呼叫中心生成平台新技术——三层结构+分布式计算-巨人网络通讯

呼叫中心生成平台新技术——三层结构+分布式计算

2001/07/25

目前国内呼叫中心软件大都基于两层结构，在实施过程中经常遇到以下问题：

● 用户需求不明确，在没看到原型时很难确定自己的需求；

● 随着业务的发展，流程出现变更，数据出现变更;

● 数据库不完全开放；

● 由于数据库、硬件环境的变化和工作流的变化，原码重用性差，系统推广困难；

● 流程的搭建和变更都是程序级的，对开发人员水平要求高；

● 系统开发时间长，一旦人员流动，将对系统产生不利的影响。

针对上述问题，京洲融华公司开发出讯鸟呼叫中心生成框架。它是基于三层结构和分布式计算的框架，利用组件、XML、HTTP、Socket浏览器技术，流程应用模板可快速生成，业务的生成全部基于中文界面，便于工程人员的搭建和修改。对广大系统集成商来说，它将大大降低系统开发的难度，提高开发效率。

系统组成

讯鸟呼叫中心生成框架是一个全面的呼叫中心软件产品，专门为管理呼叫中心内（包括语音、交互式语音应答、传真处理等）的电子化客户交互过程而设计，可将用户的通信系统全面提升为业务系统。整体而言，讯鸟产品的结构体系主要包括三大部分: 分布式框架、设计器、数据网关。

1. 分布式框架

主要由系统引擎、组件、HTTP、控件、浏览器页面组成，实现呼叫控制、媒体处理、流程处理、监控、报警、呼叫记录采集、硬件驱动控制、消息传递、任务动态加载、生成报表等功能。

呼叫控制可以实施呼入、呼出全交互式呼叫。从用户呼叫抵达的那一刻开始，呼叫路由可使用系统已定义好的固定算法，也可由用户自定义算法来实行最佳的路由策略，还可以根据呼叫历史路由到最近的联系人。

执行动态语音导航菜单，可支持快捷键到任意层次语音菜单。

在座席端利用IE浏览器和电话控制精灵，可以显示呼叫信息、电话控制，实现座席工作流。支持屏幕弹出，支持语音和数据同步传输。提供个性化服务所需要的所有信息。

业务流程动态加载技术,可随时动态地生成流程，加载新流程、更换流程。即使在加载的过程中其他线路正在进行呼叫连接,也丝毫不会受到影响。这个功能可以更快地适应客户需求上的变化，提高赢利能力并减少成本。

2. 设计器

用于定义呼叫中心系统的工作方式、业务流程、系统资源配置、资料访问方法、报表数据结构，全部采用向导和顾问方式自动生成。这样，讯鸟软件就可以适用于各个行业的各种业务，而无需重复开发。主要的设计器有以下几种:

（1）系统配置设计器：是对系统的硬件、软件结构进行定义和描述，例如，交换机和板卡的选择、资源的分配、信令的设置等。

（2）工作流设计器：通过全面的图形化中文接口的设计工具实现各种类型工作流的设计，以满足各行业呼叫中心的需求（如图所示）。

（3）任务设计器：对工作流工作方式进行定义，告诉系统当前有多少个工作流要运行，要在什么时间运行，在什么时间停止。这样，系统会在不同的时间自动加载特定的工作流。

（4）数据设计器: 针对企业运营中的数据和信息，制定出自已特有的数据结构和操作方法，满足在与客户交互过程中的需求。

（5）数据库网关设计器：系统程序访问数据库通过数据库网关设计器进行定义，不用关心要访问的数据库类型和性能，做到了无关性。

（6）报表设计器：对需要的数据和统计资料进行定制，形成有关呼叫中心运营和用户交互的数据报告。

3. 数据网关

数据网关的设计几乎包括Call Center领域中的所有联络途径，其所提供的联络接口可从最基本的电话呼叫到最新的Internet呼叫。为了和市场上其他的应用软件更好地结合在一起，该网关还提供了可任意定义的第三方接口，这些途径可以帮助用户适应新兴电子商务市场的需要，并在技术和标准变化中保持良好的发展，保护用户免受技术和标准变化的影响。

技术特点

1. 技术特征

可以支持多种语音卡，目前有Dialogic、NMS、Music Telecom等公司的产品。

● 支持CSTA兼容的交换机，如Alcatel、北电、朗讯等公司的产品，对其他交换机接口也可合作开发。

● 与Web工作流生成框架、Web Call Center一起支持语音、传真、互联网、电子邮件、信函、到访和WAP等多渠道接入。

● 使用业务级语言定义数据。

● 使用功能强大的业务级模板定义工作流，无需了解设备的复杂性。

● 使用中文和图形可以定义整个系统，业务应用人员可以直接生成系统。

● 支持快速生成应用，可成为客户关系管理系统支撑平台。

● 可以生成业务报表。

● 支持多种数据库连接，如Oracle、 MS SQL Server、 Sybase、My SQL、Access。

● 支持与MS Office 的集成。