• 【广东移动客户服务（佛山）中心专题】

　　目前用户对于各个行业的服务质量的要求日益严苛，服务也在每个企业中地位越来越重要，特别是我们10086呼叫中心客服来说，经常都会遇到一些用户一来电就不停的抱怨，那在这个时候我们应该怎么办呢？应该怎么有效有处理用户的抱怨呢？

　　第一步：确认问题----耐心多一点

　　首先，在实际处理中，要站在客户的角度去里思考问题，要理解用户，因为对于用户的来电是为了要更好的为用户解决问题，不要否认用户提出的疑问，当用户不在 喋喋不休时，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，不要随着用户的激动情绪让自己跟用户争吵，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满， 听的时候一定要及时回应，并做好重点记录，尽量了解用户投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意语言要得体一些，如 麻烦您再详细讲一次或者不好意思，打断一下等...把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得 到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进我们的解释和道歉了

　　第二步：分析问题----态度好一点

　　俗话说：怒者不打笑脸人，客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得是企业亏待了他，因此，如果在处理过程 中如果服务人员的态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，在服务过程中，多使用服务用语，如抱歉、很高兴您能提出这样的建议或者谢谢您提供了这么重要的信息给我们等等的言辞，让用户感知会好一些，通常，服务人员的礼貌热情，会降低客户的抵融情 绪；服务人员的态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题！要把用户的抱怨看成有价值的信息，要真心诚意的感谢客户提出的问题与意 见，让用户感受到你是真正支持用户的抱怨权利。

　　第三步：解决问题----动作快一点

　　服务人员在处理投诉和抱怨的动作要快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面情绪对企业造成更大的伤害。首先 确定用户现在需要什么，需要采取什么样的措施，如当时无法给到用户一个满意的处理方案时，以用户需求为中心，按照对用户有利的原则以及自己能否实施的 条件，探索替代的方法和要求，切记没有把握千万不要随便承诺用户能解决问题，在为用户解决问题时，要显示出自己是熟练的，有权的，可以帮助顾客解决问题 的，并正在为及时解决问题而工作的专家，可根据实际的的情况提供适当解决方法。

　　总之，不要人为的给客户下判断，客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的，要学会换位思考，站在客户的立场上看问题。如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他等等因素……用户也一样，他们只是希望有发泄的对象，并不是我们真正得罪了他们；当所有的投诉发生 时，解决问题的关键是--干净彻底地让用户满意！