在班组内开展“今天我值日”角色互换体验，让每一名员工去体验安全员的工作内容，例如每日班前、班后的安检。目前区队内的60%以上员工都参与了这项工作，从每天的早班会开始，普通员工在分部经理的带动下开始了一天的“安全员”工作。过去大家在白天只是专心做好自己的工作，但现在他们的身上多了一份责任，随时关注着工作现场，一旦发现安全隐患，第一时间上报给分部经理，及时有效的排除安全隐患。在值班留言本上，大家记录下了这一天的工作日志，和未来值班的同事共享。参与“今天我值班”的员工在日后工作中都有所改变，加加强了他们的安全意识。 　　方法四：创建信息化管理 　　信息化管理是加强班组管理的有力保障：通过了解中心的发展方向，切实跟上中心步伐，培养员工的积极进去精神，使班组管理工作更具连惯性，从而避免了工作失误。 　　在移动公司发送的“十二五”期间的信息是，王婷会第一时间将此信息转发给区队内的成员，让没有OA的同事们也第一时间了解移动公司的整体规划，切实做到让大家与公司共成长。 　　案例成效 　　王婷会经常在区队内搞一些活动，她发现，区队内的气氛越来越和谐，大家与自己的关系也越来越融洽，新员工也找到了学习方法，业务技能也在不断的提升中；新员工们也会很亲切的叫她婷姐姐，大家也经常在一起吃饭、谈心和出游。自己感觉管理上轻松了很多。而且班组绩效也在不断的上升，通过培训103分部培训出来的新员工无论是业务技能还是工作状态都得到了10086现场分部经理的认可。 　　案例思考 　　当班组整体氛围不好时，班组长需要思考问题产生的根源以及解决的办法。 　　思考一：作为分部经理，如何能更有效的让员工接纳自己？ 　　实践总结 　　总结一：“人性化管理”充分的理解人、信任人、帮助人、培养人

　　如果一个管理者把矛头指向对方自身，“你怎么这么笨！”“你的脑子呢？”“你白活了，这么简单的事情都干不好？”等。这种批评往往会把犯错误的员工推的越来越远，在批评他们的行为的同时，也进行了人身攻击，也贬低了他们个人所具有的价值，也伤及了他们的自尊和自信，把批评上升到“人格否定”的高度，把“对事”上升到了“对人”，而忘记了批评的初衷。所以说批评点到为止，表扬不要吝啬。要对员工充分的理解、信任。多去帮助他，鼓励他，要让犯错的员工重新找回自信，全心的投入到自己的工作中。 　　总结二：“质量化管理”

　　任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而团队力量则是建立在每个人、每一个部门的“细节服务意识”上，因此必须着手抓细节。只有持续提升员工的服务质量，才能始终满足客户的需求。“勿以善小而不为”，改善服务中的每个细节，把它们当做大事来切实落实；“勿以恶小而为之”，损害形象的每一个细节，都不能当做小事置之不理。提升服务质量要从点滴做起，要让每一点改善都给客户更大的方便与满意，这样才是服务的生命之源。 　　总结三：“标准化管理”

　　对待每一名员工都要公平、公正、公开，所以说“标准化”管理对于一个管理者来说是重中之重。只要设定了标准，每一件小事都按照标准执行，对待班组内的每一名成员都不带私心，管理工作才能走的更远。 　　总结四：“信息化管理”

　　无论是老员工还是新员工，只要是进入了客服中心他就是移动公司的一员，公司的大小事件及决策应该让员工第一时间进行了解。要让每一人明确公司的每一步成长都与每一个人的辛勤努力是密不可分的。使得每一名进入客服中心的新成员感受到公司是与大家在共成长。

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