1 呼叫中心应用概述

1.1 呼叫中心的发展

随着经济的发展和社会信息化程度的提高，人们的生活质量和工作效率也越来越高，消费者对企业的服务质量也提出了越来越高的要求。企业为了争夺客户资源，必须能够准确把握住消费者的需求，并以最快的速度做出响应。 显然，那些以传统方式经营和服务的企业，已经无法满足现代客户的要求，无法在这种争夺客户资源的竞争中取得优势。为此，许多企业开始借助于信息化技术的应用，利用基于CTI（Computer Telephone Integration）技术的呼叫中心来改善服务。 实际上，呼叫中心作为一种能充分利用最新通信手段和计算机技术的现代化服务方式，早在七、八十年代就已引起国内外的广泛关注。近年来，呼叫中心在世界各地更是呈现出高速发展的态势。对于那些拥有大量客户群体的行业，如电信、银行、证券、保险、房地产、家电、运输、互联网、公共服务机构等行业，呼叫中心已经得到了非常广泛的应用。 在国内，随着我国信息产业的高速发展，企业呼叫中心也正在经历一个高速发展和普及的过程。中国拥有世界上第二大电话网络，程控电话用户达到亿1.6部，移动电话用户达到1.2亿部，并且每年以30%以上的速度增长，这为企业的电话呼叫中心提供了广阔的用户基础。实际上，有专家估计，从2001年起，中国每年将会有5，000个各类企业的呼叫中心建立起来，成为呼叫中心发展最快的国家。 呼叫中心对企业的作用不仅可以有效、快速地改善服务，提高客户的满意度，而且可以降低企业营运成本、完善营业网络和营销手段，挖掘潜在用户、增加企业的综合竞争力。 对客户而言，通过客户服务中心得到的最大益处就是，不管身在何处，随手拿起一个电话，拨通一个指定的服务号码，就能享受到企业的所有服务。另外，通过呼叫中心，客户还可以通过多样的访问渠道和多种的回复渠道享受服务，如电话、电子邮件、传真、WEB/WAP查询、语音及网页同步、短消息等，充分适应不同客户的不同偏爱和习惯。同时，企业的呼叫中心不只是被动地接受客户的服务要求，而且可以主动地与客户保持良好的联系，实现"一对一的个性化服务"。如果再将客户关系管理（CRM）融入呼叫中心系统中，就可以通过全面管理用户数据、业务数据、业内信息等进行多方位的统计分析和数据挖掘，为市场营销人员及领导决策人员提供更加科学的、量化的决策依据。

1.2 医院建设呼叫中心的必要性

1.2.1 改善医院服务质量

呼叫中心已经成为公认的改善服务的措施，对于医院也不例外。具体来说，呼叫中心的建设，对用户的服务的改善可以从以下方面体现（特别说明：对医院而言，用户即指病人或病人家属、朋友等，为简洁起见，后文统一以称作用户）： 1、 用户（病人）可以随时通过电话跟医院进行沟通，大大拉近了医院跟用户的距离； 2、 可以为医院提供多种跟用户沟通的方式，方便用户就诊。系统支持的跟用户沟通的方式包括：电话、传真、Internet、短消息、WAP等。电话服务中，用户还可以选择自动语音服务和人工服务。 3、 用户可以随时接触到专家级的咨询和诊断； 4、 系统提供完善的用户信息记录，只要输入用户身份识别号（ID 号）就可以将用户的所有记录调出，从而为用户提供最精确的诊断。 5、 呼叫中心提供用户电话号码的识别功能，这种人性化的服务，使得用户一旦接通电话，系统就能认出用户是谁，使用户倍感情切。这样，当用户进行专家咨询时，就不必从头到尾向专家解释自己的病因、病史。 6、 当用户受到不公正的待遇时，可以随时拨打医院的投诉热线，让用户摆脱那种在对医院和医护人员的被动服从的心理压力。

