随着市场的逐步细分和竞争日益加剧，客户关系管理（CRM）观念逐渐深入到一些大型企业与重点行业，客户交互传播成了除市场推广之外的另一种重要的促销力量。换言之，企业竞争已进行到了由单纯拼产品到服务、产品双拼的新阶段。

　　客户关系管理的重要性毋庸置疑，紧接着的问题是：如何才能做好客户关系管理？

　　现在流行的客户关系管理很有点诸侯割据的味道，本行业的客户关系由本行业管理，本公司的客户关系由本公司自己管理。从根本上说，各企业各品牌并不愿意在生产成本、销售成本之外再投入人力财力来提供客户服务管理，只是迫于竞争压力，不得已而为之。企业的这一初衷便在某种程度上决定了这一各自为营式的客户关系管理――尤其是售后服务的混乱、不规范与低效。

　　进入2000年下半年，市场竞争的白热化对客户关系管理提出了更高的要求，专业化、社会化、开放式的客户关系管理体系以及运作模式呼之欲出。

　　建立开放的客户服务平台，把客户关系管理交给社会力量，由专业的组织机构而不是品牌本身对客户关系管理进行专业化的运作，对企业、对客户都能够达到“双赢”的良好效果。从用户方来说，能够得到专业的客户关系管理服务，通过查询平台直接提交查询，智能客户关系管理系统和专家问答双重保障会用最快的速度为用户提供最准确的解答，免去一遍遍打电话却得不到答案之苦。从企业方来说，把客户关系管理交给专业的公司去操作，既避免了重复建设，节省了投入；又能够得到规范、专业的服务，大大提升了客户关系管理的水准，把力量集中在生产与销售方面。有了良好的客户关系管理，留住老用户，请进新用户的问题迎刃而解，方能在市场竞争中立于不败之地。

　　在市场竞争日益激烈的今天，企业的经营正在从以生产设备为支点变为以顾客为支点，捕捉客户机会和迎合顾客需求的准确性和速度将决定企业生存。实际上，各企业都已认识到了注重客户服务的重要性，近年来在业界颇受重视的CALL CENTER（呼叫中心）即是最为普遍的一种客户服务模式。

　　传统的CALL CENTER客户服务模式是基于800免费电话系统发展起来的。而现在，北京数码空间信息技术公司推出的智能客户服务系统――ICS（INTERNET CUSTOMER SERVICE）旨在帮助企业把客户服务搬上互联网，利用互联网的优势轻松解决企业的客户服务管理。

　　应用ICS系统，企业可节省构建CALL CENTER的巨额费用，客户通过网络提交查询要求，ICS系统在数据库内搜索信息并记录问题，客户通过客户界面得到搜寻结果后，可以选择满意或不满意，若客户对结果满意，则自动退出系统；若不满意可留下电子信箱，系统将问题传往专家网站信箱，由专家解答后传给客户并录入数据库。由于数码空间ICS系统具备独特的智能查询接口，能够对客户以自然语言提出的问题进行语义分析，通过信息匹配技术实现高精确度的信息推荐功能，准确、及时地为客户提供所需答案。同时，企业系统员可远程管理企业标准数据库；企业用户可利用企业查询平台查询数据库统计结果，对客户的需求方向进行定量分析。

　　有了ICS智能客户服务系统，企业只要投入建立CALL CENTER十分之一的费用，就可以为对客户提供快速准确的技术支持、对客户的投诉能做出快速反应、为客户提供完备的产品查询。企业不用再担心由于业务代表的人为因素影响了企业品牌的声誉，也避免了大量解决初级问题时的重复服务，更方便的是，以前需要花费大量人力财力去采集的市场调查，现在ICS智能客户服务系统可以自动搜集整理客户的需求与意向，为企业提供准确的市场调查报告。

　　当服务已成为竞争的焦点时，企业迫切需要一个信息畅通、行动协调、反应灵活的客户服务管理系统。采用数码空间ICS智能客户服务系统能够有效地为企业保住老用户，请进新用户，在竞争中立于不败之地。(谯小波)