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    超越微笑的服务价值 走进河北移动南区客服呼叫中心

    [核心提示]   这是一个特殊的群体,听得见的微笑是用户接受服务后的一致感受;   这是一条繁忙的热线,365×24任何时刻拿起手机,另一端都会传来柔美的声音,只要有疑问或需求,就会得到热情的答复,哪怕是万家灯火倦鸟归林的夜晚时分。

      由被动服务到主动关怀,由解答问题到解决问题,在满足全省移动用户基本通信需求的同时,他们以更敏锐的触角深入行业社区、厂矿企业,以超前的服务、百倍的细心,为用户创造价值、提升品质。近日,我们再次走进河北移动南区客服呼叫中心,亲自感受10086呼叫中心服务的嬗变与转型带给用户的惊喜。   对许多人来说,10086呼叫中心话务员甜美的声音和细致的服务或许都不陌生。作为接触通信行业较多的我们来说,对其服务也算是耳熟能详。然而每次走进坐落于省会高开区的河北移动南区客服中心,都会有新的震撼和感受。当我们再次走进这里,带来惊喜的不是熟悉的微笑服务,也不是班组文化建设,而是服务理念的不断创新和服务实践的崭新变化。

    关键时刻盼来关键服务:这样的服务最宝贵   张荣荣是河北移动南区客服中心一名年轻的电话经理。所谓电话经理,就是10086在给用户提供普遍服务的同时,由10088给中高端客户提供一对一专属服务的话务员。她们一般由10086的优秀客服经过层层考核选拔产生。2005年来到移动公司,今年5月份加入电话经理团队的张荣荣,就是她们中的佼佼者。   今年9月1日,星期六。上午10时许,正在值班的张荣荣接到保定蠡县一名王姓用户的电话,电话的另一端非常焦急:我与北京一家公司要签一笔130多万元的业务合同,双方已经谈妥,但对方要求我打印最近3个月的手机通话详单。而打印详单需要密码,我早忘了,真是急死人啦,你看我该怎么办?   怎么办?用户的需求就是客服工作的动力。张荣荣一边安抚用户,一边提醒用户带上身份证到当地营业厅办理密码修改业务,同时按业务规定,麻利地给保定移动分公司开出了工单。至此,小张的职责已尽,但细心的她仍不放心,又联系保定市蠡县移动营业厅了解情况。   凭着多年的经验,张荣荣在电话中指导用户反复输入各种可能的密码组合,但是系统一次次提示错误。此时,用户愈加焦虑,小张更是心急如焚。她突然想到用户原入网地的移动公司,随即联系,最终查证用户是用执法证入的网。执法证?一句话触动了小张的大脑神经。她再次拨通用户原入网地的移动营业厅,最终确认用户执法证的名称、号码与现在的用户确为同一个人,只是后来下海经商了。事情终于明了,小张再次打通客户经理电话,详细介绍了用户的前后情况,请求开通绿色通道,修改和完善用户的有关资料,使其能够修改密码。客户经理紧密配合,随即联系用户到营业厅办理。   9月2日一大早,用户第一时间给小张打来电话。这次,他的声音变成了欣喜:我的通话详单打出来了,130万元的合同也签了,多亏了你们的优质服务啊,这比什么都宝贵……

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