1.2.2 创造和提升医院的品牌优势

目前大多数医院只能靠提高医院服务人员的素质，改善传统的医院服务窗口的方式改善服务形象。而呼叫中心的建设，为医院提供了一个电子化（电话、Internet等）的服务窗口，从而有效地创造医院的品牌效应。 另一方面，由于政策方面的限制，医院不可能通过传统的大众媒体进行宣传。而呼叫中心的建设，为医院的宣传开辟了一个全新的大众媒体，即电话和Internet的媒体。由于电话和Internet的延伸是无限的，它比传统媒体拥有更广泛的消费群体，全世界的用户不论何时、何地，只要通过无处不在的电话或Internet，就可以享受到医院的服务。可见，呼叫中心的建设，对于医院的形象宣传和品牌的树立，将会起到巨大的推动作用。

1.2.3 优化医院的服务流程

医院呼叫中心的建立，可以使各个部门、各个人员的职责划分更加明确，不必要、不合理的岗位可以精简，人员的工作量可以通过各种统计数字得到量化，并随时提供监督告警功能。而对于用户来说，可以更加明确地知道什么问题应该找谁解决，减少中间环节。这就可以大大优化医院的服务流程。

1.2.4 降低医院的服务成本

减少人工挂号的压力、节约人力资源。 由于电话挂号功能的实现，以及通过电子派单功能实现电子挂号单的自动分配，一方面方便用户，另一方面可以减少工作人员的人工干预，从而节约成本。

1.2.5 开辟新的收入来源

由于系统支持多项收费服务项目，包括电子挂号和专家咨询业务，可以为医院开辟多种新的收入来源，主要包括： 1、 电子挂号的收入； 2、 专家咨询的收入 3、 由于要求用户采取预付费的方式，即事先购买资费卡，或从银行转入资金到资费卡帐号上，形成资金的沉淀，可以大大改善医院的现金流量。 4、 医院可以通过呼叫中心对VIP用户提供特别服务，包括上门医护等，可以为医院发展更多更有价值的用户。

1.2.6 提升医疗信息化的水平

医疗信息化往往是一个长期的、循序渐进的过程。而呼叫中心的建立可以大大加快这一进程。将医院的综合势力提升到一个新的高度。

2 医院呼叫中心的运营方式

2.1 就诊卡的推广

2.1.1 就诊卡的设计

为了配合呼叫中心的运作，给用户（病人）就诊提供方便，医院需要为用户设计和提供一个就诊卡，该卡实际就是用户的身份识别和资料存储的ID卡。用户第一次就诊挂号时，首先要到医院登记，同时医院为每个用户分配一个ID号。以后，用户就可以通过电话完成挂号或者进行专家咨询，也可以杂医院的自助终端上完成挂号，通过电话输入ID号就可以识别用户身份。 这种识别用户身份的ID号就是用户的就诊卡的卡号（或者跟就诊卡号一一对应）。通过卡号应该可以查询到用户的个人信息，包括姓名、年龄、性别、身份证号、就诊历史记录等等。

2.1.2 就诊卡的制作

为了便于用户记忆自己的卡号，就诊卡的制作应力求精美，方便用户保存，也让用户愿意保存。 就诊卡上需要包含以下信息： 1、 医院名称 2、 简短的使用说明 3、 卡号 4、 条形码 5、用户姓名 就诊卡可以实现批量制作，也可以在给用户发放就诊卡时现场制作。其中用户姓名要求现场填写。 由于就诊卡上有条形码功能，这样，就诊卡的条形码和数字帐号就可以同时使用。用户挂号时可以直接将就诊卡在条形码阅读机上过一下，输入密码即可。也可以选择用键盘输入帐号和密码。通过电话挂号时则只能输入帐号和密码。

2.1.3 资费帐号的设计

用户如果只是通过电话告诉医院自己准备某一天前来就诊，并不产生真正意义上的挂号。对医院来说，只是可以对每天前来就诊的用户数量有一个大略的预计。真正要使挂号生效，必须让用户交纳挂号费。 为此，医院需要向用户提供一个资费帐号，便于用户存储和通过电话完成资费划转的交易。 为方便起见，实际可以将用户的就诊卡号当作资费帐号，也就是说，用户到医院领取就诊卡的同时，也得到了一个医院分配给他的资费帐号。用户今后就可以往该帐号里面存储资金。 如果医院的资费帐号独立管理，不跟银行联网，则用户只能往帐号里存储现金，并且，这部分资金只能用于在医院的消费，不得提取现金。如果跟银行联网，则资金可以通过银行转入或转出。 为方便用户记忆和操作，资费帐号（就诊卡号）的位数不应太长，4到6位即可。同时，需要给用户设置4到6位的密码。 资费卡的原始密码（即就诊卡的原始密码）可以设置为用户身份证号码的后6位数。用户可以随时通过电话或者医院的自助终端更改密码。考虑到用户就诊时不必携带和出示身份证，但要求用户在申请就诊卡时，必须填写身份证号码，就诊卡的原始密码以用户填写的身份证号码的后6位数为准。如果用户无法填写身份证号码，则要求用户指定一个原始密码。

