编者按：做服务版的记者编辑多年，我解读宣传过很多电信运营商对服务重视的理念与实践，也采访编辑过很多基层一线客服员工的各种感人的服务故事。确实，通信行业是一个服务行业，服务永无止境。然而有的时候，对有些事情，却越品越不是滋味。记得若干年前，一个客户因为猫吃了SIM卡而刁难客户小姑娘的音频广为流传，在大家都在当笑话看时，我有点心疼这个客服小姑娘，相信客服工作者们肯定也在思考遇到这样的事情该怎么办？在我对基层呼叫中心、营业厅的采访中，都会听到一线员工的诉苦，她们经常会遇到恶意的骚扰，还要面对一些敲诈勒索的投诉专业户。很多时候，为了客户满意，为了考核指标，最后采取的往往是牺牲员工利益与企业利益的妥协。而这种妥协却产生越来越多的问题，客户越来越难以满足，也产生更多的投诉专业户，服务环境更加恶化，服务进入越来越没有底线的泥沼。因此，我们在追求为客户提供更好服务的同时，也需要思考一下过度服务的问题。

　　你有没有想过，我们为客户提供的服务，是否有点过度了？而客户，是否真的买账呢？

　　案例1

　　前段时间，一个电信运营商呼叫中心的朋友向我诉苦，说她接了一个近一小时的电话，原因是客户提出手机产生流量扣费有问题，要求对费用进行减免。然而根据历史记录，客户在一年内已经有4次来电，都是同样的理由，即否认使用了某个时段的流量，要求退还费用。过去几次，客户的要求最后都得到了满足。但此次遇到这位较真儿的客服人员，明确和客户说明，不能减免了。这下好了，客户不依不饶，他认为之前的人都可以，为何到你就不行，你必须给我处理，就是你们的扣费有问题！

　　听了来龙去脉后，我说，面对这样的客户，你解释清楚后，可以直接挂掉电话。她说不敢，因为客户已经在电话中明说了，不能挂他电话，否则要投诉。经过她的描述，我大致能想象到这一小时当中，对方是如何一手叉着腰，一手拿着手机，向这个孱弱的客服小姑娘怒吼，后者只能一个劲儿地说对不起。

　　对这样的场景，客服战线的朋友应该是熟悉得不能再熟悉了。这个案例引出了很多客服人员的疑惑：凭什么，我们有理，也要迁就客户？为什么有理的电话，却不能挂掉它？干嘛客户一说投诉，我们就很害怕？我们的服务有底线吗？

　　在弄清楚这个答案之前，我们先回顾一下历史。从呼叫中心的发展来看，很多客服提供的服务能够走向无底线，是很多因素造成的，其中最大的原因莫过于企业间的过度竞争导致。企业原本希望通过提供更好的服务，争取到客户，但是为了满足客户的需求，提供无底线的服务，导致后续服务非常被动，它伤害的不仅仅是企业的利益，还会伤害到员工的心。

　　案例2

　　我另一个运营商朋友是2000年加入客服的，他说那时大部分客户都是比较友善的，当中也有较难侍候的客户，但大部分的投诉，都是通过解释搞定的。随着市场竞争越来越激烈，企业在拼网络、拼覆盖、拼市场之后，开始拼服务，服务也慢慢没了底线。

　　在初期，对于客户的要求，只要不太过分，大部分都满足。从数据上来看，客户的满意度节节攀升，一年比一年好。然而这样服务的代价就是：客服部门为满足KPI考核指标，在客户满意与公司原则之间，割舍后者。

　　这样做最可怕的结果是这种无底线的服务，只会把客户的期待值变得过高，让服务变得越来越难做。当企业想要收回这种服务的时候，客户很快就有感知的差异，进而产生投诉，而处理投诉的人，来回几次交手，迫于满意度的压力，只好再次满足客户。

　　从社会的角度看，客户都是聪明且趋利的，他们知道有些特殊的要求，要投诉才会有效果。而且客户在人工没法满足要求的时候，直接要求投诉，指定专人回复处理。可以想象的是，原本一个普通的服务需求，可以通过一次来电解决，大不了断然拒绝，最终陷入了服务-投诉-再次服务的恶性循环。

　　作为客服，原本是企业为了服务客户而设置，如今却本末倒置，处于不停地扑火和灭火中。