这里是铁路春运的第二现场，它与外界的联系是通过细细的电话线。上海铁路局12306客服中心300余名电话客服人员与千里铁道线上奔驰的列车一起，从不同层面服务坐车回家过年的旅客。

　　订票咨询、网络退票、列车余票、回家求助……客服人员手里的电话就像个无尽头的树洞，成千上万的铁路乘客向它倾吐疑问、抱怨、感谢以及期望。春运第三天，我们走进上海铁路局12306电话客服中心，探密只闻其声，不见其人的客服人员。

每名旅客来电落地有回音

　　近600平方的大厅宽敞整洁，94个坐席呈鱼刺型被间隔开，每张桌子上都放置着一部智能电话机和一台电脑，统一着装的客服人员分别在各自坐席上接听着电话。

　　上午7时45分，客服人员马颖快步走进12306客服中心大厅，换上制服，与同事交接班后，开始了一天的工作。

　　8时，马颖刚刚打开12306综合服务平台系统，第一个电话便打了进来。您好，很高兴为您服务。

　　我在网上订的杭州南到黄石的车票，还得要在网上退票吗？电话那头传来一位女士急切的声音。

　　请问您已经换取纸质车票了吗？您已经换取纸质车票，只能在换票地车站或票面发站安装有银行POS机的售票窗口办理。请问您还有什么需要帮助吗？

　　感谢您的来电，再见！马颖一边娴熟而温和地回答着电话那头的问题，一边双眼紧盯着电脑屏幕，熟练地敲打键盘，快速将这名旅客反映的信息分类录入电脑。电脑屏幕上显示这个来电时长2分53秒。

　　马颖介绍说：我们要对每一个接听电话进行分类记录。遇到回答不了的咨询问题，会以处理单的形式上报铁道部客服中心，得到反馈后及时给旅客正确答复；如遇投诉问题，我们会通知责任单位72小时内给予回复，已经查实的，主管部门将对责任人的绩效联挂考核。

10分钟内接听7个电话

　　大厅内此起彼伏的电话声、敲击键盘声、接线员的应答声汇成一片。

　　您好，很高兴为您服务。这是马颖每次接通电话后必须要说的第一句话。而这句话，马颖每天都要面带微笑重复二三百次，最多要重复五百多次。

　　你一天平均要接多少个电话？一天平均300个吧！话音未落，电话又一次响起，笔者注意看了一下屏幕，10分钟内打进来7个电话，最长的3分53秒，最短的25秒。

　　今天打来电话的大都是咨询节后订票业务的。只有在挂断电话的瞬间，马颖才能转过头匆匆说上一两句。

　　马颖介绍说，春运是从1月26日开始，而她们提前一个月就进入繁忙的时间了。她每天从上午8点一直工作到晚上8点，中间只有半个小时的吃饭时间。最繁忙的时候，12306电话客服中心一天人工接听5万9千多个咨询投诉的电话。为了应对今年春运客流高峰，上海铁路局还从各个单位抽调了200名助勤人员增加客服中心的接线能力，人工坐席已经由原来刚成立时的30个增加至现在的332个。

　　我最多一天接过500多个，一天下来，嗓子又痛又哑。说话间，来电话进来，马颖又赶紧戴上耳麦接听电话。一声 再见刚落定，电话又一次 嘟声已经响起。

　　一转眼，3小时过去了，马颖上岗前倒的一茶杯水，还是满满的，只是已不冒热气了。她在坐席前始终一个姿式接听着电话，敲击着键盘。看上去还是很有精神，似乎完全没有乏意。这是工作嘛，都习惯了。春运时我们做铁路客服工作的人哪能不忙呢？列车员、售票员更忙，我以前在动车上当车长的时候，前前后后在车厢里跑，那才叫累呢。

　　当问她今年春节能否休班时，马颖说，每逢节假日就是她们最忙的时候。她们的组长张青青家在外地，已经连续4年没有跟她爸妈吃过团圆饭。

虚拟团队提升业务水平

　　午餐时间，客服人员轮换着去吃饭。趁着吃饭不接电话的空档，笔者抓紧跟马颖多聊些情况。

　　你怎么对铁路客运业务知道得这么清楚？听到她回答每一个来电业务咨询都张口就来，忍不住问了一句。如果相同问题一天问你一二百遍，你比我还清楚呢。马颖俏皮地笑了一下。

　　在12306客服中心工作了半年的马颖介绍说，她们在上岗前要经过各类服务技能和业务知识的培训、考试。培训范围包括语言表达能力、铁路工作常识、客运相关知识、货运业务受理。特别是今年铁路推出网络售票、电话订票以及农民工团体票预订等多项便民举措，旅客十分关注，电话呼入量增多、咨询问题也更广。这对她们的要求更高了。

　　我们还分组成立了‘虚拟团队’，让团队里业务精的客服接线员当‘小老师’，随时对新手进行帮助，努力把旅客咨询的每一个问题都说清、说透，让旅客满意。马颖边吃边说道。

　　谈起半年来的电话客服工作，马颖最深的感受是自己付出的努力，有时候不被旅客理解。我们经常会成为旅客的‘出气筒’，我刚到12306电话客服中心时，曾经被旅客骂哭过。

　　马颖回忆道，今年元月份一名旅客打进电话来，抱怨从杭州买不到回老家哈尔滨的票，情绪十分激动。于是我就安慰他别着急，并告诉他不妨试试买同一车次的短途票或者利用中转曲线回家等方法。最后这名旅客通过我说的方法买到了车票，还高兴地给我打了电话表示感谢呢。

　　现在时间长了，不管遇到什么样的旅客，都能够平静的应对。我真的很能理解旅客有时买不到车票，回不了家的急切心情，只是希望大家都能彼此理解和宽容。马颖笑着说。

　　您好，很高兴为您服务……。半小时后，马颖的声音再次传递到电话那头。