一 CALL CENTER系统构建中的木桶理论

在管理学上，有一条非常著名同时又被广为运用的理论——木桶理论：一只木桶盛水的多少，不是取决于它最长的木块，而是取决于它最短的木块；一个企业经营的好坏，不是取决于他最强的部门，而是取决于他最弱的部门。

呼叫中心作为CTI（计算机通信集成）技术的典型应用，在现代社会中获得了越来越广泛的重视，并与人民群众的生活息息相关。他在为人民群众的衣、食、住、行提供越来越多的便利的同时，也对政府机关、企事业单位等各种呼叫中心建设者全面提升单位形象、提高整体服务水平发挥了巨大的作用，产生了良好的社会效益和经济效益。

现代呼叫中心作为一种基于CTI技术之上的应用系统，其最大的优点就是能每周7天，每天24小时不分时间、地点、场合，随时为我们的用户提供信息和服务。然而，为什么有的呼叫中心建设者和运营者，会对他们花巨资构建的呼叫中心系统的稳定运行不是非常满意呢？

在呼叫中心系统中，系统运行的整体稳定性，同样不是取决于我们花巨资构建的系统最强的部分，而是取决于他最薄弱的环节。

二 大、中型CALL CENTER系统的构建模式

在以往的系统设计中，构建一个大型的CALL CENTER有以下两种模式：

1.交换机+CTI服务器+IVR+传真服务器….

在大型CALL CENTER系统的设计中，这是以往最常用的方案。交换机由于其电信级标准的设计，接入容量大、交换处理能力强、性能稳定，因而往往被大、中型呼叫中心用在前端构成ACD系统（自动呼叫分配系统）用来处理排队、路由管理、坐席管理等功能。但是由于传统交换机在语音资源、传真资源等呼叫中心基本信息资源处理能力方面的匮乏，必须通过语音板卡和PC机的方式解决，有时因为系统容量大，甚至需要多台共同服务，因此，其IVR（交互式语音应答）和CTI服务器却只能达到PC机标准，影响整体性能稳定性。另外，由于交换机和IVR、CTI等之间的相互连接会受其密合程度和其他如电磁干扰、鼠啃蚁咬等外来因素影响，同样会造成一些不可预知的系统故障。同时，PBX+CTI服务器的建设成本也非常高。

该方式的应用系统构建如下图：

2. 语音板卡+工控机

在一些小型CALL CENTER系统中，人们通常通过语音板卡加工控机的方式搭建系统，通常一台设备就集成了ACD、IVR、CTI等各种资源，各资源的使用、调派通过软件进行控制，有效的解决了建设成本高、系统构造繁复的问题，具有相当的灵活性。然而由于工控机和语音板卡容量有限，同时其标准最多只能是工业级标准，因此在构建相对大型的呼叫中心时就总是捉襟见肘。为了增加系统容量，解决多台PC之间进行通道交换的难题，人们又设计了过机卡和过机线来解决，其应用系统如下图：

在这样的应用系统中，系统的稳定性受如下因素的制约：

A、语音卡+工控机本身最多只能是工业级PC标准，稳定性比电信级有一定差距；

B、多台PC机之间通过过机卡和过机线互连，增加了系统的复杂性，使系统的运行和维护难度加大；；

C、高频同步信号和数据信号在不同设备间传输，极易引起干扰、衰减，加上线路损坏等原因，不稳定因素更加增多。

三 新一代大型CALL CENTER系统的一体化解决之道

深圳市鼎铭电子技术有限公司基于以上各种因素的考虑，于2000年底在国内率先推出了大型CALL CENTER系统的核心设备——VDP100i可编程语音交换机，该机采用单机解决方案，集交换机的高容量、高稳定性和语音卡工控机的灵活性于一体，实为大型CALL CENTER的最佳应用平台和最好解决方案。

VDP100i可编程语音交换机具有如下优点：

1.高稳定性

在该机的设计中全面采用电信级标准，二次电源，可热备份，所有应用板卡支持热插拔并使用AMP针式插槽，防尘、抗氧化，接触紧密，维护方便；

2.化繁为简一体化设计，高集成度

该机集成了CALL CENTER系统需要应用的所有资源，具有ACD、IVR、FAX等所有应用支持，交换容量大（4096X4096），集成度高，每块数字中继板的接入数高达8个E1即240路话路，单机即可支持高达1000路以上的CALL CENTER系统应用并可多机堆叠，同时在设备上具有100M宽带接口可与INTERNET直接相连；

3.配置灵活，升级容易

在以VDP100i为呼叫中心系统平台时，不仅中继接入、坐席等可以灵活配置，所有系统功能亦可根据需要灵活安排，象放音、录音、传真、语音压缩、电话会议等，减少了CALL CENTER建设的一期投入成本；

4.高性价比

在呼叫中心运营中，在不影响系统功能、性能的情况下，每一分建设成本的降低，即意味着赢利能力的增强。因此，选择最高性价比的系统平台就是关键。VDP100i的电信级高标准和一体化解决方案，无疑是目前为止性价比最高和系统建设最经济的方案之一。

基于VDP100i构建的CALL CENTER应用系统如下图：

VDP100i的推出，不仅大大提高了呼叫中心系统的整体质量水平，同时由于其高性能、低成本的解决方案，也大大降低了大型呼叫中心的建设和运营成本，使CALL CENTER的应用前景更为广阔。目前，已有许多基于国内外高成本交换机为解决方案的大型系统集成商因系统整体稳定性或性价比等方面的需要，转而运用该智能交换机为客户提供最佳整体解决方案，产生了良好的经济效益和社会效益。

深圳鼎铭公司供稿 CTI论坛编辑