----采用基于Internet的呼叫中心与电子商务网站相结合的体系结构，是实现竞争优势的重要手段。通过将呼叫中心与Internet集成为一体，可以提供自我帮助、协同合作、基于技能的路由、集成回叫、电子邮件路由、自动电子邮件响应、集成工作流程管理、预设的工作流程、动态内容整合等诸多功能，从而实现网络客户互动。Cisco客户互动套件（CCIS）正体现了这一思想。

简介

----Cisco客户互动套件（CCIS）是基于Internet网络的软件技术，具有互动电子商务和支持因特网的客户服务功能。CCIS提供了Web协同软件(Cisco Collaboration Server)、电子邮件响应管理软件（Cisco email Mana ger）、媒体融合软件(Cisco Media Blender)及媒体管理软件(Cisco Media Manager)，可完成对电话、电子邮件和交互Web会话统一管理，所有的客户请求都可以由排队机(ACD)进行处理，而不管请求采用哪种途径。它还实现了与呼叫中心现有语音、视频和数据网络的整合,形成了统一网络应用的一部分。

----采用这一产品，可使企业将个人价值同网络信息价值相结合，为提高销售、提供客户服务、取得客户满意提供一个优良的环境，从而增加客户对网站的喜好。

Cisco Collaboration Server

----CCS是实现Web协同服务的主要部件，处理呼叫者和服务代理的请求。在CCS建立的协同会话中，代理和呼叫者双方均可定义自己为协同处理的主动方，实现了文本聊天、协同浏览、VoIP等网络互动功能。这种Web服务和使用者之间的协同能力,构成了交互式电子商务和互联网呼叫中心的基本解决方案。

----其Web协同功能特性包括双向Web页面共享、表格共享、帧共享、实时应用示范、客户应用示范、即时文件传输、讨论模块、动态产品比较、文本聊天、白板共享、脚本构造器、会议功能、电子研讨会模式、安全HTTP支持等。

----CCIS的图形用户界面设计目标是让用户（包括客户、代理和管理员）尽可能方便、快捷地得到所需的信息，实现以客户为中心的设计，简化商务沟通。其设计体现了如下特点：尽可能少的安装和下载，实现瘦客户端；直观易用的统一界面；在“友好防火墙”方式下工作的能力；与其他呼叫中心应用程序的开放兼容性；友好的用户接口基础结构层，允许快速的增加与修改；通用的配置与集成，可以在不同平台的浏览器上工作。

----协同应用的系统结构如图1所示。

----图中，代理和呼叫者可在本地网络或远程网络(在防火墙外)，呼叫者也可居于另一企业网内。代理和呼叫者与CCS通信全部通过HTTP完成（使用SSL时是HTTPS），它们的Applet不能直接建立联系。Control Panel是由HTML、JavaScript 和Java部件的组合而成。

----CCS提供了四种协同工作方式：在Meet Me应用中，双方在已经建立的电话连接基础上，代理指导呼叫者浏览Web页面，提供了带有声讯交流的信息服务；Call Me功能在网页中设计了“Call Me”按钮，客户从Web站点直接进入呼叫中心，用点击按钮的方式实现与对方的通话。这种通话可以是定时PSTN回叫、实时的“双线”回叫、“VoIP”回叫、文本交谈或电子邮件等；Shop with Me功能可在几个呼叫者之间建立协同会话；Cyber Seminars功能可在代理和呼叫者之间建立一对多协同会话。

Cisco Media Blender

----CMB软件可将呼叫者从Web网站上的呼叫连接到电话呼叫中心，经统一策略分配给相应的代理，通过Web协作实现呼叫者与代理在语音、邮件、文本聊天基础上的沟通。CMB的功能包括：与现有电话基础设施整合；与电子商务Web网站整合；与多通信渠道整合；企业/运营级的一些特性。

----CMB具有良好的开放性，可与不同的媒体处理设备（比如PBX/ACD、IP语音网关、电子邮件服务器、协同服务器等）进行整合。由于CMB提供了面向对象的结构设计接口，可方便地进行自行开发，整合第三方的呼叫中心系统，达到了保护原有基础设施投资、建立统一呼叫中心运行平台的目的。