2.1.4 就诊卡的使用

由于就诊卡里面已经包含用户的基本信息和资费帐号的信息，因此，就诊卡的用途就非常多。 首先，用户就诊时，医院服务人员可以根据就诊卡查询用户的个人资料，包括药物过敏、抗药性、就诊记录等。 其次，用户只需要有了就诊卡并且帐号里面有足够的资金，就可以直接享受到医院的所有服务，包括： 1、 用户通过电话挂号，交纳挂号费； 2、 在医院的自助终端上挂号，交纳挂号费； 3、 在医院的人工挂号窗口挂号，通过就诊帐号的资金交纳挂号费； 4、 用户在电话中向专家咨询，交纳信息费； 5、 用户通过就诊卡帐号里面的资金在收费窗口跟医院结算医疗费。 6、 用户通过就诊卡在自助终端上完成医疗费的缴费。 系统建设成功之后，医院的人工挂号窗口和交费窗口都改为电脑操作，类似于现在的银行储蓄窗口，用户可以选择现金交费，也可以通过就诊卡帐号交费。 用户在跟医院结算时，有三种方式可以选择： 1、 在人工窗口通过传统方式交纳现金。 2、 由于就诊卡具有条形码功能，可以在服务窗口内设置一个条形码阅读机，窗口外设置键盘。用户将就诊卡交给服务人员，服务人员持卡在条形码阅读机上划过后，用户通过小键盘输入密码，得到医院收费人员的确认后即可完成交费。 3、 用户在划价窗口定价时，由划价人员将用户应缴费用输入用户的就诊卡帐号，然后用户可以到自助终端上完成缴费划帐功能 需要强调的是，为了防止卡号和密码盗用，只有持卡人才可以通过卡中的资金在医院进行挂号和医疗费用的结算。

2.1.5 就诊卡的宣传

每个用户在申请就诊卡的同时将得到一个用户使用指南，里面包含全部关于就诊卡的使用方法和收费标准。 为了促使用户使用电话自动挂号功能，医院可以另外销售一些一次性的资费卡，允许用户将资费卡的资金转入就诊卡帐号里面。也可以免费赠送一些资费卡，如用户在医院求医，医疗费超过一定金额者，可以得到1张免费赠送的小面值的资费卡。

2.2 自助终端的使用

当医院的呼叫中心开通并推广使用了就诊卡之后，在医院还可以设立跟呼叫中心联网的自助终端。 自助终端支持以下功能： 1、 用户通过自助终端的触摸屏，可以完成帐号和密码的输入； 2、 自助终端支持条形码阅读功能，用户持卡在条形码阅读器上划过，就不需要输入卡号，只需要输入密码即可得到身份认证。 3、 自助终端可以完成挂号、资金查询、个人信息查询、医院信息查询、医疗费用的结算等操作。 4、 自助终端支持号单打印和医疗费的发票打印功能。 5、 用户通过自助终端进行挂号操作时，输入就诊卡的帐号和密码，选择相应的科室和挂号类别，完成挂号操作后，自助终端自动打印号单，用户持此号单到相应医院就诊。 6、 用户如果已经通过电话完成了挂号操作，则从自助终端输入帐号和密码后，自动打印号单。 7、 用户通过自助终端完成就诊卡帐号资金和银行帐号资金的划转。 自助终端的使用，可以大大减少医院的人工挂号和交费处理工作量，对医院的服务形象是一个很好的宣传，也可以促使用户使用医院呼叫中心的各项服务。

