国网浙江省电力公司客户服务中心（下称省中心）隶属于国网浙江省电力公司电力科学研究院，于2012年6月25日正式投入运营。省客户服务中心地处美丽的西子湖畔，建筑面积近3000平方米，包含容纳153个座席的95598呼叫服务区、84个坐席的灾备区、稽查监控区、综合办公区。省中心下设5个专业室，分别为95598客户服务室（95598远程工作站）、95598运营管理室、技术支持室、大客户服务室和综合室，定员108人。

　　省中心主要承担浙江全省95598电话及网络服务、营销自动化系统业务应用及稽查监控业务分析与挖掘、有序用电相关业务支撑、220千伏及以上业扩报装以及110千伏供电方案审查等省级集中业务执行。中心以不断提升客户满意度为目标，建立健全各项规章制度，不断强化人员业务技能，提高供电优质服务水平。

　　省中心不断创新管理方式、优化业务流程，实现了业务条块分割向协同统一、分散粗放向集中精益方式的根本性转变；建设了具有扁平的组织架构，标准的业务流程，精益的管理体系，高效的服务团队，人性的职场设计，优质的供电服务、符合CC-CMM认证标准、智能互动、国际领先的客户服务中心。省中心建立了24小时面向客户的统一供电服务平台，依托多媒体呼叫平台，将全省11个地市的95598电话服务集中至中心。在77个地（县）检修公司（分中心）和11个地市客户服务中心分别设立抢修调度和远程工作站，负责7×24小时接受并处理中心派发的各类工单。

　　2014年9月20日凌晨，浙江公司95598业务顺利集中至国网客服中心南方分中心，实现了95598电话统一受理、客户信息统一查询。从此，省中心不再通过95598电话受理浙江客户的用电诉求，95598工作职责转变为负责转派国网客服中心受理下发的95598工单，并对处理单位的回复意见进行审核把关，对地市公司的95598业务处理提出监督考核意见。

　　1.技术创新。系统采用平台双中心负载均衡接入、集中热备的架构；研发、集成应用了智能座席排班、智能知识管理、智能区域识别、智能地址检索等多项运营支撑功能模块。省中心已获得各类专利13项，申报中专利共计8项，基于全省集中的ALL IP 95598客户服务系统获得省公司科技进步二等奖，《基于95598大话务的IVR智能应急处置技术研究及应用》获得2014年浙江省电力行业企业管理创新成果三等奖，《浙江电力95598运营管理系统》获浙江省电力公司2013年企业管理创新成果三等奖，《浙江电力95598高峰话务分析与应对-抗台实践》获浙江省电力公司第二期企业管理论坛优秀论文奖。

　　2.协同创新。以多方协作、系统联动、自动推送为原则，营销与运检、调控等部门建立有效的工作协同机制，通过接口实现95598客户服务系统、生产抢修指挥（PMS）系统、外网互动网站信息实时共享、停电信息自动发送、故障工单协同处理、工作流程无缝衔接。

　　3.服务创新。一是实现95598互动网站服务，主要提供信息查询、业务咨询、信息公告服务。二是建设集服务、体验、展示为一体的供电服务平台，引导客户参与、体验、互动，提高客服的响应速度和服务质量。三是开拓微信、手机APP等服务新渠道，为客户提供电量电费信息查询、营业网点与停电信息等公共信息查询、意见建议反馈等服务。

　　4.文化创新。基于国网文化景观、供电服务窗口、客户维系纽带的定位，省中心坚持用心服务、传递微笑的理念，不断创新企业文化建设。95598,95598，用那真诚架起心桥，让那微笑走进万家……省中心作词作曲的《你用电、我用心》，获2013全国群众创作歌曲金奖、‘放歌电力、再铸辉煌’全国电力系统首届优秀厂歌和原创歌曲评选二等奖、浙江省电力公司十大企业文化成果奖。一首优秀的企业文化歌曲背后，蕴藏着深厚的企业文化建设底蕴和坚实的企业队伍建设基础。传播服务理念，履行社会责任，是全体员工不变的信念，你用电，我用心，我用心把光明守好！

　　省中心的组建，优化了服务协同机制，促进了各项业务运营规范高效。中心获得2013年中国最佳呼叫中心运营奖、中国最佳呼叫中心顾客满意度奖、国网公司百佳服务客户满意窗口、浙江省电力公司抗击海葵台风先进集体、浙江省电力公司‘工人先锋号’、抗击‘菲特’台风先进集体等荣誉称号。

　　中心将紧紧围绕国家电网公司客户服务中心建设要求及建设目标，创新服务渠道，提升优质服务，创建一流的专业服务、智能互动、综合服务型客户服务中心。