摘要：因特网在社会生活中扮演着越来越重要的脚色，如何建设有因特网支持功能的呼叫中心，如何在现有电话呼叫中心的基础上加上因特网功能成为大家关注的焦点。文章推荐了有很好伸缩性，能充分利用现有资源，也可以单独组网的多媒体呼叫中心产品ezConnect™。

关键词：因特网，呼叫中心，解决方案，ezConnect™

1．因特网呼叫中心的现状

呼叫中心经过多年的发展，经历了简单的人工热线电话系统、交互式自动语音应答系统，发展到目前广为使用的以CTI技术为核心的，能提供多种客户服务的大型呼叫中心系统，并且在社会生活中的各个领域都发挥了巨大的作用，但是这几种方式的呼叫中心系统都是基于传统的网络技术，只是服务于传统的电话用户。伴随着目前网络大潮的发展，我们所面临的网络环境已经从传统的孤立的向开放的互连的一体化网络转变，这其中最重要的一点就是因特网的迅猛发展所带来的巨大效应，而且传统的电话网络页在承担为网络扩展提供接入手段的作用，正是在这种环境下，适应各种媒体共同接入，能为用户提供完全一体化服务的呼叫中心平台就逐渐浮现出来。也正是这种能为用户提供电话、网络浏览、电子邮件、IP电话等多种信息访问方式的集成技术正在迅速地在呼叫中心领域拓展。

在目前呼叫中心系统中， 大部分需求都是与最终用户传统电话接入方式有关，当用户的电话拨入时，系统根据电话交换网提供的呼入电话信息获得如下信息：主叫号码（自动号码识别服务ANI）、被叫号码（被叫号码识别服务DNIS）、在交互式语音应答系统（IVR）中呼叫方输入的数字序列。当系统是别处呼叫者后，在将该电话呼叫转给座席代表之前，它和自动呼叫分配系统（ACD）执行屏幕弹出功能，把借助客户信息管理系统（CIM）或更高级的客户关系管理系统（CRM）获得的客户相关信息显示在座席代表的计算机屏幕上，从而使呼叫中心的客户服务人员在客户到来时就可以得到客户以前交易和服务的背景资料，为客户提供更好的服务。这是传统的基于CTI技术的呼叫中心系统的基本呼叫流程。为了提供多媒体接入支持，需要一些新的特性。由于多种接入渠道的同时存在，需要有呼叫中心技术和因特网技术、多媒体技术相结合，当客户在浏览某一公司网页时，如果希望就某一问题与客户服务代表咨询，可以通过点击网页上的帮助按钮，直接和客户服务代表联系。

2．多功能的呼叫分配

作为呼叫中心，在处理客户请求时，需要呼叫分配器对访问请求进行排队，以便对客户请求分类发送到最合适的客服代表那里获得恰当的服务。讯泰信息技术有限公司推出的呼叫中心解决方案ezConnect™的核心部件 -- 基于技能的呼叫分配器可以对任何类型的呼叫进行分配，通过对客服代表技能值的定义，系统可以把电话、因特网、传真、电子邮件和语音邮件等访问请求发送给最合适的客服代表处理，因而客户的请求可以得到快速有效的回复。高效可靠的基于技能的呼叫分配器使得ezConnect™成为能完全支持电话和因特网接入的呼叫中心解决方案，系统可以作为独立的新开呼叫中心解决方案的平台，也可以用于对现有电话呼叫中心的改造，给现有的电话呼叫中心增加因特网的功能，拓展客户范围，提升服务质量。ezConnect™R4.1T是针对北电SCCS / SECC而开发的，这个版本的呼叫分配技术即将在美国获得专利权，使用这种技术的呼叫分配器监控北电SCCS / SECC原有的电话呼叫分配，实现多种呼叫接入方式的协调处理，保护已有投资，提高系统资源利用率，发挥各种资源的长处，提升客户服务质量。

3．客户可以获得的主要服务类型

当客户通过多媒体呼叫中心获得服务时，可以使用多种服务获得客户服务：

a. 电子邮件（E-mail）

电子邮件是因特网上一种非常方便的信息发送渠道，客户可以象平时通过因特网邮件系统发送电子邮件到呼叫中心，也可以通过在访问呼叫中心时用非在线方式留言，这些邮件将通过系统提供的分配器转到最合适的客服代表进行处理。作为ezConnect 的选件，讯泰信息技术开发了功能强大的电子邮件管理系统自动处理所收到的邮件，可以提供电子邮件分类发送，邮件到达自动通知，客户历史数据自动列表，FAQ自动回答和通过分配器发送到最合适的客服代表等功能，更有实时统计和报表生成等功能加强系统的处理能力。

b. 文本交谈（Text Chat）

客户可以选择与客服代表在网上通过文本的形式进行交谈，这种方式类似于网上聊天室，客户可以充分表述所遇到的问题，用低成本的网上信息传递获得最佳服务。利用预先录入的信息，可以免去很多手工输入的繁琐，提高了服务质量。

c. IP电话

通过讯泰信息技术的H.323模块和IP电话网关，客户不需要增加电话线就可以在上网的同时使用低成本的IP电话与客服代表交流。在客服代表端，客服代表不需要在不同的听筒间切换，使用同样一部电话就可以接听不同呼入类型的语音访问。

d. 网上协作（Web Collaboration）

讯泰信息技术的ezConnect™提供了丰富的网上协作工具，功能强大的白板可以让多个与会者在线讨论问题，与会者可以导入图表，绘制图形，键入文字，发送短消息以及标示重点，多种强大的功能使得在难于用单一方法来解释明白或是需要图示的场合特别有效。使用系统提供的指示板，可以轻松指示客户的操作，对于道路指示更是方便。表格模板协同填写功能更是把客户服务的理念发挥到了极限，从指示客户发展到引导客户，客户倍感服务的亲切方便。

e. 文档推送(Document Push)