2.3 对医院办公流程的要求 1、 医院的人工挂号终端需统一改为电脑自动打印号单，并同时支持条形码阅读功能和通过键盘输入帐号、密码的功能。 2、 医院的划价窗口采取人工操作和电脑操作并行的方式，并且电脑操作终端跟自助终端联网。方便用户在划价后到自助终端交费。 3、 系统需要跟医院的人工挂号终端和自助挂号终端联网，电话挂号、自助挂号和医院人工挂号三者必须结合起来，进行统一排队。其中自助挂号和人工挂号的排队时间以手工输入电脑的时间为准，电话挂号以电话输入时间为准。 4、 用户电话挂号之后，需要到医院的自助终端上打印号单。这样就不要求各个科室配置电脑终端。 5、 如果用户通过电话挂号后，不到医院的自助终端上打印号单，则挂号无效，系统自动在过期后为用户退号。

2.4 用户就诊的新流程

我们可以设想，新系统开通运行后，用户到医院就诊，将会是如下流程：

2.4.1 用户首次就诊

用户首次到医院就诊，需要按照传统方式填写病历，包括姓名、性别、年龄、身份证号码等。医院服务人员则根据用户填写的信息为用户建立档案，同时制作就诊卡，密码则以用户填写的身份证号码的后6位数为准（也可以让用户自己现场输入和设置原始密码，但考虑到这种现场设置的密码用户可能容易忘记，故不鼓励这么做）。如果用户无法填写身份证号码，则需要用户指定密码。 用户同时得到一份就诊卡、医院呼叫中心和自助终端的使用指南。

2.4.2 用户资金的存储

用户可以到医院的相应窗口存储资金到就诊卡帐号里面。如果医院实现了跟银行的联网，则办理相应的转帐手续，通过人工窗口或在自助终端上完成转帐操作。

2.4.3 用户通过电话提前挂号

用户再次就诊时，就可以通过电话提前挂号。 用户电话挂号后，赶到医院，在医院的自助终端上输入帐号密码，则系统自动查询用户当日挂号记录并打印号单。用户凭此号单就诊。

2.4.4 用户通过自助终端挂号

用户也可以直接到医院，通过自助终端输入帐号和密码完成挂号，其效果跟到人工窗口挂号完全相同。 同时用户还可以在自助终端上查询帐号余额，以及医院的相关信息等。

2.4.5 用户的退号

如果用户通过电话挂号后不来医院打印号单，则挂号在当天自动作废，所扣资金退回用户帐号。 如果用户打印号单后又想退号，则需要向服务人员交回号单，由服务人员人工完成。 如果打印号单之后不就诊，也不向服务人员交回号单，则用户交纳的挂号费不退回用户帐号。 上述退号是对用户完全免费的。为了对用户的退号行为进行适当的约束，也可以设置为用户退号需要交纳一定的费用。具体费率可以任意设定。如普通号退一次号交纳1元，专家号退一次号交纳2元等。

2.4.6 用户通过自助终端交费

用户就诊完毕，凭处方到划价窗口人工划价。此时，用户可以选择现金交费还是就诊卡交费。 如果是现金交费，则跟现有交费方式相同。 如果用户选择使用就诊卡交费，则由划价窗口的服务人员将用户应交费用通过电脑终端输入用户的就诊卡帐号。然后用户可以选择到人工窗口交费还是到自助终端交费。 用户到人工窗口交费，则将就诊卡交给人工窗口的服务人员，服务人员录入（通过条形码阅读机或者键盘输入）用户帐号，调处用户应交费用，用户通过小键盘输入密码确认即可。 用户如果选择到自助终端交费，则用户持卡通过条形码阅读机输入帐号，调出应交费用，输入密码，确认后即可完成交费。

2.4.7 用户挂失和密码查询

如果用户的密码忘记，可以到医院向相关服务人员查询。 如果用户就诊卡遗失，但帐号密码仍在，则该帐号仍然可以使用，可以要求医院要求补办一张相同帐号的卡。 如果用户就诊卡遗失，而且帐号忘记，可以凭相关证件或病历等到医院查询并补办。如果用户以前登记的就诊卡采用的是不真实的信息，无法查询到原有帐号，则可以重新办理新的卡号。

