编者按：生活中最充实的莫过于随着年龄的不断增长，还可以一如既往的执着自己的梦想，我想对于张瑞来说，她的生活是多彩的，是充满希望的，即便是在面对客服生涯这个被大家认为单一繁琐的工作中，她依旧可以绽放的无比璀璨！ 　　她，90后女生张瑞，出生于一个普通的家庭，在大学期间学习优异，团队意识强，乐于助人，多次受到学校表彰，2011年，学校毕业后，她就来到了中国联通陕西省分公司10010客服呼叫中心，成为了一名普普通通的客服代表。

　　您好，很高兴为您服务！

　　您好，请问您要办理什么业务……

　　您好，很抱歉让您久等了……

　　请问还有什么可以帮您？

　　当她第一次直面这样的客服角色；当她第一次走进机房这个声音的海洋；当她第一次感受这来自四面八方的电话咨询时……太多无形的压力一瞬间扑面而来，让她无从闪躲！但是，面对这一切的突来她没有逃避，因为她清楚地明白：这是她的选择，这是她的工作，她人生奋斗的开始！

　　让我们一同走近张瑞，走近这个不一样的90后姑娘吧！

　　她用倔强战胜了恐慌

　　工作经历：2011年08月10日加入中国联通陕西客服中心

　　2011年09月3日第一次在线说出：您好！很高兴为您服务

　　2011年10月1日作为一名2G客服代表开始忙日接续

　　2011年10月7日开始培训3G业务知识

　　2011年11月1日成为一名3G储备人员

　　2011年12月2日通过定岗考试正式成为一名3G客服代表

　　初入客服行业，张瑞也有太多的不适，因为刚刚走出校园，没有任何社会经验，在面对客户的百般刁难时显得是那么的不知所措，以至于说错话、结巴、手抖、不敢接起电话……

　　张瑞这样告诉我：那个时候，一听见电话铃响就会条件反射似的开始紧张，最怕、最痛苦的就是师傅让自己接客户电话，真是接也不行不接也不行，压力特别大。因为对自己的不自信，因为对工作的担忧和顾虑，自己始终不能迈出独自接听客户电话的第一步，为此感觉百般的纠结……

　　她不想认输，不想让自己就这样摔在跑道上，虽然她已经成功地迈出了人生的第一步，可是，她觉得自己没有努力，没有坚持，她不能认输……

　　她不断提问、不断讨教、不断学习，一次又一次的进行自我挑战，慢慢地，她发现自己没有了开始的恐慌，她成功了……

　　从刚开始的第一次紧张不安，第一次手足无措，到现在的第一次被用户评价满意，第一次受到用户表扬……她不断地成长，不断地突破，又快乐地享受着，享受着这样简单而又特殊的成就！她的蜕变从某种意义上来说，更像是自我的一次挑战，正如她所说她用倔强战胜了恐慌，所以她成功了……

　　她用执着赢得了肯定

　　一线客服代表每天都会面对不同的客户，受理公司各种各样的业务……可以说，信息和知识的掌握对客服人员有着非比寻常的意义。一个好的客服代表必须有清晰的头脑，对于客户咨询的问题，要有一个明确的方向，这才能使得自己在众多的客服代表中脱颖而出，才能赢得客户的满意。

　　张瑞知道，信息和业务知识的掌握不能仅仅依靠每月一次的培训课程，应该每天都进行学习和温习。这样，才能在客户咨询时第一时间内给用户满意的回答！所以，张瑞给自己下了一项任务，除了每天的日常工作外，她将收集到的信息按照业务知识进行归类，对于不确切的信息，她一遍遍的和班长及同事进行核实，确保自己所汇集的业务知识没有丝毫漏洞。通过她的努力，终于完成了一份涵盖面很广，准确率极高，操作便捷的业务手册，这样就极大的方便了自己为客户提供专业、迅速的服务，也正因为如此她在接续中的指标量一直稳居班级前列，经常被班长列为接续标兵！对于所取得成绩，张瑞总是开心的笑着……

　　经过短短4个月她成功地从一个客服菜鸟成为了一名优秀的3G客服代表，她很开心，也很自豪，但更多的是感恩，感谢这一路走来，班长和同事的帮助，让懵懂的自己，在公司的大家庭里茁壮成长！

　　她用微笑打动了客户

　　10010客服代表，每一位通过电话为用户服务的我们，如何以最佳的心态每天接听上百通电话咨询，面对上百个不同地客户问题，面对客户的牢骚与谩骂……我想，最重要的是自我心态的调整，要去想以什么样的方式去平息客户心中的怒火，为客户解决问题的根源。让每一位客户满意而归，这对于除了应有娴熟的工作技巧外，更重要的便是寻找一个好的沟通方式，好的谈话技巧。

　　面对这些张瑞总是做得游刃有余，她说做客服人员就得要有一个强大的内心，如果因为客户的几句牢骚，几句谩骂，就克制不住自己的情绪，那么只能说明自己不够成熟，要学会把工作和生活分开，工作中的委屈再大也不要影响自己的生活，所以微笑工作，微笑服务，客户是可以听得到我们的微笑，带着美丽的心情去工作，将微笑进行到底，就会有意想不到的收获……