一 概述
随着信息网络时代的到来， Internet正在根本改变我们的沟通方式和经营方式，Internet的应用也正不可阻挡地遍布社会各个领域。呼叫中心与Internet相结合便是一个例子。
ICWEB是亿阳信通ICSYS智能客户服务系统的Internet Call Center产品，它为各个行业提供了一套完整的互联网客户服务系统解决方案。该系统既可以作为ICSYS系统的一部分，构成ICSYS系统多样的接入方式，又可以单独作为WEB呼叫中心的解决方案，为已经具有基于传统电话的客户服务系统提供WEB接入以及基于WEB接入方式的所有服务功能。
ICWEB系统采用模块独立性原则进行设计，整个设计过程完全遵循CMM软件成熟度模型进行人员组织、任务分解、软件评估和项目控制，很好地保证了软件的可度量性和可重复性。
二 功能描述
ICWEB系统不仅为用户与呼叫中心之间提供了文本交谈、实时语音交谈、电子邮件、传真，等多种交流方式，而且提供了在线网页导航、表单共享和电子白板、标记共享、客户网站行为分析等一般服务与增值服务。
ICWEB平台上的各种服务应用在当今各种成熟通信网络的基础之上，可以充分地发挥现代各种媒体通讯手段的优势，将传统呼叫中心进行最大限度的拓展，从而为客服运营企业及其客户搭建一条顺畅灵活的沟通桥梁，使企业与用户之间的交流速度更加快捷、交流方式更加丰富、更加趋于人性化，使企业与用户可以跨越空间与时间的界限，享受服务与被服务的乐趣。
此外，通过与CTI技术的结合，整个系统处于计算机的集中管理之下，从而为用户在软件、硬件、人力资源的管理上提供了更加准确科学的依据，可以为企业提供可靠而且富有前瞻性的智力支持。
ICWEB具有如下丰富实用的功能：
文本交谈(Text Chat)功能类似于网上聊天。顾客只要在轻松地网页上点击一个按纽，即可向呼叫中心发起呼叫。ICWEB支持多种文本交谈方式，如一对一交谈、一对多交谈、多对一交谈等；基于浏览器的用户界面同时为用户提供了多种方便快捷的交谈工具，帮助用户提高交谈速度，并使交谈更加趣味化。
电子白板功能是在语音文字交谈之外，ICWEB为用户提供的图形交谈工具。电子白板允许多个在线用户同时在界面里绘制删除任意图形，写字、插入图片以及用标志工具标示某些区域。电子白板功能可以有效地补充文本交谈功能所不具备的图示功能。
电子邮件是Internet呼叫中心所具有的一种很普遍的功能，相对于其他联系方式而言，通常的Email系统实时性比较差。ICWEB则提供了一种"实时电子邮件（RealTime Email）"功能――用户的Email发出后，系统根据预先设定的路由机制将邮件分配到合适的坐席，坐席在阅读邮件后，将以最快的速度按照用户的要求进行回复，保证了电子邮件的及时处理。
- 同步浏览（Web Page Synchronizing）
ICWEB可以提供双向网页共享（同步浏览）服务，即可以由坐席和用户中的任意一方发起网页共享。通过这种技术，坐席人员可以给用户提供向导服务，即无论用户想找到特定的信息还是遇到业务上的问题，坐席都可以通过这种方式给用户提供"手把手"的指导性服务。此外，ICWEB提供网页共享技术与文本交谈、电子白板、 VOIP等功能的并行运行，即坐席人员与用户进行文本交谈的同时，可以利用网页共享技术引导用户对网页进行浏览，找到他/她所需要的信息，为通讯的双方提供了更加强大的交互工具。
有时候，用户可能会对表格中该填写的内容感到困惑，在ICWEB 中，座席可以在线帮助用户填写表格并自动推送到用户端，和用户一起编辑。共享同一个表格意味着座席可以给用户解释更多的细节信息，给双方节省宝贵的时间。