2.4.8 特殊用户的就诊

为了照顾特殊用户，如年老用户、一次性用户，则不需要用户的就诊卡，仍然按照传统方式就诊。当然医院为了提高工作效率，应尽可能辅导用户使用就诊卡。

3 医院呼叫中心支持的业务

医院呼叫中心的建设，可以根据需要配置和添加业务功能。对医院来说，有实用价值的业务功能包括以下7个模块：

3.1 电话挂号

用户通过拨打电话进行远程挂号，系统将用户的挂号信息进行存储。等到用户到达医院后，通过自助终端输入帐号密码即可打印号单。这样可以让用户提前挂号，也避免了再去排队挂号的麻烦，能够让患者有效地安排时间，提高了就诊的效率。 电话挂号分为两种情况，一种是不用交费的预约挂号，另一种是产生费用的挂号。

1、预约挂号 对于预约挂号来说，不收取费用。 预约挂号如果是人工话务员服务，则可以针对任意用户（用户）。用户只需要告诉话务员（接线生）自己的姓名和计划就诊的时间即可，由话务员做相应的登记。 如果系统只设置自动挂号功能，则预约挂号必须是持有就诊卡的用户。用户通过电话接入系统后，在系统的自动语音提示下输入卡号和就诊科室、时间等。

2、正式挂号 对于正式挂号来说，需要收费，也就要求用户是持有就诊卡的用户，并且帐号里面有足够的资金。在正式挂号时，需要对用户进行身份认证，即要求用户输入正确的卡号和密码。

3、退号处理 用户如果通过电话挂号之后，当日并没有赶到医院，则过期自动退号，挂号费自动退回用户帐号。

3.2 信息咨询

信息咨询主要是针对用户提供的免费咨询项目，具体内容可以随时增加或修改。主要项目包括：

• 名医介绍 主要介绍本院的专家。这种介绍一方面扩大医院的声誉，另一方面可以促进收费专家咨询业务的开展。建议给每个专家进行编号，便于用户查询和选择。
• 医院介绍 主要介绍本院的背景、实力等。
• 新药介绍 介绍本院重点推荐的各种新药。该业务可以跟医药销售商的药品推广结合起来，让他们提供赞助。
• 药品查询和介绍 方便用户的用药。这就需要给每种药进行编号，方便用户通过电话的自动语音查询。
• 求医常识
• 保健常识 有些业务入药品介绍等可以暂时不开放。

3.3 人工服务

系统可以设置人工座席，作为自动语音服务的补充。人工座席可以完成的功能包括： 1、 辅导用户如何通过电话使用本系统的各项服务。 2、 回答用户的简单咨询 3、 如果用户遗失就诊卡，或忘记就诊卡卡号，可以通过人工查询。 4、 为VIP用户提供紧急呼叫服务。 5、 接受用户的投诉。 6、 医院服务人员主动回呼用户，进行关怀服务。 7、 专家咨询。专家座席只接听收费的专家咨询电话和VIP用户的费咨询电话。

3.4 投诉热线

为用户提供一个投诉热线，让用户对医院的工作人员、部门的服务进行监督，从而更好地改善服务。 投诉可以自动完成，提示用户输入投诉的科室和医院服务人员的代号。 也可以人工完成，直接将投诉对象告诉话务员。

3.5 关怀服务

利用系统的回呼功能，可以为用户提供各种关怀服务，如用药提醒、就诊提醒等等。 通过回呼功能，还可以进行用户满意度的调查，在预设的时间拨叫患者电话，征询患者的意见和建议等。

3.6 专家咨询

用户接入系统后，在系统的自动语音提示下选择专家咨询项目，并输入就诊卡的帐号和密码，然后，系统提示用户选择专家类别，确认转接专家座席。 专家咨询只对持卡用户开放，必须对用户进行身份认证。 由于专家咨询属于收费服务项目，因此，要按照国家规定事先提醒用户收费方式和费率。 计费是按照通话时间进行的，并且是在正式跟专家通话的之间开始计费。具体费率另行确定。一般按照1分钟2元计算。 另外，为了避免资费纠纷，系统提供通话详细记录清单，供用户查询。 对于VIP用户，专家提供免费咨询服务。 在专家咨询业务的实现上，系统提供电话会议的咨询方式。页就是一个专家组织一个会议，同时解答多个用户的咨询，并让更多的用户参与旁听。