文档推送一改客服代表被动等待客户查找资料的状态，主动发送一些说明性文档，例如调查表、图表和照片/产品目录等，减少客服代表重复性的解释，主动灵活地处理客户咨询。系统提供的网页协同浏览功能让客户和客服代表可以基于同一页面讨论，重现疑问现场，减少误解，高效沟通。

f. 电话外拨(Outbound Call)和电话回呼(Call Back)

在客服代表空闲期间，为了充分利用资源，需要有主动的电话外拨进行电话市场推广。讯泰信息技术提供的电话外拨功能提供了预览拨号和预测拨号功能，根据客户类型，业务类型及客服代表的喜好，系统在拨号前后将客户资料显示在客服代表的屏幕上，使得客服代表可以在联系客户以一种积极的角色出现。有时候客户希望客服代表拨电话到该客户指定的电话解答客户问题，这时，客户可以通过使用电话回呼功能，输入联系电话，点击提交后，该消息将立即在客服代表的窗口显示出来，客服代表可以轻松点击呼叫，系统将自动接通电话。

4．呼叫统计管理功能

为了保证以上所述功能的实现，ezConnect™系统按照开放的设计原则设计，结构合理，可以完全支持电话和因特网呼叫，支持多种主流交换机，使得系统的适用范围大大扩展。作为一个完整的解决方案，系统的管理分析功能也是非常重要的，在因特网呼叫中心项目实施中，这个问题尤其突出，原因是如果在原有系统的基础上增加因特网功能，由于各个系统之间的交互性不强，各自的数据不能共享，如何汇总电话呼叫数据和因特网呼叫数据，如何统计出座席服务指标就成为一个难题。在讯泰信息技术的解决方案里，由于具备了统一的呼叫分配机制，系统对各种呼叫可以进行实时统计，以直观的图表方式体现出来结果，更可以通过数据接口将统计结果传送出去，由客户根据自己的喜好获得报表。ezConnect™报表和监控子系统丰富的报表统计功能让呼叫中心管理部门可以随时获取系统运行状态统计资料，方便管理。

5．标准平台和开放的接口

为了充分发挥现有系统的潜在能力，集成世界一流的产品以最大限度为客户服务，因特网呼叫中心的发展需要具备与多种系统交互的能力，充分发挥各种软硬件的长处。电话和因特网呼叫中心解决方案ezConnect™是按照工业标准设计的系统，系统基于Windows NT操作系统，采用廋客户端设计思想设计，使用业界流行的Visual C++ 和Java实现，可以作为开发平台做二次开发，也可以经参数配置后直接投入使用。

ezConnect™支持多种PBX，这种能力的实现有赖于系统的开放结构，基于这种系统结构，针对不同的交换机，只需要加载相应的驱动程序，就可以完全控制交换机。为获得客户的最新资料，呼叫中心的核心系统例如ezConnect™需要跟客户关系管理系统（CRM）交互， 并将更新后的资料传送给CRM系统，以便客户资料的更新。在ezConnect™中，系统提供的开放接口可以使得呼叫中心的客服代表在用户请求服务时就可以立即调出该客户的相关资料，了解到客户呼入的背景资料，更好地为客户服务，实现温馨服务。

6．应用领域

随着因特网在社会生活中的作用越来越大，应用范围广，因特网呼叫中心可以用于多种应用领域，例如：

• 电信领域 业务咨询，话单话费查询，在线话费支付，话费催缴，在线业务申请等
• 交通领域 订票受理，列车、轮船、汽车和飞机时刻查询，到站点天气情况预报
• 邮政部门 资费查询，包裹查询，递送过程跟踪
• 教育领域 远程教育，在线辅导，课程查询，作业查询
• 广告领域 广告插播，标题广告，广告设计远程确认，客户需求调查

7．结束语

通过以上论述我们看出，因特网呼叫中心有广泛的应用范围，有很好的发展前景。能充分利用现有资源，也可以单独组网，有很好伸缩性的系统解决方案是当然之选。讯泰信息技术推出的多媒体呼叫中心产品ezConnect™给呼叫中心建设带来了福音，现有的呼叫中心不用担心重复建设造成的资源浪费就可以充分享受英特网呼叫中心带来的巨大效益。

参考文献

1.呼叫中心全媒体化的技术融合， 浙江大学计算机系 毛顿 陈平 金连甫 周林 《计算机时代》2001年第2期

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