三班倒任务重

　　每小时平均接电话100个

　　昨日上午9时许，记者来到了中国联通白山分公司客服呼叫中心的114电话导航呼叫平台，尚未进入工作区，记者已经能够听到话务员用标准的服务用语为市民报号。进入工作区后，记者看到，此时，平台上共8名话务员正在紧张地忙碌着，不仅手指要在键盘上飞快地敲击着，还要将查询结果告知电话另一边的市民。

　　这个平台共有16名话务员，这其中还包括两名后台值班人员。客服呼叫中心经理杨迎秋告诉记者，由于114电话导航必须24小时开通，所以平日里，这16名话务员实行三班倒制度，每个班次大约有六七个人接听电话，如果赶上高峰时段，甚至需要八九个人才能忙得过来。在后台值班室的电脑上，工作人员李颜竹调出了一张统计单，内容是一个班的话务员一小时工作记录，据统计，其中一名话务员一个小时之内接到了130个来电，平均每个电话用时23秒，也就是说，一个小时中，有50分钟的时间，她都在接电话，而这速度实在是令人惊讶。李颜竹告诉记者，每名话务员每个小时接听的电话平均都在100个左右，用时平均27-29秒。

　　语速快效率高

　　喝水有技巧为保接通率

　　杨迎秋告诉记者，114电话导航高峰时段每天接听量近7000次，平均每天5000多次，如此大的信息量都是靠这16名话务员的辛勤工作来完成的。一般情况下，后台的两名值班话务员负责的是信息的录入与核对，包括新装、迁移这类电话，她们每天都要核对这些信息的准确性，特别繁琐。不仅如此，每当前台话务员忙不过来的时候，她们还要去帮忙接线。

　　杨迎秋告诉记者，114电话导航是需要保证接通率的，也就是人们在打进电话后，话务员成功接通的几率，为了保证接通率，及时地为客户提供服务，话务员必须压缩每个电话的接听时间，在最短的时间接听最多的电话。如果人们拨打过114电话导航，肯定听到过我们的话务员说话语速很快，就是这个原因。李颜竹如是说。

　　杨迎秋说，在这十多名话务员的努力下，接通率得以保证。然而，随之而来的问题又出现了：由于人手有限，每个话务员必须时刻盯在自己的电脑前，因此，去卫生间的时间也常常被挤占。为了解决这个问题，值班话务员就需要帮忙打替班，让当班话务员得以抽空出去。

　　记者采访时发现，每个话务员的工作台上都摆放着水杯，李颜竹说，由于业务繁忙，话务员喝水的时候也要掌握好时间。客户来电咨询的时候，话务员会为其进行号码查询，如果查找到，系统就会进入语音自动报号的过程，话务员只有赶在这个时候喝口水。李颜竹说。

　　正因为有了这些话务员的努力，人们在需要查询电话号码和其他信息时才能及时地接通。

　　骚扰多耐心强

　　话务员有苦也有乐

　　郭丽丽也是客服呼叫中心的一名话务员，如今，她已经做了4年的话务员，说起这其中的苦与乐她很有发言权。和其他新来的话务员一样，刚开始做这份工作的时候，我一点都不了解，也是跟着那些老话务员不断学习才走到今天。郭丽丽说，工作的过程中，几乎每个话务员都接到过骚扰电话。

　　打骚扰电话的人中，有喝多的，也有素质不高的人。作为话务员，有人跟我们说了那些难听的话的时候，我们也不能恶语相向，所以，每次接到这样的电话大家都会很委屈，觉得凭什么自己会遭到这样的待遇，也有很多人因此离开了话务员的岗位。这份工作需要极其强大的耐心。

　　尽管这样的情况已经屡见不鲜，但那些令人窝心的事情还是有很多的。有一次，我接到了一个老大爷打来的电话，听口音并不是白山当地人。他说他想找一个和自己失散了多年的弟弟，但是他手头的信息非常有限，尽管需要保证接通率，但我还是帮助他一点点地从他提供的信息中寻找有价值的线索。最终，我还是成功地帮他找到了。郭丽丽说，尽管因为那件事她耽误了一些时间，但她觉得，能够在这样平凡的岗位上帮助别人，她已经非常满足了。

　　工资低怨言少

　　一个电话2分钱绩效

　　在这里做话务员的，基本上都是年轻小姑娘，岁数都不大，既有刚加入到话务员行列的，也有工作了七八年的老员工。他们每天的工作就是接听来自四面八方的人打来的询问电话，帮助这些人查询电话号码及其他一些信息。杨迎秋告诉记者，每个话务员每月的工资仅有890元，除此之外，每接听一个电话可以赚得2分钱的绩效工资，她们的工资实际上是很低的，但尽管是这样，她们依旧任劳任怨地坚守在自己的工作岗位上。

　　在评价这些话务员的时候，杨迎秋说：她们很优秀，也很用心。虽然每个员工上岗前都要进行培训，但一些琐碎的业务知识，比如地区号段、代码之类的细节东西还是很难一下子掌握。为了在接听电话时不出错，她们把这些零散的业务常识进行了总结，制成小卡片，还在上边贴上了胶带以防磨损。每一个小小的细节里，都能看出她们对这份工作认真负责的态度。

　　采访结束时，杨迎秋说，话务员也属于服务行业，她们应当得到社会的理解和认同，在接通电话时，大家听到的那一声声礼貌的问候的背后，凝聚着这些年轻姑娘们的诸多心血，所以，她们更希望每个人都能理解这样一份职业。