3.7 VIP服务

主要针对重点用户开设的专门服务。 VIP服务提供较高的优先级别，如优先排队、直接提供人工服务等。 系统可以根据VIP 登记的电话号码进行主叫识别，也就是说VIP用户拨打呼叫中心的电话后，系统根据对方的电话得知对方为VIP用户，从而直接转人工座席或专家座席提供服务，不需要进行卡号和密码输入的身份认证。 具体的VIP服务包括：免费的专家咨询、免费挂号、提供上门护理、紧急救助等等，具体内容应按照医院的政策确定。

4 医院呼叫中心的电话处理流程

4.1 总流程

用户拨号接入医院呼叫中心后，系统自动向用户播放语音提示："您好，欢迎使用本医院的电话服务中心，普通话服务请按1，方言（广东话）服务按2，英语服务按3。" 语种选择完毕，系统提示用户选择服务类型："请选择服务种类：按1，电话挂号；按2，专家咨询；按3，投诉；按4，医院介绍；按5，科室介绍；按6，专家介绍；按7，人工服务。" 对于主流程里面的医院介绍、科室介绍和专家介绍，只需要用户按键选择即可。而且对用户不加限制，任何用户（包括没有就诊卡的用户）也可以查询。 对于人工服务，考虑到投资成本的节省和人员的限制，系统可以暂时不开放。则上述第7项语音提示可以去掉。

4.2 挂号流程

用户选择挂号服务后，系统提示"输入就诊卡号码和密码"，如果用户输入帐号密码错误，则提示用户重新输入。 用户连续三次输入错误，则服务终止。用户输入帐号密码正确，则系统查询用户帐号上的资金，资金足够，则系统继续提示："普通门诊按1，专家门诊按2"。

普通门诊 用户选择普通门诊，系统继续提示"请选择科目，1内科，2外科，3五官科，……，"用户选择完毕。系统提示："您要挂的是*科，确认按1，重输按2"，用户按1，系统继续提示："本院已经为您记录并生成号单，请于当日及时到医院自助终端打印号单后就诊。" 专家门诊 用户选择专家门诊，系统继续提示"请选择科目，1内科，2外科，3五官科，……，"用户选择完毕。系统提示："您要挂的是*科，确认按1，重选按0"。 用户确认后，系统继续提示"挂当日号按1，挂明日号按2，挂后日号按3，……，"用户选择完毕。系统提示："您要挂的是当（明/后）日号，确认按1，重选按0"。 用户确认后，系统继续提示："**科当（明/后）日专家如下：上午为1号专家，***（姓名），下午为2号专家，***（姓名），挂号按1，放弃按2。"用户按1键确认后，系统提示："本院已经为您记录并生成号单，请于就诊时到医院自助终端打印号单后就诊。" 要求：对于专家门诊，需要维护人员每天更新值班专家的代号和姓名。

4.3 专家咨询流程

用户选择专家咨询后，首先提示"本业务每分钟收费2元。请输入就诊卡号码和密码。"如果用户输入帐号密码错误，则提示用户重新输入。用户连续三次输入错误，则服务终止。 用户输入帐号密码正确，则系统查询用户帐号上的资金，资金足够，则系统将用户话路跟专家座席接通。 如果用户咨询的业务量很大，则可以考虑设置多个专家座席，并将专家座席进行分类，由用户选择所需要的专家。如果专家咨询业务量少，可以只设置一个专家，解答所有的咨询。

4.4 投诉流程

在处理用户投诉时，要求对医院所有服务人员分配代码。用户投诉时按照服务代码进行投诉。同时，医院将对所有投诉用户进行回复。如通告处理结果，向用户道歉等。 对用户回复时，将按照用户在申请就诊卡时留下的电话号码进行回复。这种方式也可以促使用户留下真实的电话号码。用户可以到医院更改电话号码。

