2010年年底，4000315315方太厨具客户全国统一服务号码的正式启用以及方太集团呼叫中心平台的启动，消费者终于可以通过这个桥梁和纽带实现与企业随时随地的沟通，自此，方太贴心的服务将通过声音传遍中国。

　　图为：方太呼叫中心

　　2011年底刚刚成立仅仅一年的方太呼叫中心凭借优质的服务和超高的客户满意度，通过严格的筛选获得了中国最佳呼中中心，做为其呼叫中心负责人的郑颖更是当仁不让的获得了2011年度最佳呼叫中心管理人！

　　近日,福禄网记者采访到方太厨具呼叫中心部长郑颖女士,她与我们一起分享了方太呼叫中心的成长之路及管理心得!

图为：方太厨具客户呼叫中心部长郑颖女士

　　福禄网: 请您简单介绍一下方太的服务理念以及呼叫中心的发展历程

　　郑颖:方太的服务理念是：提供真正到家的服务；服务宗旨是：努力，让顾客感动！方太拥有全程顾问式服务即：当消费者刚一开始考虑购买方太产品时，就已经被纳入了方太全程顾问式服务系统。方太全程顾问式服务系统，就是贯穿销售前、中、后，以CRM信息平台为基础、以4000315315全国服务热线为中心，56家服务中心、900多家特约服务网点和1200多名训练有素的服务队伍为依托的专业服务体系。为客户提供及时、专业、感动、持续关怀的服务，坚持以顾客感动为第一标准的服务原则服务与我们每一个客户!

　　方太呼叫中心在2010年完成了呼叫中心物理建设，同年11月全国统一服务热线4000315315正式上线，2011年底方太全国分布呼叫中心平台建设完成!

　　福禄网: 方太的服务在同行业中有什么优势？与其他家电客服相比，有哪些不同点，呈现了哪些特点！

　　郑颖: 方太集团是中国高端厨电专业与领导者，方太集团呼叫中心始终以客户满意做为检验工作质量的唯一标准。区别于传统的家电业、制造业呼叫中心，方太呼叫中心不仅着力于服务客户诉求，更是让公司价值链监控管理作为核心职能。方太呼叫中心拥有三大职能定位：服务平台、管理平台、调研平台。

　　服务平台：结合方太集团战略定位，使终把高端服务理念融入运营及管理工作。从创建初始，就开始提供7*24小时全天候中、英双语服务。2011全年度客户挂机满意度达到99.3%。服务水平（20秒）达到90%。

　　管理平台：通过24小时满意度回访，全程监控物流、服务体系，真正让呼叫中心成为数据化管理工具。并每日输出VOC报告，推进下游环节持续改善。每月对客户共性问题进行研究，向公司研发、制造、服务等价值链环节提供优化建议。

　　调研平台：作为方太集团独立的第三方报告机构，呼叫中心承担着公司战略指标调研工作。为公司决策提供重要信息。

　　福禄网: 我们了解到方太呼叫中心是国内家电行业最大的分布式运营的呼叫中心，远程坐席的数量已经超过了集中的坐席数，这样是否给管理方面带来难度，您是怎么应对的？

　　郑颖：全国集中呼叫中心 优点在于：管理难度较低、成本较低、宜人员培育，缺点是：对实地资源调配能力差、与实地对客户端沟通成本高； 分布式呼叫中心优点是：对实地资源调配能力强、与实地对客户端沟通成本低、避免方言问题困扰。缺点是： 管理难度高， 管理成本高，人员管理难。

　　对于两种情况的优劣情况分析，方太以总部+分布管理模式探索：将二者优点进行整合。给出了以下应对方案：

　　1、 标准化管理： 统一的KPI管理、绩效管理； 　　2、 标准化质检：统一操作流程、话术、质检； 　　3、 标准化培训：每日共享培训信息，共享知识库；每月进行标准化考核；第半年组织实地人员回到总部参与统一的培训 　　4、 标准化绩效： 总部及分步坐席采取统一的标准化绩效考核 　　5、 标准化文化：统一文化宣导、统一每日三省、分享团建成果。

　　福禄网：2010年方太在呼叫中心的大力投入是否标志着方太已经把服务品牌纳入方太的企业核心竞争力？这一举动是否给咱们呼叫中心管理层带来了莫大的压力，您是怎么看待的呢？

　　郑颖：方太始终把服务做为企业核心竞争力量，强调服务力是企业发展的驱动力。呼叫中心的大力投入更是最有力量的证明。

　　压力是作为一个呼叫中心管理者的源动力，让呼叫中心拥有了一个更强大的使命。激情只能让我们多奔跑一段路，使命与责任却让我们持续前进。方太是一家认真聆听客户之声的企业，高度关注客户端体验，方太价值链上的各个部门都积极响应从呼叫中心收集到的客户反馈。在这里，无论是我还是一线的客服代表，都带着使命工作，深信我们是客户的代表，代表他行使方太上帝的权力。我们是方太服务的代表，代表方太展示高端服务理念。

　　福禄网：咱们呼叫中心的80，90后的员工占到呼叫中心多大比例呢，对于年轻员工不好管理的问题，您有什么看法？

　　郑颖：方太呼叫中心的员工基本上是80、90后，占比达95%以上。

　　80后、85前已经成熟，成为各大模块管理的核心力量，这批人员已经可以成为管理好其他人员的强大力量，他们只要有平台及机会，做为部门负责人，我只要提供平台就可以完成他们的自发管理。

　　85后、90后的管理难度在于员工心智的不成熟、职业定位的不清晰、对工作环境的不认可、价值感缺失、成就感缺乏。。。。

　　对于这些难点：我更强调员工的职业化塑造，员工管理的成绩检验标准就是员工的成长度。人类因为对未知而恐惧。首先，让他们明白岗位的价值、发展的机会，每年，我都会亲自为他们讲授职业规划课程，也会邀请公司VP们进行一线人员指导。其次：公平、透明的绩效机制会让他们清晰的认识到自己的贡献度，能明白自己的价值及机会点。最后，良好的团队气氛是他们最为看重的。我们呼叫中心每月有拥抱日，部长接待日、生日会、各项竞赛、各类协会，无论是什么类型性格的人，都能找到他想要的，我们提供真正到家的关怀。

　　福禄网：非常感谢您接受我们的采访，祝你工作愉快！

　　郑颖女士简介:

　　与孔子同一天生日的她，见到任何人总是挂着温婉、儒雅的微笑。与她的交谈中无不闪现着智慧与激情，正面力量强大的感染着身边都一位人。下面的孩子常常戏称她为强大的零零后，永远最有主意，永远最有激情，永远最快乐。在方太呼叫中心无论是太阳花、每天变换的领带、展柜中的奢侈品、每日三省仪式无不透露着她对生活的热爱、对美好事物的追求。 　　她拥有七年ＨＲ管理经验、五年以上中、大型呼叫中心管理经验。在来方太之前，从事金融业大型呼叫中心管理工作。2010年加盟宁波方太集团，负责组建方太集团呼叫中心。

　　在短短一年时间，她克服重重困难完成方太集团全国服务热线上线、全国公布式呼叫中心平台搭建，带领方太集团呼叫中心完成从无到有，从有到优的华丽蜕变。仅用短短一年时间树立了制造业呼叫中心新标杆，带领团队屡获多项国家级大奖。

　　个人荣誉：

　　2011年度金耳唛中国最佳呼叫中心管理人

　　2011年度中国家电服务业呼叫中心高级管理金奖