越来越多的用户依赖于无线电话、寻呼机和PDA作为基本的通讯工具，这对企业的Contact Center有着很大的影响。不仅呼叫中心座席人员能够以更多样的方式、更广泛的机会与顾客接触，顾客也能得到较多的便利和更具个性化的服务。总而言之，无论商业交易是否必须通过无线设备来达成，机会总是存在于企业进行销售之前和销售过程中，和售后服务中。

在奥兰多的一次名为“无线技术与顾客关怀”的关于无线通讯与通讯技术的会议中，与会者一致认为，无线通讯方式将能从根本上改变企业与顾客的接触方式。

无线应用的增长与Internet是相关联的。 当前世界范围内大约有3亿的无线用户，预计到2005年将达到10亿，届时将有75％的企业用户拥有各种类型的无线接入设备。无线网页接入将主要应用于移动商务、网上购物、帐单支付、金融投资、自动销售以及各种类型的通讯（Email、聊天、警报等）。

从电话或PDA对网页进行访问并非要取消浏览掌上电脑的时间。移动接入方式有很多突出的优势：任何时候和任何地点；大范围的基站服务器；若干较电脑便宜的移动接入设备如移动电话、PDA等；持续增长的生产能力与便利水平等。

但无线应用同样存在着弊端：较小的带宽、有限的内容、窄小的屏幕、复杂的数据输入和处理过程等等。而且，语音浏览器经常不够精确。

当然，技术的发展一日千里，足以纠正这些不足之处。有些问题不久将可以解决，如屏幕过小。但如果要登陆到日益发展的无线站点，你仍将不得不以更智能的方式——以有限的图表、密集的信息、流水线的处理路径等来获取信息。但越来越显而易见的是，无线解决方案必须进一步提高竞争力。

无线应用给企业带来了重要的契机来规范内部操作，比如增加顾客与Contact Center的联络方式。无论顾客身在何处，无线技术能使顾客数据保持同步，并使之与广泛分布的呼叫中心座席保持高度联络，获得他们的支持。顾客发来的消息也能传递给企业内部所有携带移动设备的员工。

当无线应用的缺点被弥补之后，我们将能够看到无线应用的美好前景。举例说，南方贝尔在国内各地区分布着为数众多的员工，利用无线设备TechPlus后，他们能让自己的电话网维护技术师同步获得最新的技术培训。此举每天为每个工人平均节约了至少40分钟。

加拿大的医生们已经开始用掌上VIIs开处方。开出的处方该信息会自动传达到三个地方——药房、医院记帐处和国家卫生局。其间无需任何文字工作，无需浪费时间处理原本需很多人力来解决的呈报药房、进行记帐、呈报卫生局等琐碎事务。

目前有很多设备和网络能用来支持这些业务。只要人类能够设想到，技术总能够走向应用。相对于传统呼叫中心，这种支持无线接入的Contact Center显然更具有前景。目前我国大部分呼叫中心厂商还未开始这方面的产品研究，也有部分厂商意识到重要性，在产品开发中留有无线接入的接口，以备将来之需,只要顾客有任何一种联系方式，都可以轻松联入呼叫中心。从广泛意义上，“呼叫中心（Call Center）”已经变成了更大范围的“联系中心（Contact Center）”。

在不久的将来，无论我们看到用户利用任何一种方式，电话、手机、PDA、双向寻呼机、电子阅读器、互联网等联入呼叫中心，都不会感到惊奇。科技，总是能让人们习以为常，直到我们的生活越来越便利。

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