5 医院自助终端的设计

医院自助终端作为医院呼叫中心的一个组成部分，具有相对的独立性，但其功能却是对整个呼叫中心业务的重要补充。

5.1 自助终端的结构

自助终端的结构主要分为6个部分：主机、触摸屏、条形码阅读机、号单打印机、发票打印机和外壳。

1、 主机 主机是一台和呼叫中心其他系统以及医院内部网联网的PC 机，运行特定的软件模块。 2、 触摸屏 实现用户通过屏幕的指令输入功能。 3、 条形码阅读机 实现对用户就诊卡的阅读功能。 4、 号单打印机 用户通过自助终端挂号后，自动打印用户的号单。或者用户通过电话挂号并在自助终端进行身份认证后，自动打印用户的号单。 5、 发票打印机 用户通过自助终端完成医疗费的交费后，自动打印发票。 6、 外壳 外壳主要对内部其他设备起保护作用，设计上主要考虑美观，并让用户使用方便。

5.2 自助终端的功能

自助终端一共包含以下8个功能模块，让用户通过自助终端可以完成8种操作。

自助终端除了具有上述功能外，在功能的设置上还具有如下特点： 1、 触摸屏和条形码阅读机的兼容 由于自助终端同时存在两种输入设备，即触摸屏和条形码阅读机。因此，用户就诊卡帐号的输入可以采取两种方式：通过触摸屏输入卡号密码，或者通过条形码阅读机输入帐号，通过触摸屏输入密码。 2、 用户相关资料的自动查询 在用户输入帐号密码，进行身份认证完毕后，系统自动查询用户的帐号和已经进行的操作。如果用户已经通过电话完成了挂号操作，则系统自动打印号单。然后让用户选择相应的操作。 如果用户就诊完毕，并且通过划价窗口完成了需要交纳的医疗费用，则系统在用户通过身份认证后，直接进入交费操作界面，并提示用户应交的费用。 在实际应用中，自助终端的交费功能和发票打印功能可以根据需要设置。如果医院的信息化流程不够完善，划价和收费窗口不能联网，可以暂时不提供此功能。

6 呼叫中心技术介绍

6.1 呼叫中心技术介绍

一个完整的呼叫中心解决方案通常由以下核心部分组成：自动呼叫分配（ACD）、交互式语音应答（IVR）、计算机电话综合应用（CTI）、呼叫管理（CMS）等。 自动呼叫分配（ACD）系统性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和用户的满意度。ACD成批地处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。交互式语音应答（IVR）系统实际上是一个"自动的业务代表"。通过IVR系统，用户可以利用音频按键电话或语音输入信息，从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息。先进的IVR系统甚至已具备了语音信箱、互联网和语音识别的能力。 IVR可以利用驻留在数据库中的信息筛选来话并选择传送路由，也可与主计算机连接，使呼叫者得以直接访问主机数据库信息。这一点尤其重要，当客户来电仅仅是查询或提出惯例问题的时候，IVR可以自动回复他们，大大提高了工作效率。 计算机电话综合应用（CTI）技术可使电话与计算机系统实现信息共享，并允许根据呼叫者、呼叫原因、呼叫所处的时间段和呼叫中心的通话状况等来选择呼叫路由、启动功能和更新主机数据库。CTI技术在呼叫中心中的典型应用包括：屏幕弹出功能、协调的语音和数据传送功能、个性化的呼叫路由功能，如将呼叫者接通上一次为其服务的业务代表、预览功能、预拨功能。 呼叫管理（CMS）的功能在于设置用户、话务员座席的排队和路由策略。

6.2 医院呼叫中心的平台结构

1．语音接入处理平台 该平台包含完善的电话排队、话务分配、自动语音、传真处理处理功能。平台的主要组成包括： 中继语音处理卡、传真处理卡等，建议采用美国Dialogic语音卡。 2.系统主机 系统主机一方面作为数据库服务器，负责各种数据，包括用户信息、自费卡信息、系统数据等的存储，同时作为应用服务器控制各种业务流程的调用、处理，还包含TTF网关，以完成传真文件的生成和转发功能、短消息处理、电子派单处理 3．计费节点 完成对自费卡的计费处理功能。 4．系统管理节点 系统管理节点主要负责系统业务数据的维护和统计工作、业务报表的制作和打印；同时系统提供灵活、完善的维护工具。 5．话务员座席 完成用户电话的人工受理。 6．用户自助终端 该终端设在医院的挂号服务窗口附近，通过触摸屏让持有就诊卡的用户完成自助挂号、信息查询等操作。 7．发卡管理节点 完成就诊卡或资费卡的发卡管理功能，主要用以生成合法的卡号和密码。

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