[核心提示] 　　这是一个特殊的群体，听得见的微笑是用户接受服务后的一致感受； 　　这是一条繁忙的热线，365×24任何时刻拿起手机，另一端都会传来柔美的声音，只要有疑问或需求，就会得到热情的答复，哪怕是万家灯火倦鸟归林的夜晚时分。

　　由被动服务到主动关怀，由解答问题到解决问题，在满足全省移动用户基本通信需求的同时，他们以更敏锐的触角深入行业社区、厂矿企业，以超前的服务、百倍的细心，为用户创造价值、提升品质。近日，我们再次走进河北移动南区客服呼叫中心，亲自感受10086呼叫中心服务的嬗变与转型带给用户的惊喜。 　　对许多人来说，10086呼叫中心话务员甜美的声音和细致的服务或许都不陌生。作为接触通信行业较多的我们来说，对其服务也算是耳熟能详。然而每次走进坐落于省会高开区的河北移动南区客服中心，都会有新的震撼和感受。当我们再次走进这里，带来惊喜的不是熟悉的微笑服务，也不是班组文化建设，而是服务理念的不断创新和服务实践的崭新变化。

关键时刻盼来关键服务：这样的服务最宝贵 　　张荣荣是河北移动南区客服中心一名年轻的电话经理。所谓电话经理，就是10086在给用户提供普遍服务的同时，由10088给中高端客户提供一对一专属服务的话务员。她们一般由10086的优秀客服经过层层考核选拔产生。2005年来到移动公司，今年5月份加入电话经理团队的张荣荣，就是她们中的佼佼者。 　　今年9月1日，星期六。上午10时许，正在值班的张荣荣接到保定蠡县一名王姓用户的电话，电话的另一端非常焦急：我与北京一家公司要签一笔130多万元的业务合同，双方已经谈妥，但对方要求我打印最近3个月的手机通话详单。而打印详单需要密码，我早忘了，真是急死人啦，你看我该怎么办？ 　　怎么办？用户的需求就是客服工作的动力。张荣荣一边安抚用户，一边提醒用户带上身份证到当地营业厅办理密码修改业务，同时按业务规定，麻利地给保定移动分公司开出了工单。至此，小张的职责已尽，但细心的她仍不放心，又联系保定市蠡县移动营业厅了解情况。 　　凭着多年的经验，张荣荣在电话中指导用户反复输入各种可能的密码组合，但是系统一次次提示错误。此时，用户愈加焦虑，小张更是心急如焚。她突然想到用户原入网地的移动公司，随即联系，最终查证用户是用执法证入的网。执法证？一句话触动了小张的大脑神经。她再次拨通用户原入网地的移动营业厅，最终确认用户执法证的名称、号码与现在的用户确为同一个人，只是后来下海经商了。事情终于明了，小张再次打通客户经理电话，详细介绍了用户的前后情况，请求开通绿色通道，修改和完善用户的有关资料，使其能够修改密码。客户经理紧密配合，随即联系用户到营业厅办理。 　　9月2日一大早，用户第一时间给小张打来电话。这次，他的声音变成了欣喜：我的通话详单打出来了，130万元的合同也签了，多亏了你们的优质服务啊，这比什么都宝贵……