企业在跨入二十一世纪的电子商务时代，通过互联网这个新兴的渠道与客户进行更有效率的沟通及服务，已成为势不可挡的时代洪流。而Genesys所提供的全套「多媒体接触中心解决方案」 (Internet Contact Solution)，旨在协助企业在网络上集成与建立起一组最卓越的客服互动管理系统。借助Genesys这套优越的网络解决方案，企业可以轻易的结合原有的呼叫中心，进而拓展Internet的互动机制与管理系统，让您的接触中心(Contact Center)成功转型为全方位的多媒体接触中心。

GENESYS「多媒体接触中心」 (Internet Contact Center Solution)包括以下五项功能强大的产品，可为企业建立起一个良好的多媒体接触中心：

• Genesys电子邮件管理系统(E-mail)

Genesys E-Mail可以让呼叫中心人员像响应传统电话一般方便快捷地响应客户的电子邮件问题。对于客户通过网络传达的各项询问，Genesys E-Mail可根据企业所预先设定的关键词与套装答案集提供自动回复/建议回复/自动分发的机制，此外Genesys E-Mail也能与企业原有的邮件服务器(E-Mail)轻易集成后应用。

• Genesys网络实时聊天机制(Chat)

Genesys Chat能够让网络用户很快的下载一个聊天程序，通过网页浏览器，用户可以用文字与话务员作实时的沟通与互动。

• Genesys网络电话响应预约(Web Call Back – voice over PSTN)

Genesys Web Call Back可以让进入企业网站的用户，通过网页实时要求或预约话务员的电话响应。而且通过网页上统计数据的显示，客户可以立即获知排在其前面的电话数与预期大约所需等候的回复时间。

• GenesysIP语音服务(Web Call Through– Voice over IP)

Genesys Call Through让网络上的用户能同过他们的网络 (Internet Phone)计算机与话务员进行通话，以加强企业网站服务的灵活性与互动性，并可进而节省长途电话费用。

• Genesys护航浏览(Web Collaboration)

Genesys Web Collaboration可以让话务员与用户进行同步网络浏览，辅以前述之产品如Chat, Web Call等，话务员便能够直接协助用户学习在网络上寻找所需求的相关信息或使用网站功能，更有效创造呼叫中心的效益。

GENESYS「多媒体接触中心」之产品功能与特色：

• 集约式的互动渠道

Genesys的Internet解决方案可以让企业在网络上通过多种不同的沟通方式与客户进行互动—包括Email, Chat, Web Call Back等，而这些服务需求的信息将会依照企业所制定的内部运作流程自动混合排序，因此企业在这一多元化的互动渠道下仍能维持服务原则与水平的一致性。

• 智能型的路由策略

来自互联网世界的服务需求，如同传统的来电，也可以依照客户所提供的基本信息智能的将该信息准确转接至相关的服务人员，企业所提供的响应除了更有效率之外，也更能切合客户的个性化需求。

• 实时监控系统

Genesys的Internet Solutions提供了最实时的监控系统，呼叫中心(Call Center)的管理者可以随时得知客户排队等待响应的状况以及话务员处理的效益，在流量过大或人力资源不足时可立即进行工作调整以确保服务的最佳状态。

• 最精确的统计分析

所有互联网上进行的互动都会被后端系统完整的记录下来，除了可以由记录持续追踪可能性的销售机会外，管理者也可以从统计分析报表中归纳出客户的行为及其最常被反应的需求，这些极具有价值的历史记录将是企业在未来提升服务水平、创造客户更大满意度时的最佳参考。

• 最友善的界面应用

尽管Internet已经日益普及，Genesys的Internet Solutions还是贴心的为话务员与用户双方都设计了便于使用的界面，用户可以通过极友好的操作界面与清楚明确的导引来完成各项操作实现各项功能。此外Genesys的Internet Solutions也通过SSL加密等互联网安全机制以确保客户资料的隐私与安全性，让客户能够完全放心的与企业通过网络进行各项咨询与互动。

Genesys供稿 CTI论坛编辑