----在技术上，CMB能接收任何类型的本地Web请求，它将请求格式化为类似于语音请求的格式，再将这一格式化后的请求数据传递给排队机(ACD) 进行统一混合排队，实现不同请求的统一排队策略管理。

----由于CCIS具有良好的开放性，现在已经集成了 Lucent、Nortel、Aspect、Siemens、NEC、Mitel和Rockwell等厂商的排队机(ACD)。CCIS 提供了包括Media Blender Socket API和Dialogic的CTConnect第三方应用程序及JTAPI 集成工具，以支持与任何排队机(ACD)的集成。而且，CCIS还提供了与Cisco ICM的网络路由方案的接口。

----CCIS已经实现了与Lucent Internet Call Center v2.0/3.0和Cisco的5300VoIP网关的集成，它提供VoIP网关接口的驱动程序，也可以通过一个API集来进行与其他VoIP网关的集成。CCIS软件支持Cisco ICM、Lucent Centrevu CTI (formerly Passageway)、Dialogic CTConnect、Aspect Application Bridge、Aspect EventBridge和Lucent ASAI的集成,并且可与Genesys Tserver在同一个Lucent环境中共存，或与Nortel的Symposium在Meridian PBX下共存。

----图2说明了在集成互联网电话网关时进行协同会话的流程，图中实线为数据信息传递的链路，虚线为语音传递的链路。通过ITG和PBX/ACD 的特定交互接口，将呼叫中心外部的IP电话链路集成到CCIS系统中。值得注意的是，ITG 和CCS需要安装在企业防火墙的外侧，以方便呼叫者的访问。

Cisco email Manager

----通过CeM,业务主管人员能够按照业务规则定义邮件的分发方式，实现有针对性的电子邮件联络，这在实现电子商务应用中是十分重要的。CeM系统可依据层次化、分支化的规则逻辑处理自由格式或表单格式的电子邮件和其他媒介的邮件。

----业务主管可以使用规则设定的图形环境，创建和维护适合内部业务处理的规则。CeM中的自动消息处理包括分派消息给代理组、分类、排优先顺序、自动评注、给代理建议处理模板、自动确认、自动响应、外部通知等。

----CeM是按照模块化的体系实现的，从而可按照既定的业务模式划分和级联，形成一个庞大机构，完成复杂的信息管理工作。

----系统用户可运用多种响应工具进行邮件交互。这种用户可能是全职支持人员、非正式的响应者，或外部的合作伙伴，他们能够通过基于Web 的界面读取、发布消息，或对消息作出反应。

----管理人员的工具包括：

----·在队列状态屏幕上，可监视当前消息队列，以确保达到预定服务等级目标。

----·使用信息过滤工具和批量管理工具，管理者可根据消息内容、等待时间记录、发送者和其他因素对队列负载进行调整，使工作量和资源趋于平衡。

----·可基于Outbound邮件特性建立客户感兴趣的邮件列表，及自动答复处理功能。

----·内置的报表工具使管理员能得到流量、系统、代理组运作状况的报告，以及有关客户质询趋向的报表。

Cisco Media Manager

----CMM通过对Web请求处理完成呼叫中心应有的呼叫分配。它的主要特点是：可客户化的基于技能或服务的路由规则；无需集成PBX/ACD；协同会话管理及代理的状态管理；可按照主从技能组定义每个代理的工作范围；并能收集Web信息，实现基于Web的屏幕弹出。

----在CMM的场景中，混合协同如图3所示。

----其中，客户可访问公司的Web站点获取信息；客户需要“个人”帮助并选择“Call Me”按钮，该帮助请求将路由至CCS；CMM根据路由规则设定，将请求路由至代理或代理组。

----一旦请求被代理接受，代理可以有以下几种选择： a,接通至客户的电话，满足他的帮助请求；b,发起一个文本会话，满足他的帮助请求；c,发起一个Web协同会话，满足他的帮助请求；a、b或c的组合。

----CMM可以依据呼叫中心的业务目标，将客户和特定的服务代表联系起来，实现业务智能化，同时提供管理、报告及客户化工具，包括：包括实时监视型报告和历史性的分析报告；可通过Internet连接进行管理，支持地理分布的企业级代理的管理功能；具有挖掘能力的集成管理报告；不同的代理工作方式等。

《计算机世界日报》2000/09/11