毫无疑问，在民心为上的城市发展道路上，济南，这座齐与鲁两种文化聚首的焦点之地，有着诸多影响至深的精神符号与澎湃激昂的历史脉络。

　　2008年的秋天，济南市12345呼叫中心市民服务热线—一个应民心呼唤而出的探索者，用自己的行动一步步走进了济南人的心底，成为执政为民的城市范本。

　　6年前，她的前身是一条一人一机的普通政府公开热线；如今，她拥有72个人工坐席，整合了城管、市政、工商、供电等38条政务类公共服务热线，是济南市各级党委、政府问计于民、问政于民、问需于民的重要渠道。

　　6年前，她日均受理市民来电1000余个，投诉类问题占比约10%；如今，通过电话、短信、市长信箱、微博、微信五位一体24小时不间断服务，她的日均受理量达9000余个，投诉类问题占比降至约1%，群众满意率达98%。

　　在济南人的心里，她是一条连心线，一头系着人民，一头系着党委政府，群众心声在其中畅通无阻；她是一条发展线，让智慧发酵助推经济社会发展，见证着执政者民心为上的清晰思路；她是一条监督线，把权力放在阳光下，让城市服务效能、社会管理水平得到不断提升……

　　市民欣向泉如此感受—我拨打过几十次，自己是受益者，对热线有着深厚的感情。市人大代表张宝军如此自信—济南老百姓相信党委政府，否则，经历这么多年她可能就不了了之。国标委原主任陈钢在热线成为国标示范单位揭牌仪式上如此展望—把济南12345呼叫中心热线标准复制至全国政府热线。英国标准化协会（BSI）总裁斯科特·斯蒂德曼如此评价—她所覆盖的领域以及开展的规模都走在了国际前沿，在国际上都有很好的示范作用。民心民意，长久思之，才不愧对人民群众的信任与重托。一条热线、一座城市、700万人民，在执着与求变中紧密相连……

　　2008年9月26日，对市民江秀花这位济南机床二厂的普通职工来说，是个值得纪念的日子。

　　这一天，她作为市民代表，以城市主人的身份与这座城市的管理者—市长，共同给一条为老百姓服务的热线揭牌。

　　自此，一条自1988年开始运转的热线由市长公开电话改为市民服务热线，人员配备从一人一机升级为30个坐席、近100名工作人员。

　　彼时，江秀花还没有想到，就是这样一条普通热线，在此后的日子里，却以每年受理量增加近50%的速度努力为济南老百姓解决着身边各类问题，为自己的生活带来便利、变化与惊喜，使700万济南人真正成为城市的主人。

　　如今，24小时不下班的服务型政府，是济南老百姓对这条热线的称谓，既代表这条热线的意义所在，也代表了济南老百姓对热线的信任与爱戴。

　　从一人一机到成熟体系再到五位一体，济南在积极回应群众期待的道路上从未停歇

　　自上世纪80年代起，全国大多数城市政府都先后建立了市长公开电话。1988年起，一部济南市市长公开电话与各有关部门的服务热线相继开通，起初收到了良好效果。但此后多年，数十部热线并存分散的局面，不仅造成政府资源的浪费，也让群众记不住、难打通、办事慢。

　　转型，是必然趋势，也是群众期盼。进入新世纪，济南市委、市政府开始重新定义政府热线在政府机构中的责任与权力，着手改革热线运营模式。2008年9月26日，济南市12345呼叫中心市民服务热线开通，在原有市长公开电话的基础上进行全面升级改造，整合了城管、市政、工商、供电等38条政务类公共服务热线，将自己定位为民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源、形象代言人。从认真受理各界诉求，到妥善处置市民困难，这条热线在市民与党委政府之间搭建起一座沟通的桥梁。