用户可以选择要求呼叫中心的坐席人员在指定时间内以特定的方式主动回复用户，选择该联系方式后，用户需要填入适当的信息（回复方式，及必要的联系方式如：联系电话、传真、Email地址，回复时间等）。ICWEB将根据用户的选择，并以此分配一个合适的座席，按客户需要的联系方式主动外拨，解答用户的问题。
即VoIP功能。利用客户端的MS NETMEETING软件，可以实现用户与坐席之间的语音通话。具体实现过程如下：在用户进入客服界面，点击Web页面上的一个按钮，用户的呼叫就会被发送到ICSYS系统，系统会按照最优匹配策略为用户寻找一个合适的坐席，并为用户和座席建立起基于IP的语音通信。
三 系统特点
系统采用国际流行的设计理念，层次化的设计结构，将系统划分成若干不同层次的模块。实现模块之间的共享，以及资源的充分利用，避免了重复开发。
ICWEB支持每一个坐席人员同时与多个需要帮助的网上用户进行文本实时交谈、引导用户同步浏览网页和指导用户填写表单，因而极大地提高了服务效率，节省了客服中心的人力资源。
ICWEB可以为每一位正确登陆的用户建立档案。档案包括用户的信息、购买历史、登录次数、登录时间、浏览的网站、预测的用户感兴趣的内容等。当该用户再次登录且联系坐席人员时（通过文本或语音呼叫），呼叫中心可以根据用户档案中的有关信息智能选择路由和进行坐席人员分配，并且在相应坐席人员终端上显示用户的信息。
ICWEB具备统计功能，通过收集和统计呼叫中心所在的每一个网页被点击的次数来估测顾客对网站的反应；通过记录用户的足迹预测该用户感兴趣的内容，以便给用户提供更细致的服务；ICWEB除收集关于呼叫中心管理方面的信息外，还可收集有价值的市场信息诸如用户类型、用户信息来源、用户关心的问题等，使企业了解更多关于购买力、销售渠道、广告及促销的效果等信息，便于企业实施CRM系统。
ICWEB提供易于操作，统一的坐席操作界面。允许坐席通过统一的用户界面与用户进行多渠道互动式沟通。 统一的用户界面保证每个坐席可以轻松地掌握包括文本交谈、同步浏览、Email、电子白板等功能在内的各种沟通方式的使用。
使电子商务进入"以人为本"的时代 ICWEB支持电话呼叫中心的众多灵活的功能。例如，你可能有专门的一组电话号码来标识某一大客户，或用来区分销售和服务的呼叫。你同样可以为同一特定目的的人建立一组电子邮件地址，而不必让座席逐一使用各位客户的电子邮件进行处理。采用电子邮件组的路由方式与自动呼叫分配系统中的基于ANI或DNIS的呼叫选路相似。ICWEB中的相应服务器可以寻找到暗示路由方式的关键字，并将该电子邮件按照预定的方式路由到适当的坐席。
四 系统应用
完美的服务解决方案在今天的经济生活中意味着成功。一套融合先进的Internet技术、能够提供实时服务支持的、能够完整实现客户服务售前、售中、售后系列过程中所需功能的呼叫中心将是最有利于商家的客户服务平台。
ICWEB呼叫中心产品吸取了人性化的、实时的、动态的客服思想，具有完善的交互功能，更加增进Internet技术在系统中的使用。系统不仅适合于建立了网站的企业、政府、公用事业、电子商务运营商、ISP等，更适合于有实力的为更广泛的企事业单位提供现代呼叫中心租用服务的运营商，包括电信运营商、IDC、ASP、各种外包呼叫中心公司等，此外，ICWEB还适用于将传统的呼叫中心改造成Internet呼叫中心等商业应用，利用ICWEB的先进技术,企业可以建立最先进的客户联系中心,以改进员工的工作效率、用户的满意度和企业的基本目标。
亿阳信通供稿 CTI论坛编辑
咨 询 客 服