一、系统概况

数据通信局的客户遍布全国各地，建立一个覆盖全国的客户服务网络势在必行，因此我公司为之构建了数据通信局客户服务系统，全国各地的各个客服中心的数据可以通过专线连接，语音也可以通过VOIP用数字专线连接，以降低长话费用。该系统的投入使用，不但满足了数据局为全国各地客户服务的需要，而且可以收集客户信息，不但降低了办公费用，而且有利于扩大市场分额。数据通信客户服务中心的主要目的是解决对全国大客户的业务咨询与申办、障碍申告、投诉与建议的集中管理以及处理控制，系统采用800号接入，以一个小型的交换设备为座席电话分配点，客户拨入的电话，经小型交换设备分配到空闲的座席上。

二、应用状况

目前在北京运用系统平台，在后期的系统建设中，将在全国的不同地点建立客户服务中心，配备FH-CCMS全套产品，并将各个客户服务中心语音通道用IP电话连接。同时CCMS-CRM分析客户反馈信息，以便为客户更好地服务。

三、系统结构

全国数据局客户服务中心包括前台受理席和维护管理席。其中前台受理席的主要功能包括：业务咨询、查询、投诉与建议、障碍申告、业务需求意向受理、答复客户。维护管理席的主要功能包括：系统的参数维护、受理员管理、咨询服务内容的更新、接收并处理信息提示、任务分派、结果检查、汇总处理、权限管理、答复客户。在各省（市）还有各级相关单位，其人员根据权限和设置分配为两个类别：管理类和处理类，管理类的权限其主要目的是定义处理部门及其部门的处理范围，以及定义相关下级人员。处理类的权限是负责具体问题的处理。

四、解决的问题

客户与客户服务中心的联系方式有两种：电话和Internet，全国客户可在全国任何地点享受服务，而客户服务中心可以通过CRM把握客户需求。

五、系统结构示意图

峰华智讯供稿 CTI论坛编辑