湖南移动客服黄莉

　　4G时代，湖南移动客服呼叫中心积极响应热线营销转型号召，积极主动、创新思路开展4G营销服务工作。黄莉就是其中的典型代表，因为人缘很好，办公室的人都喜欢叫她小名娟子。

　　2012年年末，娟子成为了湖南移动客服中心的一名客户代表。真诚、执着是她的做人准则，用心、负责是她的真实写照。她就像一株朴实的蒲公英，服务了一批又一批客户，将想客户之所想，急客户之所急的主动服务意识传播给周围的同事。

　　在日常工作中，娟子始终保持着敏锐的洞察力，当公司有新的业务流程或者营销案更新时，她总是第一时间掌握新上线业务。她经常把新知识下载到邮箱里，下班回家继续钻研，准确了解新知识点的精髓，明确工作重心。分类整理之后，她还会群发给同事，让大家的目标更加清晰，工作更加高效。

　　在每天200多通接线量的巨大压力下，话务员做到态度好、响应快、回复标准已经相当不易，娟子却经常自找麻烦，对客户反映的疑难问题，从不轻易派单至二线客服。能解决的尽量当场解决，不能因为事情难就推脱不做。 她常说，对待客户的投诉和抱怨，我们要将它视为比金子还要珍贵的财富，因为它为企业提供了一种市场反馈信息，促使我们设身处地去理解客户所处的情景及面临的困难，并且尽可能提供解决问题的快速方法。客户的满意是我们的行为指引，不是问我们应该做什么，而是客户需要我们做什么。

　　一天，一位王先生打电话怒火冲天地责骂起来。原来，王先生最近在长沙出差，因为上网速度太慢影响到工作正常进展，可是岳阳办理的手机卡却不能在长沙进行4G换卡，客户经理在为客户邮寄4G卡之后，客户收到卡却无法激活。期间，他多次拨打10086咨询，话务人员根据知识库内容，告知可通过短信方式激活，并下发了相关的激活方式短信。可王先生操作之后一直提示失败，认为客服代表告知的短信激活方式有问题，故意敷衍推脱，愤而投诉。(+微信关注CTI论坛微信号ctiforumnews)

　　在安抚客户的情绪之后，娟子承诺一定尽快解决问题。她利用午休时间，联系了长沙的几家自办营业厅，询问是否可以进行异地4G卡激活，没有得到想要的答复。后来，她又主动联系了客户经理，被告之目前4G卡邮寄工作已经承包给三方公司，激活方式已经改变，所以会出现客户所说的操作失败现象。娟子在进行仔细沟通之后，第一时间将激活方式详细记录再反馈给王先生。因为操作步骤比较复杂，她还使用自己的手机编写了短信发给客户，最终为客户解决了困扰多日的问题，客户一再致谢。事后，娟子又利用便签系统提醒其他同事，告知省内4G卡邮寄激活方式与知识库记录有差别，建议提醒客户仔细查看收到的快递说明，避免因为信息不一致导致客户不便。

　　娟子还善于从大量营销案例中总结成功营销之法。2014年，10086呼叫中心迈开了营销转型的步伐。初期，客户代表们进行4G手机销售总是吃闭门羹。于是，娟子连续半个月下班后调听客户录音，将涉及手机购买的电话录音全部记录下来进行分析，并且听取外呼部门销售量高的优秀员工录音，研究沟通技巧。她还买来十几本营销书籍，学习营销经验。最后，她终于总结出五个多手机营销技巧，即多听、多想、多揣摩、多资料介绍、多联系。这个技巧让她在2014年10月完成手机销售100台，占大区销售总量的5.3%，真正做到了知识构筑理念，理念指导心态，心态影响行动， 行动成就人生。